“三全三维清单化装维管理，提升家客装维质量”标杆经验汇编（装维能力提升）湖北公司2017年7月一、摘要本推广手册聚焦家客装维质量提升过程中，面对的代维单位难管理，一线服务现场难把控的问题，湖北移动通过对服务过程的分析及现场充分调研，制定了三全三维清单强化代维管理，强化质量细节和控制，家宽装维及时性、用户满意度等关键指标显著改善。 三全：“全生命周期流程，全业务要素以及全用户接触点”，表示清单管理的范围涉及到了所有家客业务在服务过程以及与用户接触服务的每个环节，湖北移动共制定了涉及装机、维护（投诉）、代维考核共71项清单。三维：清单的执行对象包括了“移动公司装维管理职能单位、代维公司、一线装维服务人员”，覆盖到了家宽装维相关的所有人员，每项指标明确了责任，谁来完成，谁来监督，谁承担责任。清单的组成包括三类清单，评估清单：目的是找到问题关键点与形成原因 ，将装维工作质量目标分解成一些小的、可评估的、可精细化执行的工作清单，通过对每项清单进行评估，确认是否能达成达成最终的目标。操作清单 ：针对评估结果制定任务，操作清单要让装维人员明确该怎么做，什么不能做 。针对每个工作任务，详细说明具体的实现步骤、操作方案和标准规范，做到有法可依、有据可查，方便后续的工作落实。任务清单 ：制定任务完成及跟踪方法，确保执行落实 ，工作目标和指标分解成不同时间点的任务清单，指导和督办执行人按时完成任务。 落实清单的跟踪机制及考核根据办法，确保落实及执行。关键词：清单化管理 三全三维 代维管理 装维质量提升 二、背景相比强势竞对，移动公司的家客网络规模较小、服务质量水平存在差距， 要在短时期内超越竞对，必须要求高水平的代维管理，而家客服务流程长，环节多，家客代维人员装维能力、技术水平、服从规范管理的意愿参差不齐，简单的结果考核无法有效促进质量提升。 以湖北为例，2017年年初，装机及时率、平均装机时长、投诉及时率、平均投诉处理时长在网内排名25名左右，同时较明显落后强势竞争对手，造成用户满意度下滑，影响了集团I家行动要求的装维能力提升，实现全面对齐局部赶超的工作部署落地。 三、存在问题在湖北对家宽装维质量的分析过程中，发现代维公司内部存在若干关键问题如下：1、部分工作站人员不足：通过统计工作站人员及工作量，发现部分质量指标较低工作站人员不足，单人单日装机超过5户，很难保障在规定时限内完成装维工作。说明代维单位人员配置不足，不能充分满足装维需要。 2、部分工作站劳效不足：通过统计工作站人员及工作量，发现部分质量指标较低工作站人员劳效并不高，部分装维人员一天仅装一部机或处理1到2起故障。说明代维单位同时存在人员能力不足，现有人员不能按需求进行高效高质的装维工作。 3、部分工作站考核流于形式：抽查某质差工作站，发现超时多单的装维人员没有被扣款考核，按时回单的装维人员未得到有效奖励，收入都为3000多元，干好干坏没有差异，收入水平落后于竞对的装维人员收入，也落后可比行业如快递、外卖等行业，一线员工士气不高。 4、装维工号、手机的严格管理还不能完全落实：发现存在共用工号、装维手机号码不按要求配置，号码经常更换的乱象。造成管理的效率降低。5、质量指标完成不佳责任不清：由于装维环节较多，用户接触点多，多种细分原因复杂，装维单位经常以客观原因、用户原因等推诿责任。 四、解决方案和措施对于装维质量较落后的现状，按部就班的组织整治提升时间周期较长，难以立竿见影取得效果，湖北组织了专项提升活动，实现装维服务全面对齐、局部赶超先进省及竞对（8小时装机、8小时处理投诉、人为责任造成用户不满意情况“0”容忍） 通过造大声势，引起各级领导、代维单位的重视，投入更多资源及关注度，齐心协力提升装维服务质量。光有政策没有具体操作性强的措施显然是不行的，为能把活动开展好，质量提升好，工作开展能持续化、规范化运行，湖北移动通过充分调研，按三全三维的管理理念整理出装维管理清单，组织全省各市级分公司、代维单位各市级领导等进行集中评估，找出问题点分清责任及制定出详细整改计划：（一）调研梳理问题产生点，通过三全原则（“全生命周期流程，全业务要素以及全用户接触点”）把具体的控制点整理出来，通过评估清单把每个分公司、工作站的问题找出来。 1、以装机的全过程梳理出34项清单为例，逐一进行评估。装机分为准备阶段(人员、工具车辆）、受理阶段、接单阶段、放装阶段、督办阶段和核查阶段，34项清单对照每个阶段分别评估，就能清晰的得出影响某分公司、某工作站的装维质量问题所在。把人管住、把流程管住是核心思想，以下是评估清单内容：（1） 装机人员达标率：详细定义了日常装机人员的配置算法及装机工作量的核算标准。同时针对业务高峰阶段（如开门红受理量是日常的3倍以上），装机人员的解决方式及配置方式。按此项清单评估后，各分公司、工作站人员是否达标就非常清楚，业务高峰应该有多少应急支撑人员、支援人员的能力及要求也都非常具体化。评估目的：按标准配置人员，日常人员的配置达标由代维单位负责解决达标，分公司负责应急支援队伍建设以及应急人员的培训组织等。所有达标后不应再产生人员不足影响装机指标的托词。（2） 外线施工能力：考察1小时内装机人员外线施工能力，要求95%的工单外线施工可以保障在1小时内完成。（3） 室内调试能力： 考察95%的工单室内放线及APP激活调试等工作可以保障在1小时内完成。以上2项清单具体给出装机人员现场的服务能力，通过日常考核及组织装维比武、培训认证工作来落实人员能力提升。考试内容包括热熔机操作、线缆操作（皮线、网线）、打孔、穿线、盘纤操作、终端配置（和TV、光猫、智能网关）设置、APP操作（接单、资源修改、材料回填、扫码、拍照上传，激活结果判断。）等，涵盖了装机服务对装维人员能力的要求。（4） 工作手机配置率：每装维网格均需配置装维服务电话，网格接单工号与配置的专用手机号码捆绑。必须使用移动号码，必须使用安卓手机。为什么设置此项清单？装维APP只能在安卓手机上运行（少数装维人员使用苹果手机，造成APP使用率受影响），装维单位离职后手机号码更换影响装维管理，铁通装维人员使用固话的号码与用户联系，用户不保存，首次联系等工作难稽核。（5） APP账号配置率:每个装机人员必须配置独立APP账号 装机人员和APP工号必须一一对应，禁止共用工号，确保装机工单派发到人，同时满足后续管理和督办的需要；地市公司全业务中心、区县公司以及代维工作站需要掌握其所辖代维人员的工号、人员、联系方式情况以及各工号接单及处理工单情况：凡是配置工号的装机人员必须要求每周有接单、回单等装机工单完成量，没有完成量的工号视为后台人员，按10:1的配置计算装机人数配置。（6）热熔机配置率：每个装机人员1部热熔机。有装机压单时或受理旺季配置率100%（淡季配置率应大于80%）（7）工具包配置率：每个装机人员应配置1套工具包。配置率100%。（8）线缆携带情况：每个装机人员出门装机至少带150米皮缆，尾纤10根，网线70米(4户的材料）（9）光猫携带情况：每个装机人员出门装机，至少携带1部备用光猫（10）路由器携带情况：每个装机人员出门装机，至少携带1部无线路由器。同时携带标签纸、圆珠笔和路由器故障处理指导手册。（11）车辆配置率：1个维护人员1台车(电动车、摩托车或汽车）。有装机压单时或受理旺季配置率100%（淡季配置率应大于80%）（12）无覆盖派单率：前台针对无覆盖区域（通过PBOSS无法查询到该小区或该住址）派发装机单，装维人员核实后无法安装，进行退单。无覆盖派单影响装机及时性、影响代维人员的正常工作效率。要求前台无覆盖派单率95%。 （14）工单直派率：装机工单需由系统直派到人，即工单直派网格，装机人员直接接单，避免出现无网格情况或网格间、网格内部的转单。工单直派率98%。 （15）接单及时率：从工单派发到接单30分钟以内为及时。及时接单率95%。 （16）首次联系客户及时率：从工单派发到首次电话联系客户时间在60分钟以内为及时。首次联系客户及时率95%。 （17）履约率：上门时间不晚于与客户约定时间的15分钟。如果不能按时到达，提前30分钟以上电话进行二次预约。要求一次履约率95%,二次履约率100%。 （18）服务规范七个一执行率：包括工作服、鞋套 。要求执行率100% 。 （19）完成装机（室外布线、室内布线、安装光猫和APP操作）平均历时2小时以内完成率，要求达到90%以上。 （20）后台支撑解决及时性：后台管理人员接到装机人员电话后15分钟以内完成网管和IT系统操作。 （21）退单发起时限：工单派发后8小时内发起退单 （22）退单审批超时率：审批在48小时内，超时率95%（28）用户确认率：用户回执单确认率100%（29）上网记录核查：抽查5%的工单（30）装维照片核查率：区县核查完成工单数的20%；全业务中心核查完成工单数的5%；（31）回执单核查率：市公司完成装机工单数的5%，县公司完成20%（32）问题工单核查率：对退单、不满意、超时工单核查（包括处理时间、回单口径）率100%（33）工单督办频率：工作时间（8点-20点）全量督办，间隔时长1小时。（34）督办对象：派发30分钟未接单、5小时未完工的工单纳入督办，督办率100%。2、装机清单评估结果：（1） 准备阶段：部分分公司人员不足，工作手机、热熔机等工具配置不足，存在共用账号的问题 （2）受理阶段：部分分公司资源错误受理突出 （3）接单阶段：接单及时性不足影响工单及时性，首次联系用户执行较差 。（4）流程规范：装机的规范性执行较差，容易造成用户感知下降以及装机质量得不到保证。 （5）装机清单达标率74%,不达标地市中，武汉21项、宜昌18项不达标项目最多,与省内装机指标排名情况一致。 3、评估清单对应的操作清单每项评估清单对应一条操作清单，操作清单表示针对评估清单的内容具体应该如何操作，确保能落实。以线缆携带为例，对应4步操作清单以明确执行性，确保每个装维人员都能明确无误理解要求：（1）、装维人员应同时携带满足一天的装机需要材料数量（特别是工作站离所辖最远小区距离在1小时车程以上的）,按4户/天计算。（2）除车程浪费时间外，材料出入库登记也需要耗时，因此如遇特殊情况，返回工作站补充材料应少于等于1次/日；（3）线缆出库时，需做好登记；（4）每日工作完成后，需做好剩余材料的记录。并核对材料使用情况和实际工单回复情况的一致性。如有问题，需立刻联系后台修订工单回复情况。例如针对问题工单的核查，操作清单要求：（1）对客服回访不满意的工单，分公司全业务中心组织全量核实和上门回访（上门回访率不低于20%或每区县每周7件,两者取大），核实具体原因，纳入代维单位和代维人员的考核；（2）对超时工单，分公司全业务中心需对工单进行全量核实，并组织区县装维管理员就超时原因进行进一步核实，涉及网