中国航油集团陆地石油有限公司加油站管理规范 第II页加油站运营管理手册中国航油集团陆地石油有限公司 目 录第一章 人力资源管理1第一节岗位设置1第二节岗位结构1第三节岗位职责1第四节加油站定编定员4第五节招聘5第一条用工申请5第二条招聘程序5第三条用工形式5第四条员工档案5第六节培训管理5第一条培训体系5第二条员工培训6第七节其它6第二章 服务管理工作规范7第一节 规范化服务标准7第一条 服务规范7第二条 顾客投诉处理原则11第二节 班前操及服务规范动作标准11第一条 引车入站11第二条 引车入位13第三条停车示意15第四条再会16第三节加油站日常清洁保养计划18第一条 日常清洁保养的意义18第三章安全管理20第一节安全组织和安全教育20第一条 安全组织20第二条 安全教育内容20第三条 安全教育方法20第二节安全检查20第一条 日检查20第二条 周检查20第三条 月检查20第四条 年检查21第五条 检查方法21第三节加油站日常安全工作程序21第一条 前庭安全操作指引21第二条 现金清点、送行安全管理规定22第四节明火管理23第五节环保管理23第六节消防管理24第一条 四懂四会24第二条 消防预案24第三条 消防器材配置24第四条 消防器材管理24第五条 消防演练24第七节事故管理24第一条 事故分类24第二条 事故报告24第三条 事故调查24第四条 事故处理25第五条 事故档案25第六条 保险理赔25第八节 特殊情况处理程序25第一条 火灾处理程序25第二条 跑油、冒油26第三条 混油26第四条 加错油品26第五条 加油机乱码27第六条 数、质量纠纷27第七条 外线停电27第八条 抢劫27第九条 偷盗28第十条 大亏、大盈28第十一条 强行跑单28第十二条 人为破坏28第十三条 水灾28第十四条 地震29第十五条 台风29第十六条 雷电29第十七条 新闻媒体危机29第四章 加油站营销管理31第一节客户管理31第一条 一般原则31第二条 客户调查31第三条 建立客户档案31第四条 客户拜访31第五条 客户开发31第六条 顾客满意度调查31第七条 顾客投诉处理32第二节预付款客户管理规定32第一条 预付款客户的定义32第二条 开户申请手续32第三条 审批权限和程序32第四条 签订合同32第五条 收取预付款33第六条 建立档案33第七条 客户加油和油站记录程序33第八条 对超过预付款限额加油的处理33第九条 月末对账及收款34第十条 违反合同的处理方法34第三节配送业务管理38第一条 配送制度38第二条 配送形式38第三条 配送流程38第五章 油品管理39第一节 油品进销存管理39第一条 进货管理39第二条 储存管理39第三条 销售管理40第二节 油品计量管理40第一条 计量管理规定40第二条 计量器具41第三条 计量交接方式41第四条 储油罐内油品测量41第五条 汽车油罐液面高度测量49第六条 液位仪计量系统50第七条 油品损溢50第三节油品质量管理50第一条 质量管理原则50第二条 油品质量管理规定51第三条 加油站接收油品质量验收51第四节油品差异管理51第一条 油品接卸数量差异处理51第二条 油品接卸质量差异处理51第五节 卸油操作程序51第六节抽油操作程序52第七节油样抽检处理程序53第六章财务管理54第一节会计制度54第一条 财务管理法规54第二条 会计核算54第三条 组织机构及职责54第四条 财务管理标准54第二节备用金管理54第一条 备用金借入54第二条 备用金支付54第三条 备用金监管54第三节现金管理及投款程序55第一条 当班找零金的管理55第二条 当班的现金管理55第三条 投款程序55第四条 交接班核对55第五条 记账固定客户款的收取55第六条 现金送行56第七条 保险柜的管理56第四节发票使用管理56第一条 发票的使用56第二条 发票的管理56第五节税收管理56第一条 独立核算加油站56第二条 非独立核算加油站56第六节费用管理57第七节运营资产管理57第八节帐表管理57第一条 独立核算加油站57第二条 非独立核算加油站57第七章设施、设备维护管理58第一节设备管理规定58第一条 管理原则58第二条 设备技术档案58第二节加油机58第一条 完好标准58第二条 检查周期和维护58第三条 加油枪检测程序59第三节油罐59第一条 油罐设备完好标准59第二条 日常检查59第三条 油罐的清洗作业59第四条 特殊情况下油罐必须清洗60第四节管线60第一条 固定管线安装60第二条 管线维护60第五节检漏方法61第一条 进、销、存核对法61第二条 静置投尺法61第三条 吸入管进气判断法61第四条 泄漏检测管法61第五条 试压检测法61第六条 开挖检测法61第六节活塞泵61第一条 活塞泵检查与保养61第二条 活塞泵用电61第七节电气设施61第一条 发电机操作61第二条 发电机的日常检查62第三条 防雷电设备的检查62第四条 接地装置的日常检查62第五条 配电室63第八节站房及站区63第九节消防器材63第十节防爆工具64第八章 IC 卡管理65第一节 卡各岗位职责65第一条 售卡负责人岗位职责65第二条 售卡业务员岗位职责65第三条 IC卡卡片管理员岗位职责65第四条 发票管理员岗位职责65第二节 IC卡安全管理65第一条 密码管理65第二条 系统管理66第三节 卡片管理66第一条 卡片领用66第二条 卡片保管66第三条 卡片回收操作66第四条 卡片上交66第四节 IC卡设备管理66第一条 设备管理内容66第二条 设备维护管理66第三条 设备维修管理67第五节 售卡网点业务操作流程67第一条 客户开户发卡操作流程67第二条 加油卡挂失操作流程68第三条 加油卡清户操作流程69第四条 加油卡回收操作流程69第五条 网点结帐操作流程69第九章 加油站内部文档管理及信息管理71第一节 加油站文档管理的作用和意义71第二节 加油站文档管理的内容71第三节 内部文档档案管理规定：71第四节 各档案目录72第五节 信息管理74第一条 管理原则74第二条 保密规定74第三条 档案管理74第四条 信息分类75第五条 信息收集75第六条 信息传递与处理75第七条 加油站报表的传递与管理75第十章 达标工作管理76第一节新开业加油站规范化管理达标程序76第二节 达标考评量化标准78第三节 加油站规范化管理达标工作标准88第一条 规范化服务标准88第二条 经营管理标准89第三条 站容站貌管理标准91第四条 财务管理标准92第五条 安全管理标准93第六条 数质量管理标准94第七条 作业操作标准94第十一章附则98第一节适用范围98第二节解释权98第三节实施日期98第一章 人力资源管理第一节岗位设置第一条加油站设经理（副经理）、领班员、安全员、油品管理员（计量、质量）、加油员、核算员、便利店售货员、IC卡加油管理系统管理员等岗位。第二条独立核算的加油站设置会计、出纳岗位。也可由具有相关资质的员工兼任。第三条各公司根据人员编制和工作量，可实行一人多岗或一岗多人。第四条加油站必须设置领班员及兼职或专职的油品管理员（计量、质量）、安全员、IC卡加油管理系统管理员等岗位。第五条加油站根据实际情况可酌情设置后勤岗位。第六条设有其他经营服务项目的加油站，可根据需要增设相应的服务岗位。第二节岗位结构岗位结构设置参见下图加油站经理（副经理）核算员岗位领班员岗位加油员岗位安全员岗位油品管理员岗位其它岗位第三节岗位职责第一条加油站经理岗位职责1组织员工开展各项经营、管理和服务工作。2组织传达和落实上级指示，开展安全教育和业务培训，落实安全措施和各项应急预案。3组织员工做好对加油站设备设施的维护和保养，确保员工按规章制度作业。4组织加油站经营商品的接卸、销售、存储和计量、质量管理，加强核算，确保公司下达的经营指标和其他目标的全面完成。5坚持秉公办事，做好员工的业绩考核，调动员工积极性。6熟悉加油站各经营管理环节和操作规程，落实人员分工并指导、监督和检查各岗位工作；若遇特殊情况离站，应指定专人代行其职责。7协调客户关系，加强客户管理。8. 完成上级交办的其他工作第二条领班员岗位职责1严格遵守公司和加油站的规章制度，协助经理组织本班员工开展各项经营、管理和服务工作。2确保当班期间加油站的正常运营，保障供应，提高销量，努力完成本班油品销售目标。3认真落实各项安全制度，协助经理对本班员工及顾客进行安全教育，检查、监督各项安全措施的落实。4带领本班员工遵守公司和加油站的规章制度，做好对顾客的服务工作。5带领本班员工认真做好交接班工作，确保当班帐表及时、完整、真实、准确并按时归档。6在经理授权范围内，处理本班日常事务，重大问题及时向经理报告并协助处理。7及时处理突发事件。8完成经理交办的其他工作。第三条安全员岗位职责1严格遵守加油站安全管理规定，协助经理（领班员）对员工进行安全教育，对顾客进行安全指导。2负责当班的安全管理工作，监督员工严格执行安全生产规章制度，观察出入站人员和车辆，发现问题及时纠正。3对站内设备、设施进行安全巡检，保持良好状态，时刻保持安全防范意识。4定期检查和维护站内消防器材，确保器材良好、有效。5做好当班安全检查记录和隐患整改记录。6完成经理交办的其他工作。第四条油品管理员（计量、质量）岗位职责1按照要求，协助经理做好加油站计量和质量管理工作。2严格执行油品计量和质量管理规定，