农商行客户矛盾纠纷升级事件应急预案为有效制止农商行与客户之间因矛盾纠纷而产生的升级事件,防止事态的扩大,把影响面减小到最低程度，提高农商行员工应对客户矛盾纠纷升级事件的处置能力，确保金融秩序正常，根据有关规定和上级指示精神，结合本网点实际，特制定本预案。一、组织指挥营业网点成立矛盾纠纷升级事件处置领导小组。下设矛盾纠纷化解小组、110报警联络小组、120报警救护小组、矛盾调解处置小组、人员疏散小组、现金保护小组、现场保护小组。领导小组组长：何亚龙 副组长：杨丽娜成员：周显翔、周呈英、马骜、张怡、邓萌。二、处置编成矛盾纠纷化解小组：何亚龙、杨丽娜110报警联络小组：杨丽娜、马骜 120报警救护小组：杨丽娜、张怡矛盾调解处置小组：何亚龙、周显翔、马骜、张怡、邓萌、周呈英人员疏散小组：周显翔、马骜现金保护小组：当班柜员现场保护小组：杨丽娜、张怡、邓萌三、主要任务（一）启动应急预案。准确判明因矛盾纠纷而产生的升级事件动态，及时启动处置应急预案。（二）报警。使用有线和无线报警电话等通讯设备，将现场的情况报告支行行长、处置小组成员、公安机关、安全保卫部门、监控中心、联防单位和本行其它部门，以争取外援。（三）矛盾纠纷化解。在报警的同时，营业网点行长、副行长要做好客户的思想工作，能化解的要尽力化解纠纷，防止事态的扩大。（四）矛盾调解处置。如矛盾调解不成,要利用营业网点安防设施和消防设施，在保证自身安全的前提下，保护群众,配合公安和其它增援力量，对客户过急行为所造成的事态进行制止。（五）抢救伤员。配合公安干警和医务人员抢救伤员，保护现场；向公安机关、安全保卫部门和上级有关部门如实报告案情，协助破案。（六）做好善后工作。恢复办公秩序和营业秩序，做好营业网点善后工作。四、共同应急处置（一）矛盾升级报警1、如矛盾纠纷难以化解，客户杨言采取过激行为或威胁（如要打、砸农商行门、窗、柜台、人员；带人闹事、围堵信用社；带汽油、爆炸物放火、爆炸或自焚等）农商行人员时，要及时报警并做好相应的防范准备（如准备好狼牙棒、灭火器、破门工具、防范处置人员等）。2、如客户已有过激动作，联络小组要再次与公安“110”和其它友邻联防单位取得联系，进一步督促公安机关、联防单位快速出警、出医，以确保处置、救护及时，把安全风险减小到最低程度。（二）保护群众如客户携带有危险品(如汽油、爆炸物等),大厅保安或大堂经理要紧急疏散现场群众，防止伤及无辜群众或被做为人质，不利于公安机关和应急小组处置。（三）制止事端如客户携带危险品前来闹事，应急处置小组要设法与客户周旋，尽可能地拖延时间控制事态扩大,等待外援；如矛盾升级失控,处置小组应视现场事态发展，在确保自身安全的情况下，利用防护及消防工具，抓住时机，灵活的进行处置，及时制止客户的过激行为。同时，派人对现场进行警戒、控制，保护好现场（所有人员不得进入现场），并协助公安部门进行调查取证。(四)抢救伤员处置行动一旦开始， 救护报警小组要根据现场事态发展情况，需要打120救助的要迅速打120报警,并协助医务人员对伤员进行及时救护。（五）疏散围观群众，恢复正常营业秩序大厅保安、大堂经理和农商行外勤人员要及时疏散围观群众，并持械做好警戒工作，防止有不法分子从中做乱，同时，支行行长在公安机关取证后，要迅速组织人员清理现场，恢复正常办公秩序和营业秩序，把影响面减小到最低程度。（六）善后处理在上级的领导下，做好宣传，稳定人心；分析处置经验和教训，制定整改措施；追究有关责任人的责任，奖励和表彰先进个人；拟制营业网处置详报并报上级有关部门。五、特殊应急处置*：遇客户携带汽油自焚的处置1、出现此类情况，报警联络小组要迅速报警。报警方式按“主要任务”第二款“报警”处置。同时要密切关注事态的发展，随时将现场动态上报公安机关和各级领导。2、大厅保安或大堂经理（如没有大厅保安或大堂经理的要迅速派其他人）一旦发现要马上接待，耐心解释，稳定客户情绪，尽量引至人少或空旷的地方，等待处置小组人员到场。同时，示意其他人员疏散周边人员。3、支行行长接到报警后要迅速赶到现场进行协调处理，处置小组成员接到报警后，要立刻携带处置工具，特别是灭火器赶到现场。如协调不成矛盾激化，所有应急处置人员要密切配合，找准时机，一举夺下汽油或其它可燃物，控制现场，等待上级领导和公安部门前来处理。4.、如来不及阻止，客户已经开始自焚，处置人员要迅速用灭火器及其它消防设施进行全力扑救，并配合公安干警和医务人员抢救伤员，保护现场。六、有关要求（一）凡遇此类事件，均要立即向公安部门、支行行长、总行领导、监控中心、友邻联防单位报警。（二）处置时要视现场情况而定，结合处置预案灵活机动处置，找准时机，确保能成功制止，力争把矛盾控制在荫芽状态，切不要死搬套路。（三）在处置过程中，全体员工都要利用营业网点设施应急，保护自身安全，严禁贪生怕死，对临阵脱逃造成后果者要追究责任。5