服务协议书 协议双方：甲方： XX公司 （简称：XX公司）乙方： （简称：XX公司）甲方委托乙方为其指定电脑PC机和网络提供维护保障技术服务，并希望通过此服务，为甲方电脑PC机和网络系统提供更优质、高效的最佳服务安全保障。就此服务，甲、乙双方相应的服务范围、权利和义务以及承担的责任等签定如下协议。协议的履行期从 年 月 日始至 年 月 日止，期满后双方可以商议续签。协议前言乙方致力于为客户提供高层次、全方位、个性化的整体维护保障服务，旨在保障客户网络系统的稳定、高效地运行，达到客户完全满意。此次乙方根据乙方公司的维护保障服务标准，结合甲方网络结构和实际情况，专门为甲方量身订做了以下更实用、更经济高效的维护保障服务解决方案和协议。就合约中所描述的有关计算机及外部设备（简称：机器）的维护服务事宜达成本协议。维护及服务范围应包括自合约生效之日起所有甲方的机器、电脑网络及乙方所提供或安装的所有软件和硬件设备。一、维护对象及范围下述对象及范围的描述是为了避免本服务协议履行时，出现概念的混淆和模糊。本协议维护及服务的对象及范围指协议附件维护对象清单中的所有机器、软件及网络系统。其中，机器的定义指的是一个独立整体，例如：I. 一台计算机（包括CPU、主板、硬盘、内存、显示器、键盘和鼠标）II. 一台交换机（包括模块）III. 一台UPS（包括UPS主机、电池）IV. 一台服务器（包括CPU、主板、硬盘、内存、显示器、键盘和鼠标）V. 一台打印机VI. 一台扫描仪以及此合约附录所列的其它各项设备。二、维护及服务内容及机制1、硬件系统维护内容1.1 维护对象为本协议附件维护对象清单中的甲方所有办公计算机及设备，包括PC、服务器、UPS、交换机、打印机、扫描仪等。1.2 维护工作包括：对故障机器进行故障定位并维修。1.3 对在保修期（并在上门期内）内的计算机硬件损坏，乙方负责联系生产厂家的维修站上门服务。1.4 对在保修期但过了上门期的硬件损坏，乙方负责将设备送至厂家指定的维修中心维修或更换配件。1.5 保修期外设备由乙方负责维修，如配件需更换，乙方应先向甲方报价，经甲方的同意后才维修或更换，更换的配件费用由甲方另行支付。2、网络系统维护内容2.1维护对象为本协议附件维护对象清单中所列甲方办公大楼的计算机网络系统及综合布线系统。2.2维护工作包括：网络的调试、网络故障的排除、网络设备的检修、布线系统的故障检修、故障排除、零星信息端口的增加和迁移（3个信息点以内）。2.3网络部分故障乙方应及时分析定位网络故障，保障网络通讯的通畅。若需要设备维修，维护条款参照上述第1条硬件系统维护内容。2.4布线部分故障乙方应及时排除线路故障，保障线路连通。若需要材料维修或更换，维护条款参照上述第1条硬件系统维护内容。3、软件维护内容3.1维护对象为本协议附件维护对象清单中所列甲方所有系统软件平台，具体包括Exchange Server、Windows 2000 Server。3.2乙方负责甲方服务器端系统软件平台的维护，包括：系统软件故障排除，系统崩溃后重安装及调试，软件版本升级及打补丁（升级软件和补丁应由甲方提供合法软件）。3.3若为应用软件的故障，则由甲方自行联系软件开发商进行排障。3.4对于客户端，乙方仅负责与本协议维护范围内的系统软件平台有关的软件故障排除以及由此产生的网络连接故障排除，其他类型的软件问题（如甲方客户端自行安装的工具软件或应用软件）不在乙方的维护范围内。3.5乙方有保密甲方资料责任。乙方应对甲方所使用的软件及数据资料负有保密责任4、定期系统巡检维护乙方对甲方协议维护范围内所有机器及系统进行每月一次的现场巡检服务，进行预防性的维修护理、安全使用及操作服务；询问网络系统运行的状况，进行软硬件系统的检查和调试，对网络设备进行自检的保养服务；了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；对硬件机器进行清洁、调试、上油、检查和测试。以上检查结果均会记录在记录手册上，并交甲方技术协调人员予以备档。5、故障维护接到甲方报障电话后，乙方技术工程师将按照本协议规定的服务响应时间内到达甲方现场。到达现场后，技术工程师将根据系统报错信息、故障情况与自身的维护经验等信息进行故障定位，确定是硬件故障还是软件故障，如果是硬件故障，则按照上述第1条硬件系统维护内容条款操作；如果确定是软件故障，进一步确定是应用软件或操作系统的故障，如果是应用软件的故障，由甲方联系软件开发商进行排障，若是操作系统的故障，则由乙方负责排障。6、灾难拯救机制乙方成立灾难拯救小组，由多名具有多年系统维护经验的技术服务工程师组成，具有处理突发性灾难的拯救与恢复能力。同时，为甲方制定适合本系统的灾难预防计划，定期地对主机、网络设备进行系统检测，制定一系列的预防与拯救措施，便于维护工程师能够最快地对故障进行处理，尽量减少故障中断对甲方造成的损失。7、根本原因分析服务由乙方专职的技术工程师定期地对系统发生的问题进行分析研究，得出问题发生的根本原因，提交故障根本原因分析报告，对甲方系统操作人员提供建议指导，避免问题的重复出现和及早排除任何可导致故障的隐患/因素。8、客户评估反馈服务乙方定期与甲方举行会议，及时了解甲方的需要，总结以往服务情况，并根据甲方需求对服务方案进行完善。向甲方提供最新产品与业界动态信息。向甲方提供其它用户的成功经验。9、系统扩充、升级服务 乙方承诺作为技术顾问的角色，为甲方系统扩容、升级以及设备新增提供技术指导和咨询。10、咨询服务乙方向甲方提供以下内容的咨询服务：如何最好、最有效的使用机器设备如何日常性地维护和检查机器设备日常操作的步骤及检查操作环境日常软件的使用三、维护服务时间及响应机制1、 系统报障电话：13556133419,13543445700 2、 紧急服务联系人：张元选3、 服务响应时间：正常维护时间：每周星期一至星期五上午8:30至下午5：30，乙方接到报障电话后1小时内响应，4小时内赶赴甲方现场提供故障排除服务。其余时间：4小时内响应。非故障的情况下我公司每月委派维护人员到贵公司巡检一次.为了防止重大故障对甲方网络系统运作的影响，乙方将提供3次非正常维护时间内报障1小时响应服务。甲方可联系乙方紧急服务联系人，乙方将按照正常服务时间内的响应时间提供特殊维护服务。 四、甲方责任：1、甲方应指定一名具备相关知识的员工作为系统管理员，负责监管系统的日常运作并做为与乙方的联系人，在维护期内甲方若更换系统管理员，应以书面方式通知乙方。2、当系统发生故障时，甲方系统管理员应能做适当的处理，并填写用户服务要求书传达给乙方，说明故障现象、要求到达现场时间和工作内容。3、甲方不应雇佣其他公司维修包含在此服务协议中的设备。五、维护费用1、 维护费用收费标准：硬件系统维护费用按件计算，费用如下：设备类型数量维护单价（元/每月）维护价小计（元/每年）PC机6台2703240服务器/1500中心交换机/800二级交换机/500打印机/120扫描仪/UPS/合计3240 2、 维护费用总和本协议范围内所有设备及系统的维护费每年总额为： 3240元。3、 费用支付方式在合同签订之日起,每季度支付当年全额维护服务费的25%，即 810元。六、本协议一式2份，由甲乙双方代表签字盖章后生效，执行期为1年。维护对象清单作为协议附件是协议不可分割的部分。七、在本合同履行过程中发生争议，双方应本着友好合作精神协商解决。若双方不愿协商、调解解决或者协商、调解不成的，可申请广州市仲裁委员会仲裁。 甲方：XX公司 乙方：XX公司（盖章） （盖章）签字代表（签字）： 签字代表（签字）： 签字日期： 签字日期： 合同范本