2020年4住房公积金管理中心党支部建服务型党支部工作总结经验做法亮点成效住房公积金管理中心党支部时刻遵循全心全意为人民服务的立党宗旨，紧紧把握中心窗口服务单位定位，坚持以人为本的服务理念，用科学严格的制度规范管理服务、用系统完善的方法处理客户意见和建议、用细致耐心的态度化解矛盾；推动党员模范作用在一线发挥、工作作风在一线转变、出现问题在一线解决，为群众提供安全、优质、高效的住房公积金服务。【主要创新点】一、针对更新更高的客户需求，建立系统完善的整理解决工作流程，做到及时发现、及时处理和及时回应。二、针对窗口服务的实际情况，建立细致多层的矛盾化解机制，保障营业秩序、确保矛盾及时解决、不激化。三、针对改进工作作风、提升服务效能，建立科学规范的中心绩效考核管理制度，将群众满意度引入考核打分，重视并正确运用考评结果。【主要做法】中心党建工作的突出特点，就是将党的工作要求与一线服务工作联系紧密，遵循马克思主义认识观和实践观要求，在实践中发现问题，在实践中检验解决方案；贯彻群众路线，相信群众，依靠群众，全方位接受群众监督。一、建立系统完善的需求整理解决工作流程。随着住房公积金事业的快速发展，广大客户对住房公积金的管理服务工作提出了许多更新更高的要求。中心党支部面对新形势、新问题，发动全体职工集思广益，制订了群众反映意见和建议业务部门整理提出中心主任办公会或中心例会研究提出解决方案实施和反馈的四步工作流程。在群众反映意见和建议环节，中心党支部结合党的群众路线教育实践活动要求，在营业大厅定期开展问卷调查活动，向部分省直单位去函征求四风问题意见，召开缴存单位座谈会、专管员座谈会，设立意见征集箱，x年收集整理各种意见共30条。在业务部门整理提出环节，窗口工作人员树立主动意识、发挥能动性，将业务过程办理中客户反映比较集中的问题收集上报；在提出解决方案环节，业务部门整理提出的问题均写入会议纪要，安排好牵头部门、协助部门、督办督查部门，明确时间表和责任分工。在实施和反馈环节，中心将问题及整改措施在营业大厅进行公布，接受社会的监督。今年，中心从群众满意出发，在营业环境方面加速完成了河西新营业网点建设以有效分流客户，在识字岭营业大厅安装了中央空调和新风系统，为客户提供了茶水和wifi上网服务；在政策制订方面，经上级监管部门批准，放宽还贷提取的提取实现和额度、放宽重大疾病提取的时限和次数、放宽女职工申请贷款的最长年限等。二、建立细致多层的矛盾化解机制。公积金提取、贷款必须遵循法定的程序，同时还根据国家政策不断进行调整，缴存职工来到中心，因为资料不齐全或者是不符合提取、贷款条件不能办理的情况经常出现。既要严格保障资金安全，又要实现客户满意，如何化解这对矛盾，实现群众满意，成为中心党支部工作的重点。中心一方面综合运用网站、报纸、宣传栏、传单等宣传手段，加大业务办理手续和条件的宣传力度；一方面加强工作人员培训和考核，增强服务技巧；同时还在实践中总结出一套行之有效的矛盾化解方法。在遇到客户情绪比较激动的情况时，相邻窗口主动过来支援，形成多对一的局面，耐心对客户解释，向客户提供相关政策、规定依据。中心制定实施值班经理制，每周安排一名班子成员和中层干部在大厅值班，负责维护营业秩序、协调工作、接受咨询，很多客户往往会提出要见领导的要求，中心领导第一时间就可以出面，让客户感觉到被重视，体现出中心解决问题的诚意。如果客户提出了投诉，就交由稽核部进行登记和询问，当天给予答复。即使现场问题得到顺利解决，中心仍然会定期集中分析客户在政策方面的意见，整理出汇报材料报送上级监管部门，请求对有关政策进行调整。中心以人为本的服务理念，保证了全年无一例越级投诉、实现有效投诉率为零。 三、建立科学规范的考核管理制度。中心在省机关事务局党组的帮助和支持下，建立内部绩效考核管理制度，健全量化打分、综合考核，尤其重视将群众满意贯彻始终，对职工的工作效率、差错率、考勤、着装和文明用语等各个环节均量化评分，确保履行各项服务承诺，引导职工用心服务、微笑服务、耐心服务，为客户提供规范统一、流畅准确的标准化服务。制度对违反文明用语及服务忌语、窗口服务规范规定的；未及时接听咨询电话的；未按照首问负责制、一次性告知制、限时办结制等有关规定办理业务、提供服务的；当月窗口服务评价器有不满意评价并查实确有过错的，均有相应的扣分细则。在考核结果运用上，每月评比出服务明星、党员示范岗和团员示范岗，给予一定奖励并在大厅醒目位置公布；在年终评比中，将考核结果与评优评先、专业技术职务聘任和绩效工资发放挂钩，并作为干部选拔任用的重要依据；对考核不合格的职工，采取诫勉谈话、留岗查看直至待岗歇业的处理。【主要成效】一、实现服务标准化。中心党支部牢固树立以人为本服务理念，通过落实服务标准、固化服务流程、建立健全绩效考核管理制度；同时完善窗口服务长效监督机制，经常开展服务标准巡查和抽查工作，促进中心服务面貌、工作作风发生长足进步，服务标准向银行业等先进服务行业看齐。二、实现服务便民化。中心党支部以客户需求为工作要求，不断改进工作作风，完善服务体系，真正做到客户至上，不断优化营业大厅服务环境，坚持领导干部深入一线轮流值班，安排业务骨干为集团客户提供上门服务，贴近群众，树立起便民利民的良好窗口形象。三、实现服务高效化。中心党支部明确提出，业务创新能否转化为实际工作中的进步，关键在于能否解决与客户需求不相契合之处，将客户需求作为中心管理服务水平提高的不竭动力。近几年来，中心累积了厚厚数百页的需求表，成功实现了五个实时、网上营业厅、推出了信贷新业务一揽子方案，大大提升了住房公积金管理服务效能。四、实现服务表率化。中心党支部严格遵守党的各项学习制度，按期保质开展三会一课，安排优秀员工和业务骨干交流服务经验，同时还结合中心窗口单位特点，邀请银行业服务明星代表传授先进服务理念和服务技巧；要求全体党员在窗口服务中亮明身份，更好接受群众监督；根据群众满意度调查结果评选两岗一星，树先进、立表率，在内部营造比学赶超的竞赛氛围。五、实现服务特色化。中心党支部始终将文化建设作为单位发展的重要抓手，以形式多样的文化活动塑造中心品牌，提升中心的社会公信力和影响力。x年中心结合多年来的工作实践，总结提炼出有中心特色的文化体系：一是心出发、新创想、欣安居的核心价值观；二是我用心、您放心的安全理念；三是从心出发、同心筑家的服务理念；四是尽责、求新、惟诚的管理理念。通过形象识别系统展现出来的中心文化体系，为队伍工作注入了精气神，增强了干部职工的归属感、责任感、使命感；也给客户带来严谨负责、整齐规范的感受，树立了出优质高效的中心服务品牌。1