标准运作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳3好连锁酒店-礼貌礼仪手册 目 录一、维也纳3好连锁酒店服务理念31.服务的概念32.优质服务的10把金钥匙：43.优质服务的三个步骤44.服务准则45.温馨服务 -“十五规范（10.5FL）”4二、酒店服务礼仪的基本知识4（一）.服饰仪容仪表51着装的基本知识52制服的穿着要求53西服的穿着要求54鞋袜的穿着要求55饰品的佩戴要求6（二）.仪容卫生的要求61.发型62.面部清洁与化装63.卫生行为6（三）.言谈礼仪61.礼貌用语的要求72.常用礼貌用语73.言谈应注意：7（四）.举止礼仪71.目光接触72.微笑83.谈吐84.问候85.交谈时的姿势86.站姿97.坐姿98.走姿99.蹲姿1010.让路1011.带路1012.恰当的手势1113.真诚的态度11三、维也纳3好连锁酒店接待服务礼仪12（一）.产品和服务理念12（二）.服务礼仪121.鞠躬行礼122.电话礼仪123.指引车位134.迎送宾客135.问候接待146.递送物件147.指示方向158.提携行李159.走道遇客1510.清扫客房1511.大堂清洁1612.陪同客人1613.乘坐电梯1714.餐厅领位1715.点菜礼节1816.上菜礼节1817.餐间服务1818.餐饮结帐1919.接受投诉1920.客人离店1921.11个错误的态度1922.其他礼仪20四、维也纳3好连锁酒店服务礼仪“四要”和“四不要”21（一）.四要21（二）.四不要22（三）.基本的“要”和“不要”22（四）.每天要记住23Version.2007.1 Page 21 of 23本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败-总裁：黄德满先生 一、 维也纳3好连锁酒店服务理念“睡好、吃好、友好”1. 服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。S Smile 微笑 - 总是面带发自内心的微笑 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务，用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法。微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。E Excellence 杰出 - 提供杰出的服务，而非一般标准的服务 酒店员工不仅仅是一般为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务程序上表现的非常出色。也就是超前服务。永远不要满足于那种充其量只是比标准的服务，而要追求卓越，追求杰出的服务。只有这样的服务，才能争取客人的“回头率”。杰出的具体表现，就是实现“满意加惊喜”的个性化服务。R Readiness 准备 - 做好服务的一切准备工作 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。V Viewing 观察 - 细心观察，发现客人的需求 发现客人的种种需求，并随时做到在客人开口之前，将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。I Invitation 邀请 - 热情的邀请，是一种态度酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。C Creativeness 创造性 - 任何工作都需要创意，所以服务要有创造性任何创造的成果，都源于我们发自内心的积极性。创造性，就是发挥我们的主动性、积极性。它是一种由阳光心态支持的，自始至终贯穿着开拓、创新、发展特征的努力过程。 E Eye 关注 - 眼睛传神，输送关注，输送服务心 酒店员工在服务过程中，应当注意自己的眼睛神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。2. 优质服务的10把金钥匙：1） 一流的服务员，一流的服务标准。2） 微笑。3） 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4） 热情、快速、准确的服务。5） 干净、温馨的客房，怡人的环境。6） 真诚、诚实和友好。7） 注重仪表和行为举止。8） 具有团队精神和沟通能力。9） 用尊称来问候客人。10） 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3. 优质服务的三个步骤1） 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。2） 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。3） 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。4. 服务准则简-工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便-要让客人从进店到离店，处处感受到方便。 快-客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷-服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。 好-客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。5. 温馨服务 -“十五规范（10.5FL）”l 在距离客人10步时，用目光关注客人。l 在距离客人5步时，向客人问候。l 与客人接触时，第一句话永远是你说的。l 与客人交流后，最后一句话永远是你说讲的。二、 酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的意识，均称做礼仪。（一）. 服饰仪容仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。1 着装的基本知识1) 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。2) 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。2 制服的穿着要求1) 整洁、挺括和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。2) 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。3) 衣袖、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张，制服衣装不得多装物品，显得鼓起。3 西服的穿着要求1) 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。2) 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。3) 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。4) 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合，穿西服可上下分色。5) 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。6) 西服穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。4 鞋袜的穿着要求1) 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。2) 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外，袜子不得有破洞。5 饰品的佩戴要求1) 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链等饰品。2) 不应佩戴运动型的手表款式。3) 餐厅服务员工手部不准佩戴任何饰品（二）. 仪容卫生的要求1. 发型1) 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。2) 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。3) 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2. 面部清洁与化装1) 面部要注意清洁和适当的修饰2) 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。3) 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用浓烈的化妆品和香水。3. 卫生行为 1) 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。2) 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。3) 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。4) 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。5) 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。6) 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。（三）. 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊重的语言。1. 礼貌用语的要求1) 态度要诚恳、亲切2) 用语要谦虚、文雅3) 声音要优美、动听4) 表达要灵活、恰当2. 常用礼貌用语1) 称呼语：先生、小姐、女士等2) 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安3) 问候语：您好、（M）先生、（M）小姐；早上好，（M）先生小姐4) 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议5) 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的6) 对不起，打扰了、实在抱歉，给您添麻烦了、请稍等、对不起，让您久等了、请原谅7) 征询语：能为您做什么吗？您需要帮助吗？如果您需要什么帮助，请来电，我是前台3. 言谈应注意：1) 声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚；2) 不准将粗俗语言，使用藐视和侮辱性语言；3) 三人以上对话，要用相互都懂得语言；4) 不得模仿他人的语言语调和谈话；5) 不讲过分玩笑；6) 多用敬语，注意“请”字、“谢”字不离口；7) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8) 称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生或女士、小姐”；9) 指第三者时不能说“他”，应称“那位先生或女士、小姐”；10) 无论从客人手上接过任何物品，都要说“谢谢”；11) 客人说“谢谢”时要答“不用客气”，不得毫无反应；12) 任何时候都不准说“喂” 或“不知道”。（四）. 举止礼仪1. 目光接触基本原则：目光和善、精神饱满、眨眼轻松自然，几乎让人觉察不到，眼睛不可瞪得过大。2. 微笑基本原则: 和颜悦色、亲切的笑容, 嘴唇微闭, 不露牙齿, 嘴角微微上挑。表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和