*科技有限公司软件系统维护方案软件系统维护方案*科技有限公司2015年7月目录一、系统维护服务概述3二、适用范围4三、基本维护内容4四、程序功能调整审批界定51、缺陷处理52、技术协议上定义的模糊功能53、增加系统应用价值54、新需求6五、故障定义及响应要求61、故障级别定义62、响应时限要求、故障应对6六、维护服务方式71、服务电话82、远程维护83、现场维护84、现场巡检8七、维护服务岗位职责91、售后技术支持工程师岗位职责92、软件开发部经理（项目开发经理）岗位职责103、软件开发工程师岗位职责11八、服务记录、服务监督措施与档案管理11九、附件11附表1、2015年客户维护记录表11附表2：系统维护单13附表3：系统维护巡检报告单14尊敬的用户：您好！非常感谢您对*科技有限公司的支持与厚爱！ “真诚周到、专业高效”是我们的服务方针，“做用户信赖的伙伴”是我们孜孜以求的服务目标。为了实现服务方针和目标，我们建立了严格和标准化的售后服务质量管理体系，全面规范我们的管理和服务。本方案详细介绍了*科技有限公司维护服务的相关政策，请仔细阅读该方案，以帮助您及时得到全面的服务与支持，享受您应有的权利。欢迎您对我们的产品和服务提出宝贵意见，您的意见是我们改进产品和服务的源泉和动力，我们会认真听取，努力改进。致礼*科技有限公司一、系统维护服务概述针对我公司设计开发的软件系统，公司将提供维护服务，保证系统全面正常的运行。包括保证软件产品正常运行所需的预防性维护，日常维护支持，数据备份支持等工作。帮助用户查找问题的根源，解决软件产品本身的问题，协助用户解决其他问题，保证系统能正常运行。二、适用范围本系统维护规范适用于所有在运行软件项目。三、基本维护内容为保证系统正常运行所需的预防性维护，包括：日常维护、数据备份应急、系统定期巡检等工作。其中日常维护包括现场协助客户解决问题、用户使用问题处理、程序BUG修改调整、业务数据调整、系统功能完善等。做好业务数据的备份（恢复）工作。定期巡检包括应用服务器和数据库服务器。通过对系统的正常巡检、周期性维护的工作情况，以保证业务的正常运行。系统的巡检项目及内容，原则上由各项目组与合作方（甲方）共同制定，（如果合作方对该工作无意见，项目组可以根据项目情况自己制定）巡检内容确定后，由确认后实施。按时提交巡检结果和业务系统运行报告。（软件检查内容应包括：数据完整性检查、运行状态检查、功能检查、软件可用性和安全性检查等）我公司承诺每季度对项目中的各系统进行至少2次的全面巡检服务，全年为用户提供不少于8次的主动巡检服务，确保软件系统处于良好的运行状态。四、程序功能调整审批界定上线系统程序的功能调整主要涉及到以下几个方面的调整，对不同情况下的程序调整需要进行不同等级的审核确认工作。1、缺陷处理 系统运行中遇见的因系统本身考虑不周，导致的缺陷问题，或者因为业务数据不完整造成的程序缺陷问题，维护人员通过查看确认备案后，不需要进行审核批准，立刻处理。2、技术协议上定义的模糊功能 因技术协议上有要求，但是不是很明确的，系统运行中客户提出异议，系统实施人员把客户提出的具体程序修改要求，先登记备案，然后书面提交部门领导审核，部门领导审核通过后，安排相关人员开展相关工作。3、增加系统应用价值 因运行系统具有较大的市场价值，但是推广实施工作进展不顺利，必须修改调整程序才能够更好开展实施推广工作的；需要以书面的形式，报部门领导审核，部门领导审核通过后，进行相关人员安排开展工作；如果需要动用公司较大资源的，需要报公司领导层审核批准。4、新需求 系统运行中提出的新增加的需求，根据工作量的大小，根据不同情况报批也不同。两周内的工作量，书面形式报批领导审核；两周以上的工作量，以书面形式报公司领导审批。五、故障定义及响应要求1、故障级别定义序号故障级别定义故障现象描述1一级故障（紧急故障）自身系统瘫痪所有业务功能均不可用，或由于因本系统瘫痪导致其他业务系统不能正常使用。2二级故障（严重故障）自身出现严重影响系统可用性的问题，导致部分业务不能使用。 3三级故障（一般故障）在系统主要功能及性能指标运行正常的情况下，系统部分功能与性能受损，导致部分业务不能使用。4四级故障在系统无故障或不影响用户业务运行的情况下，用户对系统的功能、更新、配置、性能优化或使用方面提出技术咨询服务要求。2、响应时限要求、故障应对故障级别服务请求时间响应时间（电话/E-mail/QQ等方式）必须到达现场解决的情况一级故障724小时接到服务请求后30分钟内给予答复，提供初步故障诊断分析和解决方案，在2小时内给出初步解决方案。在接到服务请求后的24小时之内到达现场或与客户协商约定时限内到达现场。二级故障724小时接到服务请求后2小时内给予答复，在4小时内提供故障诊断分析和解决方案。在接到服务请求后的24小时之内到达现场或与客户协商约定时限内到达现场。三级故障工作时间（星期一到星期五 早9:00到晚5:00）接到服务请求后2小时内给予答复，在8小时内提供故障诊断分析和解决方案。在接到服务请求后的48小时之内到达现场或与客户协商约定时限内到达现场。其他非工作时间接到服务请求后8小时内给予答复，在24小时内提供故障诊断分析和解决方案。在接到服务请求后的48小时之内到达现场或与客户协商约定时限内到达现场。四级故障工作时间（星期一到星期五 早9:00到晚6:00）接到服务请求后24小时内给予答复并提供故障诊断分析和解决方案。在接到服务请求后的第3个工作日内到达现场。其他非工作时间接到服务请求后第2个工作日给予答复并提供故障诊断分析和解决方案。在接到服务请求后的第4个工作日之内到达现场。六、维护服务方式 目前，我公司所提供的维护服务方式有服务电话、远程维护、现场维护、现场巡检。1、服务电话我公司设有专门服务电话，提供电话技术支持服务。当用户系统发生故障或用户在使用系统过程中有疑问时，用户可拨打本公司服务电话寻求技术支持，我公司的专业技术支持工程师将及时回答客户提出的各种技术问题，并对问题的解决进行全程跟踪。2、远程维护远程维护服务为用户提供解决一般性问题的快捷通道。根据用户反馈的情况与客户联机，对用户系统进行远程维护，快捷、方便、及时解决客户使用系统中遇到的问题。3、现场维护当客户报告的故障通过服务电话支持或远程维护不能被解决时，本公司将按照双方约定的响应时间派遣工程师赴客户现场排查问题，进行维护。4、现场巡检现场巡检服务是我公司提供的高级专业化系统服务解决方案之一，现场巡检服务对已经实施完成的系统运行情况在一定的周期内进行必要的现场检查，以便及时发现隐患，解决潜在的问题，确保系统在最佳状态下运行。七、维护服务岗位职责公司制定了售后服务过程中各有关岗位的岗位职责，保障售后服务工作的质量。1、售后技术支持工程师岗位职责售后服务过程中售后技术支持工程师的岗位职责如下：（一）负责售后事件受理，并在售后事件处理全过程中以谦恭和气的态度与客户保持良好的沟通。（二）按照售后事件严重等级和响应目标的要求与客户进行沟通。（三）售后事件进行分析，并对客户提出的问题或需求进行识别。（四）熟悉公司产品的功能，在规定的处理时间内针对客户提出的问题能够向客户清晰的描述软件操作和设置步骤。（五）将识别为需要进行软件开发的问题和需求提交给相应的软件开发部经理或项目开发经理，并全程关注开发人员处理事件的进程，对事件解决方案提出合理的建议。（六）形成事件解决方案。耐心与客户进行合理和必要的解释与沟通，并会同有关人员根据相关制度和文件协商形成解决方案。（七）对经过分析确认为不属于售后技术支持工作处理范围的事件，在与客户进行解释和沟通的同时，就用户问题和需求与公司相关部门和人员进行及时沟通。（八）在出现由不可抗力导致无法履行对客户的承诺时立即向客户致歉，进行合理的解释和沟通。（九）对客户进行回访，确认售后事件是否得到有效解决，如仍有问题存在，应建立新的售后事件。（十）执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。（十一）详实记录售后事件处理的全过程，提交每日工作日志和售后技术支持日报、周报等报表。2、软件开发部经理（项目开发经理）岗位职责售后服务过程中软件开发部经理或项目开发经理的岗位职责如下：（一）掌握相关软件开发架构、设计方案和技术方案，熟知软件开发过程中使用的各种开发方法。（二）对售后技术支持工程师提交的售后事件进行深入诊断，判断事件原因（三）对诊断后确定为需要开发人员解决的售后事件制定切实可行的解决方案，包括响应级别、技术方案、人员分配和事件约束等。（四）执行售后事件解决方案，控制事件进度，指导软件开发工程师完成任务，确保在规定的事件内解决售后事件，售后事件关闭后对软件开发工程师的任务完成情况进行评价。（五）发布软件更新补丁或进行系统远程更新，形成更新方案。（六）对诊断后确定不属于售后技术支持范围的售后事件协同售后技术支持工程师形成解决方案并做出合理解释。3、软件开发工程师岗位职责售后服务过程中软件开发工程师的岗位职责如下：（一）在软件开发部经理或项目开发经理的安排下，在规定的事件内，完成开发任务。（二）在出现可能无法在规定的时间内完成任务的情况时，立即向任务分配领导进行汇报。八、服务记录、服务监督措施与档案管理我公司将对通过任何售后服务方式提供的售后服务进行详实记录，并形成用户服务档案，服务档案可通过在线方式实时查阅，同时，我公司还将对各类售后服务事件进行定期分析，不仅保障服务质量，还可以通过数据的分析和挖掘帮助用户发现系统使用中的潜在问题和风险。同时若用户对售后服务不满意，可向公司总部有关负责人进行投诉。公司根据日常的维修记录、巡检记录进行分析、总结。公司负责人将不定时对客户进行电话或上门回访，并对顾客进行满意度调查。根据调查结果，分析原因，以便更好地为用户服务。九、附件附表1、2015年客户维护记录表2015年客户维护记录表提问部门/人员日期单击此处输入日期。编号问题描 述项目名称问题程度 1.软硬件环境2.操作步骤3.现象4.重复性5.其它 记录人： 日期：单击此处输入日期。分析原因故障 非故障处理意见负责人： 日期：单击此处输入日期。解决结果1.修改情况2.避免问题的方法3.使用注意事项4.其它工时： 解决人： 日期：单击此处输入日期。负责人日期单击此处输入日期。附表2：系统维护单系统名称客户联系人联系电话维护人员维护完成时间维护内容 维护原因维护情况甲方人员（签字）：日 期：备注注： 1、维护人员在维护任务完成后，必须填写此表并交甲方签字认可；2、维护原因须如实填写，如填写不实，公司将对维