天猫商城代运营方案（天猫店铺代运营方案）一、项目人员配置（前期）*人员配备(全托管)：（一）项目主管（1人）岗位职责：1. 负责电子商务团队的组建及管理；2. 负责一个天猫商城进驻，整体运营和日常管理，实现商城的营业额及利润最大化。3. 管理网店各个岗位的职责，能统筹安排好各个岗位人员的工作；4. 根据公司产品以及网站特点，能制定淘宝商城运营销售计划，负责公司品牌运营，品牌形象以及战略销售策划等；5. 报告销售经营情况与提出解决方案及进行总结；（二）网店运营（1人）岗位职责：1. 负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2. 对店铺的相关数据进行分析并汇总成各种报表，指导公司的产品开发、销售和推广计划的制定。3. 精通直通车的竞价排名规则，优化竞价关键字，提高质量得分，指导推广专员控制点击花费、提高推广效果。4. 负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5. 负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6. 制定销售计划，统筹安排和监督好各个岗位人员的工作，带领团队完成销售业绩目标；（三）网店店长（1人）岗位职责：1. 负责与合作客户进行日常工作交接，包括运营推广方案、产品资料、推广资金等交接工作，定期向合作客户报告销售经营情况与提出解决方案及进行总结；2. 负责店铺的优化，包括宝贝标题，宝贝描述，页面设计，分类设计等等，提高转化率。3. 负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；4. 负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；5. 负责网店客户关系维护，建立和维护帮派、微淘等账号，发展品牌的忠实用户，挖掘老客户的重复购买率宣传品牌理念和文化，挖掘老客户的重复购买率，处理相关客户投诉及纠纷问题。（四）网店推广专员（1人）岗位职责：1. 负责淘宝站内各项官方活动的报名(如整点聚、聚划算、淘金币等)和非官方发起的营销活动的接口工作，负责淘宝活动跟进与执行;以及网店整体淘宝站内推广。2. 配合店铺的整体运营计划，使用淘宝营销工具(直通车/淘客/钻石展位等)来提升店铺流量;3. 利用店铺促销活动、官方活动、在微淘、微薄、论坛、帮派等进行有针对性的口碑宣传和营销推广;4. 对推广效果进行跟踪、评估，及时提出营销改进措施，给出切实可行的改进方案;5. 收集市场和行业信息，并提供有效应对方案。 (五）网店美工（2人）岗位职责：【店长根据店铺美工需求，下达美工任务，设计师和文案专员商榷美工方案后由设计组长按工作量分配美工专员】1. 根据项目要求负责天猫商城面与无线端店铺整体形象设计、网店风格及商品展示设计，首页广告图片制作及美化、整体布局、活动广告和相关图片的制作 ；2. 店铺促销期间的设计排版及促销宣传版面，配合推广人员做推广宣传图、直通车及钻石展位等推广图片；3. 对新开发的产品进行抠图排版、优化店内宝贝描述、美化产品图片及商品的上下架；4. 定期更新促销图片和页面、配合店铺销售活动、美化修改产品页面及定期更新店铺主页。（六）网店文案（1人）岗位职责：1. 负责网店产品上架和下架的相关工作；2. 负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写；3. 负责促销活动文案的构思和撰写；4. 负责网店产品标题的编辑和修改等；5. 负责对公司网店产品的直观 感性 富有吸引力的描述，发掘卖点并做细节描述切实提高商品转化率。6. 配合运营和店长的整体营销方案策划撰写专题促销文案等；（七）网店客服（3人）岗位职责：1. 通过旺旺等聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订单信息；2. 熟悉淘宝的各种操作规则，熟悉店铺后台各项操作能及时处理客户问题；3. 解答顾客关于产品的提问，引导顾客进行购买，促成交易；4. 为网上客户提供售后服务，以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉；5. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传，在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺。（八）无线端运营1. 负责淘宝天猫APP的运营策划、数据统计和分析、无线活动的跟进和执行等整体运营工作。2. 负责淘宝天猫APP的页面策划、装修设计安排、活动主题策划等等。（九）无线端推广1. 负责无线端直通车、钻展等推广工作。2. 负责SNS运营推广、如微淘、来往所有的活动和策划、旨在增加粉丝量、提高销售额、维护老客户。二、品牌方人员配备（一） 项目主管1. 负责与*项目主管及运营师对店铺的规划工作。2. 配合*团队及时解决*团队所请示的问题。3. 负责贵司电商团队的管理，对电商项目的操作和计划执行有一定的决定权。（二）工作交接专员1. 负责与我司店长交接店铺所有工作（包含网店推广费用等）2. 负责与我司财务交接费用方面工作。（三）网店仓管1. 售出后的订单审核以及打印工作；2. 负责产品分装打包工作，核对产品及包装。3. 及时正确的处理客户对订单的更改，然后交接给仓库配货人员；4. 每天及时了解仓库的到货和缺货情况，能快速的反应给销售客服。5. 各平台单据分类，快递单据分类，与快递公司货物交接；天猫商城人员配备增加（后期）1. 淘宝直通车优化 1人2. 数据分析专员 1人3. 无线运营 1人4. 网络推广专员 1人5. 活动策划专员 1人6. 网店客服主管1人7. 网店仓管主管1人8. 另外随着订单量的增加，会慢慢再增加网店售前售后客服以及仓管员人数；四、网店商品规划及定价五、网店运营及管理（一）网店的核心战略企业电子商务战略中，核心战略要素有：核心战略-品牌战略；运营战略-产品战略、客户战略、渠道战略、营销战略；支持战略-平台战略、资金战略和组织战略。 （图5.1）电子商务战略各要素关系中，核心是确定品牌定位，定位目标客户，分析用户需求，并开发匹配产品，塑造并施展品牌影响力，影响用户的购买决策；运营的目的是最终将产品卖给客户，但产品是通过网络渠道以最便利快捷的方式、最有竞争力的价格销售给目标客户，积极开展营销活动，提高销售额。在以上全部电子商务业务处理过程中，全部信息均需要一体化的业务平台来支持，并编制严格的预算资金和合理的组织架构。（二）网店的执行程序第一阶段：网店孕育期1. 运营团队准备（店长、运营、美工、客服、仓管）；2. 仓储物流准备（制定好公司内部的仓储发货流程规范，选择价格服务比较合适的快递公司，制定好全国的物流价格表）；3. 经营商品准备（考察市场，针对同行分析，做出热销款式的价格战略方案，初步制定出有竞争力的主推款、活动款）；4. 网店新品等上线准备（交接产品图片、产品上传、宝贝关键词优化等）；5. 市场营销计划（制定店铺开业促销计划进行站内和站外相结合的推广，定价主要以中低档为主，以价格吸引新客户，以质量留住老客户）；6. 网店运营准备（制造行业热点话题，通过软文的形式进行品牌宣传以及开业促销信息的宣传，软文发布）。第二阶段：网店开张期（分解）1. 塑造品牌形象（从店铺装修、品牌介绍及殊荣、设计理念、顾客需求上着手，给消费者留下一个深刻的印象）；2. 制定独特且适合产品的营销方式，培养顾客粘性，店铺装修、促销等方面需要引起消费者共鸣；3. 制定会员管理机制，遵循80:20定理，培养会员的消费习惯；4. 根据每个季度的SKU数进行全年的销售目标分解，目标分解至每季度材质每个类目的数量配比以及金额配比；主推款、促销款与当季的SKU数配比；PV、UV、转化率、客单价目标分解；广告投入与其他活动资源的配比；5. 基础人员的学习及培训（目前主要针对客服及仓储物流）；6. 利用软件记录每天网店的各项数据并进行分析（此项工作须长期持久）（如UV、PV、转化率、跳失率等）。第三阶段：网店成长期（分解）1. 制定周期性的推广计划，分阶段的完成目标并分解指标；2. 根据店铺PV、UV、转化率、客单价等数据分析店铺可能存在的问题并及时改善，周期性的进行店铺诊断；3. 根据网店销售情况，以及同行销售情况进行分析，适当的调整主推货品，做出自己的爆款；4. 策划有针对性的活动，商讨后优化方案并执行，引进流量打造爆款；5. 根据工作情况，适当扩充团队成员（增加专职推广、文案策划、数据分析、客服美工等）。6. 安装管易ERP系统（进销存管理、客服绩效管理、批量打印快递单和发货、财务报表等功能，能日处理1000-2000单）；第四阶段：网店成熟期（分解）1. 优化品牌、打造品牌；2. 推广以硬广为主，主推单品，结合店铺其他单品进行联带销售；3. 品牌形象打造（统一设计包装盒、包装袋、品牌形象小礼品等）；4. 规范团队组织结构；5. 按照淘品牌的标准，进行店铺统一规划，最终目标升级成为淘品牌审核标准；6. 店铺品牌形象出众-感性，符合中年、青年人个性；7. 产品品质保证；8. 各项指标优于行业平均水平(DSR评分、退款率、回头率)；9. 产品用户定位符合网店定位(客单价、用户定位)；10. 负责人认可、网店的经营模式、有品牌理想创业激情；11. 工厂供应链稳定、工厂品质优。第五阶段：网店稳定期（分解）1. 分销：把品牌逐步覆盖到所有网络市场，提升公司整体销量和品牌知名度；2. 加大对产品的投入力度，产品质量的提升、研发力量的提升；3. 维持团队的稳定性，体现团队核心价值。（三）网店的管理架构（四）网店的运营规划第 1 页 共 13 页