多元统计分析法评价二级医院综合服务能力研究摘要 随着社会进步和生活水平的提高,人们对自身健康状况愈加重视,更多的人有意识地选择医院去就医,以求高质量就诊和医疗服务。而医院技术水平的高低、环境是否舒适、就诊流程是否简明快捷等综合服务能力就成为社会关注的焦点。目前对医院综合服务能力的评价大多数是通过诸多方面打分后的分数累加以进行评价，虽各有所长，但会存在片面性、评分缺乏权重等问题。为了加强医疗机构管理，促进医疗质量和服务持续改进，更好地履行社会责任和义务，开展对医院综合服务能力评价方法的研究十分必要。本研究收集了来自于医院管理方面等11位专家对某市十所二级综合医院的综合服务能力进行评价的资料。取值采用百分比形式，得到10个样本六项指标的原始数据。各指标均服从正态分布。采用SPSS统计分析软件进行十个样本的聚类分析，10个样本被分成三类：G1、G2、G3 。计算出各指标的相关性，再对样本进行主成分聚类采用 SPSS统计分析软件进行十个样本的聚类分析和主成分聚类，10个样本被主成分分类分成四类：G1、G2、G3、G4。其中 2、7、8号医院综合服务能力为优秀，4号和 5号综合服务能力为良好，1、3、9号为一般，6、10号综合服务能力较差。本研究采用多元统计分析方法分析的结果与被评价医院的综合服务能力客观分类相吻合，达到了预期效果。关键词： 聚类分析 主成分分析 综合评价 1.研究背景 1978年，国际初级卫生保健大会发表的宣言中也指出：健康是一项基本人权,全世界范围内的一项最重要的社会目标之一就是尽可能地达到健康。自改革开放以来，我国社会经济迅速发展,国民的生活水平不断提高,健康保健问题已经越来越被人们所重视。随着社会总体水平不断进步，生活水平不断提高,人们对于自身健康状况愈加重视,越来越多的人有意识地选择医院就医,以求高品质的医疗服务。而疾病的复杂性以及人们对其认识的局限性、医疗技术能力的有限性、经济条件限制等都导致了医疗服务具有独有特征1。进而，人们对各个医疗单位的综合服务质量有了愈来愈高的需求和要求。到底哪家医院的技术高、口碑好、服务佳，这也是人们日常生活中经常谈论的话题。在这种情况下，医院技术水平的高低、整体环境是否舒适、就诊流程是否简明快捷、医疗资源分配是否合理、大家对其满意度如何等综合服务质量和评价就成为了大众关注的焦点。顾客满意度是一种新型的管理学评价指标，很具有倡导性和推广性，各医疗服务单位也相继把患者满意度纳入到了医院管理的各项评价指标当中。如今满意度作为现代医院参与市场竞争的评价指标之一，正日益受到社会广泛的关注和重视。而针对于综合服务能力评价方法的研究是研究领域中最具研究前景、最重要的研究，因为它是针对于综合评价中遇到的常见问题进行探讨、摸索和解决，具有实际意义。评价方法的科学性是所有客观评价的基础和关键，因此针对于医院综合服务能力评价方法的研究具有广泛的实际意义。在众多研究中，统计方法是科学研究领域中一个离不开的重要的常用工具，常常被广泛应用于工业、农业、航海、地质、经济、生物、医学、军事、管理等领域，解决了很多实际问题和疑难问题。多元统计分析是近年来发展迅速的统计分析方法之一, 具有多指标、定量性、复杂性、大量性等特点，它被广泛应用于各个科学研究领域, 成为探索多元世界强有力的工具之一。多元统计分析方法是从经典统计学中发展起来的一个重要的分支,它能够定量的分析研究对象间的复杂关系,从而探索各种数据间的内在规律。这种统计方法很早就开始应用于在自然科学、管理科学和工业、农业、经济和社会很多领域。随着医疗技术水平的不断发展,各种医学研究不断出现，各项研究数据也变得越来越复杂和众多，还具有很多影响因素，在这种情况下，研究者借助 SPSS等统计软件逐渐将多元统计分析法应用于医学统计当中，也使得医学统计方法变得简便易行3。本文采用多元统计分析中主成分分析、聚类分析等方法将医院进行分类和分析，采用 SPSS 统计软件进行统计，最终将医院按综合服务能力优劣进行排序。主成分分析也称主分量分析，它利用一种降维的方法把多个变量(指标)转化为少数几个能代表其信息的综合变量(综合指标)的一种统计方法，从而达到简化数据的目的，而这些综合变量之间彼此不相关29。主成分分析法因不带有主观性，常常被医院管理者用来实施调查研究工作并成为组织实施的核心工作。 聚类分析是运用“物以类聚”的思想来进行多指标统计分析方法。如果样本和变量具有数值特征，那么就可以通过选择不同的距离和系统聚类方法来获得满意的数值分类。2.研究目的及意义 本研究旨在对医院各项服务能力评价的方法做出新的尝试，顺应了时代的潮流和发展的脚步。为促进医院管理工作和医疗质量的持续改进，提高医院的综合服务质量和患者的满意度，更好地履行医院的社会责任和义务，促进社会总体健康水平的提高，为衡量和评价医院综合服务能力做出新的评价和参考，具有实际价值和意义。医院服务质量是一个永恒的话题，是医院赖以生存和发展的基础。医院综合服务评价是医院管理的重要工作之一，为了加强医疗机构建设和管理，促进其持续改进医疗质量，保证医疗安全，改善各项医疗服务，满足人民群众多层次的医疗服务需求和要求，开展对医院综合服务能力评价体系和方法的研究以及在实践中的运用十分必要。本研究目的就是为进一步评价医院综合服务能力做出新的尝试，为更好的提高医院服务质量评价提供科学依据和理论参考。 医疗行业市场竞争激烈，而知识和技能是有周期的，医院的竞争力也是动态的，建立起科学、有效、易行的医院综合服务评价体系和方法，督促医院的发展尤为重要。本文重在研究运用多元统计的方法分析二级医院综合服务能力并与专家评审结果比较验证可行性，有利于提高医院在市场中的竞争力，引领医院发展方向，正视医院自身发展中存在的问题和薄弱环节，有利于增强社会竞争力和扩大医院的社会效益和经济效益，建设好人民群众满意的医院。 3.数据材料 3.1 研究对象 本研究收集了来自于医院管理、医疗、护理、感控等方面十一位专家对某市十所二级综合医院的服务能力进行评价的资料。评价对象床位数最多达580张、员工人数的超过770人（其中医生428人，护士210人），床位数最少的110张、员工人数 180人（其中医生 96人，护士65人）。基本情况如表一所示。 3.2 各指标医院的分布情况 表一中各指标医院数的分布情况见图一 图四。 科学的指标评价体系是综合评价的关键，本研究中评价内容上选用国家卫生部 2012 年颁布的二级综合医院评审标准实施细则（2012）（以下简称细则）中的六方面指标，其中包括医院设置与功能情况（A）、医院服务情况（B）、患者安全管理情况（C）、医疗质量安全管理与持续改进情况（D）、护理管理与质量情况（E）、医院管理情况（F）。各指标评价结果为四个等级（优、良、合格、不合格），每个等级在细则中都有明确的定义，专家根据细则对每所医院分别对上述六项指标进行评价，给出综合服务能力优、良、一般、较差的评价结果。本研究就是通过各位专家对各家医院的评价结果进行多元分析与客观评价做对比以观其可行性。3.3 数据结果 本次研究资料是由医院管理方面等十一位相关专家依据国家卫生部2012年颁布的二级综合医院评审标准实施细则对上述十所二级综合医院各项指标分别给出评价结果，优、良、合格、不合格。将评价结果转化成百分比形式，如 11 个专家对 3 号样本的 C 指标给出评价结果给出：优、良、合格、不合格的各为 3人、4人、2人、2人，则该号样本 C 指标的得分为 7 / 11=0.64，得到 10 个样本六项指标的原始数据。4.主成分聚类分析方法为消除指标间高度相关性的影响，需对样本进行主成分聚类。由原始数据X106可计算出相关系数阵R及R的特征值，并计算出各因子方差占总方差的百分比及累计百分比，见表二。表二 相关系数阵R的特征值及方差百分比、累计方差百分比取前3个主因子累计方差贡献率为92.1%，故提取3个主因子可得到主成分特征矩阵，见表三。表三 主成分特征矩阵3个主因子彼此独立可做为聚类指标，每个样本的三个主坐标计算如下： F1 = 0.890*A+0.909*B+0.850*C+0.744*D+0.742*E+0.902*F F2 =-0.219*A+0.076*B+0.235*C-0.617*D+0.560*E-0.034*F F3 =-0.287*A+0.261*B-0.451*C+0.192*D+0.257*E+0.076*F 式中 A,B,C,D,E,F 分别对应上述细则中的六个指标。对10个样本（每个样本 3 个主坐标）聚类，聚类方法选择 Between-groups linkage 距离测度选择 squared Euclidean distance，见图六，取临界值=6时，10个样本被分成如下四类： 图五 三个主成分聚类图主成分分类结果：G1=2,7,8；G2=1,3,9；G3=4，5；G4=6，10。其中2、7、8号医院综合服务能力为优秀，4、5号综合服务能力为良好，1、3、9号为一般，6、10号综合服务能力较差。5.结论 通过多元统计的方法评价医院综合服务质量的结果与客观评价结果一致，避免了主观人为因素的干扰，使评价结果更加客观、准确。主成分能避免指标间相关性的干扰，因此其分类结果更加可信。各指标的取值采用百分比形式表述，能避免指标间不同量纲的影响，所以评价结果更加客观真实。各指标的权重评估是十分重要的。按主成分分析、聚类等方法将十家医院排序所得结果是令人信服的，结果具有统计学意义。 主成分分类结果与十家医院的客观分类也是吻合的，所以评价结果更加客观真实，所得医院质量管理水平的综合排序是客观合理的。多元统计方法提高了评价的科学性和客观性，可行性高，弥补了简单分数累加带来的片面性等问题，是值得推广的一种有实际应用价值的方法。 本文通过用多元统计分析对医院管理水平的研究使我们看到，多元统计分析采用定量分析的方法，可以从不同侧面、不同角度、全方位地分析和研究多指标的综合评价问题；避免主观人为因素的干扰使评价结果更加客观、准确，是评估医院管理水平的一种新尝试。 参考文献1付文娇.综合医院中医医疗服务效率综合评价及影响因素分析D.湖北中医药大学,2012.2黄玉梅,祝清华,毛宗福.医院综合效益评价方案优化探讨J.2005,12(4): 129-131 3伍志刚，沈敏学，孙振球，许林勇.综合评价方法在湖南省三甲医院服务质量评价中的应用J.中国现代医学杂志.2012,22(8):100-101 4陈秋,陈朝晖.论综合评价法在评价医院工作效益中的应用J.中国医院统计.2000,7(3):25-26 5王宗军.综合评价的方法、问题及其研究趋势J.管理科学.1998,1(1)：75-79.