温泉应急预案客人滑倒摔伤应急预案1. 第一时间关注客人、安抚客人，及时通知领班和温泉谷医护人员赶到现场。2. 对伤情进行一个初步处理，确保伤情因处理不及时而造成恶化。3. 如果事态较严重应及时通知当值主管及当值大副往现场指挥，及时上报。4. 如需外出就医时，由当值大副通知相关部门协助。5. 给客人朋友安抚工作，望能得到他们支持，配合安抚伤者。客人泡晕应急预案1. 客人晕倒时，第一时间把客人扶到椅子或石板廊休息，并盖好毛巾防止感 冒。2. 询问客人一行朋友，该客人是否有高血压、心脏病等特殊疾病。3. 及时通知当值医生，为其敷上冰毛巾和疏散人群保证空气的流通。4. 及时送上温水和糖盐水，以缓解客人身体不适。5. 如果事态较严重应及时通知当值主管及当值大副往现场指挥，及时上报，将客人送至医院。客人停电应急预案1. 平日注意事项：1) 照明电筒不常用时，必须在每个月进行充电，时间不少于8小时，以便及时使用。2) 各区域必须准备专用蜡烛以备后用。3) 平时多演练突发事件来锻炼员工和领班的反映能力及处理能力。2. 白天停电1) 第一时间与工程弱电联系，了解停电原因及来电时间，通知各区域做好停 电准备和对客解释工作。2) 检查手工操作所需物品是否缺乏和备齐，消费单据是否做好归类。3) 巡查各区域停电情况。（包括客人反映、服务人员解释工作等）停电后，部门经理及主管应备好对讲机等以便随时联系。3. 晚上1) 第一时间打开照明电筒以及专用蜡烛，同时各部做好现场解释工作，控制住现场。2) 及时与工程强电联系，掌握信息，根据情况做好相关布置。3) 控制好现场并分配好所有在岗人员职责，将所有单据分类放好。4) 涉及到各通道等重要岗位进行人员定岗，提供照明、解释、搀扶等服务，以免发生意外。5) 当值主管安排前厅暂不让客人进场，待来电后方可进场。同时安排各岗位将在场客人安排休息厅等地休息，做好相关解释。6) 提醒客人注意保管好个人财产，各区域员工加大巡岗力度。7) 停电后带好对讲机保持通讯畅通，检查部门电话是否正常可用。8) 对在岗人员安排好巡岗同时保护自身安全。手牌丢失应急预案1. 有客人报称钥匙丢失时，应立即通知更衣室领班及前厅领班注意控制客人柜子的被盗，冒领等。2. 及时通知其它各消费点取消此钥匙牌的签单权，防止拾到钥匙牌者在其它点进行签单消费。3. 提醒客人回忆钥匙可能遗失的地方，并联系此处领班或服务人员协助尽快查找。4. 查找无效而客人又急于离开的情况下，询问客人同行人数，进场时间等，确认此钥匙号确属此客后，询问客人柜内的物品，最好让客人写下柜内的物品名称，客人姓名，联系方式等，（以防客人记错钥匙号发生的意外）5. 由领班级以上工作人员与客人交涉丢失钥匙赔偿事宜。6. 双方无异议后，通知工程部开柜换锁，当场核对物品是否与客人所说一致，7. 并及时做好备档工作。客人溺水应急预案1. 如客人发生溺水的情况时，救生员应根据以下水池的突救护两种方式，在救护中，用哪种方式应根据实际情况，以最有把握达成救护目的为从依据，灵活掌握，合理运用。2. 间接救护：使用救护圈、打水板、救生杆。该方式较适用于近岸溺水者，具体救护技巧及注意事项将在救生员进行。3. 直接救护：直接救护是在溺水者距岸边较远，间接救护方式不易奏效时，救生员 必须立即跳入水中履行自已的使命，救护溺水者，避免意外发生。直接救护要救生员具有良好的体能和专业的救护技巧以及机敏的头脑， 冷静沉稳的心理状态，其具体方法如下：4. 入水前观察，迅速选择入水地点。5. 入水要快，注意目标及自已身边的泳客。6. 游近溺水者，采用速度较快的自由泳，也可采用蛙泳以观察溺水者，当游到目标2-3米时，应深吸口气再接近，以保存自身体力。7. 拖运：侧泳的拖运法、仰泳的拖运法、接触客人时尽量以背后接角，避免客人反抱住救护者，施展不开手脚。8. 上岸：池边上岸。扶梯上岸。救护至浅水区。9. 抢救：按摩心脏，又称心脏按摩法；清除口鼻杂物；控水；人工呼吸。10. 水中解脱方法：当溺水者处于极度紧张的状况下，很可能抱住救生员，扭成一团，救生员必须熟悉多种解脱方法才能保持冷静，救已救人（在不得已情况下，可以把溺水者打昏，再进行营救）。醉酒客人泡汤应急预案1. 喝酒未进入1) 如遇醉酒客人前台应劝阻进行泡汤，对客人解释酒后泡汤的危害，劝解客人醒酒后再泡汤。2) 如为本店特别来宾，在上报上级同意或现场人和管理人员许可陪同下，安排专人跟踪服务。2. 喝酒进入1) 发现客人在池区醉酒第一时间扶往石板廊或休息大厅。2) 通知当值领班及医护人员。3) 给客人端上一杯葡萄糖进行解酒同时递上冰巾。4) 给客人朋友安抚工作，望能得到他们支持，配合安抚醉酒客人。其他应急预案1. 游客非法活动处理程序。本作业程序称游客非法活动是指：贩毒、从事色情媒介、聚赌、计划企图非法等。1) 凡获悉任何游客非法活动，应立即通报以下人员：值班经理、事件发生部门经理、安保队长。2. 游客非法活动工作程序。1) 立即作取证工作，如：录音、摄影等2) 迅速报警处理。3) 配合警方办案，提供必要的证明资料。4) 把事情经过和处理结果备案，报总经理。3. 流氓滋事处理程序。本作业程序称流氓滋事是指地痞流氓来找茬寻仇与员工或客人发生冲突斗殴。1) 凡出现流氓滋事情况后，应立即通报以下人员：值班经理、事件发生部门经理、安保队长。2) 遇流氓滋事，经劝解无效，按以下述程序处理。迅速报警。保护宾客、员工安全。继续劝阻，隔离宾客或员工，直至警方人员抵达现场。协助警方侦办，提供必要的资料。把事情经过和处理结果备案，报总经理。4. 醉酒闹事处理作业程序。1) 凡出现醉酒闹事情况后，应立即通报以下人员：值班经理、事件发生部门经理、安保队长。2) 无论任何人先抵达现场，处理方法如下：安抚醉酒客人，平息情绪，并劝离本店，如为本店特别来宾，在上报上级同意、现场人和管理人员许可陪同下，安排房间先安顿休息。依需要报请派出所人员协助处理。将酒醉客人于以隔离后，务必使客人安静，以免吵到其它客人。把事情经过和处理结果备案，报总经理。5. 停车场紧急事件处理程序。当值班安保发现停车场有汽车相撞现象时，应按以下程序处理：1) 立即保护现场。2) 通知带班人员及值班经理到位。3) 如双方客人要求自己协调解决该事件，本公司将不介入该事件。4) 如客人要求报警，在值班经理的同意下，协调客人报警。5) 带班人员要跟踪该事件的始未并做好记录存档。6. 客人受伤处理程序所有员工在任何地方发现客人受伤时，应采取以下措施：1) 客人可自行走动，则立即停下手中任何工作带领客人到医务室进行处理。2) 若客人无法行动，则立即通知医务室人员赶到现场进行简单救治，而后用担架将客人送往医务室进一步处理。3) 若医务室人员无法处理应立即将客人送往就近医院救治，并事先向接收医院报告病人情况以便做好救治准备。4) 部门管理人员进行跟踪，把事情经过和处理结果备案，报总经理。