导购员培训计划目 录一、岗位职责、柜台纪律及时尚礼仪21、岗位职责22、柜台纪律23、导购员的时尚礼仪3二、专业知识51、商品知识52、陈列技巧53、服装面料知识7三、销售技巧171、销售流程172、消费者购物心理分析183、如何处理顾客投诉24导购员培训计划一、岗位职责、柜台纪律及时尚礼仪1、岗位职责1) 在职员工必须遵守商场的各项规章制度和国家的法律法规。2) 在经理的带领下，认真学习各项规章制度。3) 有较强的服从意识和团队精神。4) 严格遵守柜台纪律，文明经商，礼貌待客，不断提高服务质量，做好售前、售中、售后服务。5) 营业前做好准备工作，营业中不得擅离职守，有事离岗时，需请假并做好交接工作。、6) 严格执行商品验收制度，防止假冒伪劣商品进入柜台，维护商场信誉。7) 熟练掌握商品知识和销售技巧，实事求是的介绍商品，杜绝一切夸大，虚假介绍。8) 加强商品管理，及时登帐，做到账账相符，帐货相符。9) 严格盘点纪律，不弄虚作假，发现问题，及时上报。10) 认真执行价格规定，对调价商品必须按变价后的价格出售。11) 搞好商品陈列，柜台货架陈列丰满、整洁。12) 负责清扫本货区的商品卫生，环境卫生。13) 做好安全防火、防盗工作。2、柜台纪律1) 仪表大方，着装整齐，讲普通话，使用文明用语。2) 不准在柜台会私客，办私事，长时间打私人电话，严禁酒后上岗。3) 不准在柜台内吃零食，看书报，串岗，扎堆聊天，在明显处放私人物品。4) 不准在班上擅自离岗抢购快货。5) 不准因结账、盘点、整理货物等任何原因影响接待顾客。6) 不准以趴靠柜台，手端水杯多种不正确、不礼貌的姿态接待顾客。7) 不准以任何原因在柜台与顾客争吵。8) 不准在下班时催促顾客离店或提前离岗，换掉工作服。9) 不准在柜台货架摆放水杯，杂物和存放易燃易爆物等物品。10) 下班时清点整理商品，打扫卫生，检查电源等安全隐患，确认安全后，方可离店。3、导购员的时尚礼仪1) 仪表要求：头发不能凌乱，发式不可太过复杂，不能有头皮屑，不能披发丝带和发夹的样式、颜色不可太华丽，长发要拢起，流海不能太长不可浓妆艳抹，香水不可过浓，气味不可太怪，看起来要健康，精神焕发一律着商场统一服装上岗，工装要清洁、穿工鞋胸卡一律别在左胸10公分处不可涂颜色过浓的指甲油袜子的颜色不可太过艳丽2) 站姿要求：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双手将手相握或叠放于腹部，双脚可以在一条腿为重的前提下稍许叉开3) 服务用语：进行服务时，使用普通话，规范用语迎客时说“欢迎”“欢迎您的光临”“您好”等对他人表示感谢时说“谢谢”“谢谢您”“感谢您的帮助”接受顾客的吩咐时说“听明白了”“清楚了”“请您放心”不能立即接待顾客时说“请您稍等”“麻烦您等一下”“我马上就来”对在等候的顾客说“让您久等了”“对不起”“让您等候多时了”打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”等由于失误表示歉意时说“很抱歉”当顾客向你致歉时说“没什么”“没关系”“算不了什么”当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请您再说一次好吗？”送客时说“再见，欢迎您下次再来”打断顾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，耽误您的时间了”4) 营业员应克服的不良站姿身体歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动二、专业知识1、商品知识商品陈列商品的名称、商标、规格和产地商品的原料、成分如何洗涤、保养服装的颜色搭配2、陈列技巧（1）主题服饰陈列给服装陈列设置一个主题的服装陈列方法。主题应经常变换，以适应季节或特殊事件的需要。它能创造独特的气氛，吸引顾客的注意力，进而起到促销商品的作用。（2）整体服装陈列将整套商品完整地向顾客展示，比如将全套服饰作为一个整体，用人体模特从头至脚完整地进行服装陈列。整体古装陈列形式能为顾客作整体设想，便于顾客的购买。（3）整齐服装陈列按货架的尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐地排列，突出商品的量感，从而给顾客一种刺激，整齐服装陈列的商品通常是店铺想大量推销给顾客的商品，或因季节性因素顾客购买量大、购买频率高的商品等。（4）随即服装陈列就是将商品随即堆积的方法。它主要是适用于服装陈列特价商品，它是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象。采用堆积服装陈列法所使用的服装陈列工具，一般是圆形或四角形的网状筐，另外还要带有表示特价销售的提示牌。（5）盘式服装陈列实际上是整齐服装陈列的变化，表现的也是商品的量感，一般为单款式多件排列有序地堆积，将装有商品的纸箱底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去，这样可以加快服装陈列速度，也在一定程度提示顾客可以成批购买。（6）定位服装陈列指某些商品一经确定了位置服装陈列后，一般不再作变动。需定位服装陈列的商品通常是知名度高的名牌商品，顾客购买这些商品频率高、购买量大，所以需要丢这些商品给予固定的位置来服装陈列，以方便顾客，尤其是老顾客。（7）关联服装陈列指将不同种类但相互补充的服装陈列在一起。运用商品之间的互补性，可以使顾客在购买某商品后，也顺便购买旁边的商品。它可以使得店内的整体服装陈列多样化，也增加了顾客购买商品的概率。它的运用原则是商品必须互补，要打破商品各类间的区别，表现消费者生活实际需求。（8）比较服装陈列将相同商品按不同规格和数来那个予以分类，然后服装陈列在一起。它的目的是利用不同规格包装的商品之间价格上的差异来刺激他们的购买欲望，促使其因廉价而做出购买决策。（9）分类服装陈列根据商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，向顾客展示的服装陈列方法。它可以方便顾客在不同的花色、质量、价格之间挑选比较。（10）岛式服装陈列在店铺入口处、中部或者底部不设置中央服装陈列架，而配置特殊服装陈列用的展台。它可以使顾客从四个方向观看到服装陈列的商品。岛式服装陈列的用具较多，常用的有平台或大型的网状货筐。岛式服装陈列的用具不能过高，太高的话，会影响整个店铺的空间视野，也会影响顾客从四个方向对岛式服装陈列的商品透视度。3、服装面料知识服装是由款式、色彩和材料三要素组成的。其中材料是最基本的要素。服装材料是指构成服装的一切材料，它可分为服装面料和服装辅料。这里，主要给大家介绍服装面料的一些知识。服装面料概念：是指体现服装主体特征的材料。 （1）、常用服装面料 棉型织物：是指以棉纱线或棉与棉型化纤混纺纱线织成的织品。其透气性好，吸湿性好，穿着舒适，是实用性强的大众化面料。可分为纯棉制品、棉的混纺两大类。 麻型织物：由麻纤维纺织而成的纯麻织物及麻与其它纤维混纺或交织的织物统称为麻型织物。麻型织物的共同特点是质地坚硬韧、粗犷硬挺、凉爽舒适、吸湿性好，是理想的夏季服装面料，麻型织物可分为纯纺和混纺两类。 丝型织物：是纺织品中的高档品种。主要指由桑蚕丝、柞蚕丝、人造丝、合成纤维长丝为主要原料的织品。它具有薄轻、柔软、滑爽、高雅、华丽、舒适的优点。 毛型织物：是以羊毛、兔毛、骆驼毛、毛型化纤为主要原料制成的织品，一般以羊毛为住，它是一年四季的高档服装面料，具有弹性好、抗皱、挺括、耐穿耐磨、保暖性强、舒适美观、色泽纯正等优点，深受消费者的欢迎。 纯化纤织物：化纤面料以其牢度大、弹性好、挺括、耐磨耐洗、易保管收藏而受到人们的喜爱。纯化纤织物是由纯化学纤维纺织而成的面料。其特性由其化学纤维本身的特性来决定。化学纤维可根据不同的需要，加工成一定的长度，并按不同的工艺织成仿丝、仿棉、仿麻、弹力仿毛、中长仿毛等织物。 其它服装面料 1、针织服装面料：是由一根或若干根纱线连续地沿着纬向或经向弯曲成圈，并相互串套而成的。 2、裘皮：英文pelliccia，带有毛的皮革，一般用于冬季防寒靴、鞋的鞋里或鞋口装饰。 3、皮革：各种经过鞣制加工的动物皮。鞣制的目的是为了防止皮变质，一些小牲畜、爬行动物、鱼类和鸟类的皮在英语里被称为（Skin）而在意大利或一些其他国家往往用“Pelle”及其同意词来表示这一类的皮革。 4、新型面料及特种面料：蜡染、扎染、太空棉等。 （2）、常用服装面料的鉴别 一）感观法 1、纯棉布：布面光泽柔和，手感柔软，弹性较差，易皱折。用手捏紧布料后松开，可见明显折皱，且折痕不易恢复原状。从布边抽出几根经、纬纱捻开观看，纤维长短不一。 2、粘棉布（包括人造棉、富纤布）：布面光泽柔和明亮，色彩鲜艳，平整光洁，手感柔软，弹性较差。用手捏紧布料后松开，可见明显折痕，且折痕不易恢复原状。 3、涤棉布：光泽较纯棉布明亮，布面平整，洁净无纱头或杂质。手感滑爽、挺括，弹性比纯棉布好。手捏紧布料后松开，折痕不明显，且易恢复原状。 4、纯毛精纺呢绒：织物表面平整光洁，织纹细密清晰。光泽柔和自然，色彩纯正。手感柔软，富有弹性。用手捏紧呢面松开，折痕不明显，且能迅速恢复原状。纱支多数为双股。 5、纯毛粗纺毛呢：呢面丰满，质地紧密厚实。表面有细密的绒毛，织纹一般不显露。手感温暖、丰满，富有弹性。纱多为粗支单纱。 6、毛涤混纺呢绒：外观具纯毛织物风格。呢面织纹清晰，平整光滑，手感不如纯毛织物柔软，有硬挺粗糙感，弹性超过全毛和毛粘呢绒。用手捏紧呢面后松开，折痕迅速恢复原状。 7、毛晴混纺呢绒：大多为精纺。毛感强，具毛料风格，有温暖感。弹性不如毛涤。 8、毛锦混纺呢绒：呢面平整，毛感强，外观具蜡样光泽，手感硬挺。手捏紧呢料后松开，有明显折痕，能缓慢地恢复原状。 9、真丝绸：绸面平整细洁，光泽柔和，色彩鲜艳纯正。手感滑爽，柔软、外观轻盈飘逸。干燥情况下，手摸绸面有拉手感，撕裂时有“丝鸣声”。 10、粘胶丝织物（人丝绸）：绸面光泽明亮但不柔和，色彩鲜艳，手感滑爽，柔软、悬垂感强，但不及真丝绸轻盈飘逸。手捏绸面后松开，有折痕，且恢复较慢。撕裂时声音嘶哑。经、纬纱沾水弄湿后，极易拉断。 二）燃烧鉴别法 几种常用纤维燃烧时特征一览表： 棉 靠近火焰，不缩不熔。接触火焰，迅速燃烧，火焰桔黄色，有蓝色烟。离开火焰，继续燃烧。烧纸起味灰烬少，呈线状。灰末细软，呈浅灰色，手触易成粉末。 麻 同上，灰烬少，浅灰色，或灰白色，手触易成粉末。 丝 靠近火焰，卷缩不熔。接触火焰，缓慢燃烧。离开火焰，自行熄灭。火焰桔黄色，并很小。烧羽毛或烧毛发的起味黑褐色小球，手触易成粉末状。 毛 靠近火焰，卷曲不熔。接触火焰，冒烟燃烧，有气泡。离开火焰，继续燃烧。有时自行熄灭，火焰桔黄色。烧羽毛或烧毛发的起味灰烬多，形成有光泽的不定形的黑色块状物，手触易成灰末状 粘胶 靠近火焰，迅速燃烧，桔黄色火焰烧纸气味灰烬少，深灰色或浅灰色 涤纶 靠近火焰，先收缩，后熔融。接触火焰，熔融燃烧。离开火焰，继续燃烧。火焰黄白色，亮，顶端有线状黑烟。特殊芳香味、黑褐色不定形硬块或小球状，用指可压碎。 l 服装面料总成 纤维分类 ：植物纤维：棉、麻 动物纤维：蚕丝、毛 人造纤维（再生）：粘胶、大豆纤维、玻璃纤维、金属纤维 合成纤维：涤、锦、腈、维、丙、氨、氯（纶） 纱的分类： 纯棉纱：普梳/半精/精梳（均匀度高、强度高、易上色） 化纤纱：涤、腈、粘胶、氯纶纱 混纺纱：T/C、C/C、T/R 股 纱：由二条以上纱