高铁新区A片区公共租赁住房运营管理（个人意见稿）方案泰安市第一章 运营管理整体设想与策划第一节 运营管理的意义租赁管理 + 物业管理 = 运营管理。租赁管理内容具体包括公租住房租金的收缴、使用和管理，确保公共租赁住房健康发展，经营理念“保本微利、服务民众、服务社会”；公租房小区物业管理，由市住房保障机构组建或选聘的专业物业服务公司承担，经营理念“保本微利、注重效率、注重服务质量”。以上两者在经营理念、工作要求上具有共同特性，都是不以盈利为目的，侧重管理与服务，两者结合，可以更好的起到工作衔接有效，避免工作内容单一，工作量不足问题，如果物业管理做到“全封闭”运作，只做公租房，这样可以有效控制亏损，事半功倍。第二节 运营管理的机制经营租赁管理人员（经租管理人员）既承担租赁管理的具体工作，又承担物业管理的部分工作分工。要求掌握保障房与物业管理的相关政策、法规及行业服务规范标准，要求人员具有较强的组织协调能力、综合管理能力、沟通能力、处理突发事件能力，对物业管理中出现的矛盾可以及时化解，对上级有关工作精神准确做到上通下达。具体讲经租管理人员是运营管理之中的核心管理人员，既为政府管理好房子又为住户提供各种物业服务。工程设备管理人员（工管人员）既是小区内（楼宇）设施设备的大管家又是维修工，负责小区内（楼宇）设施设备的正常、安全运行，对公共区域内的设备定期巡检及时维修，对承租户提报的维修提供无偿或者有偿的服务。要求有较强的协调沟通能力和组织管理能力，有良好的职业素养和团队合作精神，熟悉房地产开发建设流程，掌握施工图纸和设计变更，负责项目后期内部资料、各类工程档案资料归档整理，所有操作人员持证上岗。根据工种分为：工程师、水电维修工、特种设备（电梯）维护、消防监控、特种岗位值班。另外还应包括财务人员、前期专门人员等，具体操作部分需要秩序维护（保安）人员、保洁绿化人员等。第三节 运营管理的机制设置设立公共租赁住房运营管理中心，下设综合协调办、财务、经租管理办、工程部。综合协调办由不少于2人组成，负责协调、统一调配各室工作，接收来自承租户的电话、保修、反馈意见等；经租办由物业管理分工具体明确岗位分属，所有人员均承担租赁管理的具体工作，又合理分工承担物业管理的具体工作；工程部在工程师的统一安排下根据工种分工具体工作，对整个小区的设施设施安全正常运行负有责任。其中协调办、经租办负责人、工程师直接对运营管理中心主任负责。主要岗位职责：一、综合协调人员岗位要求、岗位职责：1、掌握保障房与物业管理的相关政策、法规及行业服务规范标准；2、具有较强的组织协调能力、综合管理能力、沟通能力、处理突发事件能力，对上级有关工作精神准确做到上通下达；3、对运营管理中心人员情况、联络方式、人事档案做到分类有序，部门之间善于寻找平衡点；4、掌握各室、各部门的动态，要做到及时掌握、准确汇报；5、认真接听承租户电话，对反映的问题及时整理、及时解决、及时汇报；6、配合经租办对于租赁期限届满未续签协议以及解除租赁关系的承租家庭或单位实施住房清退。清退未果的，负责申请仲裁或者提起诉讼；7、对配租家庭的动态监管工作，做好查台帐记录，并将实施巡查过程中发现的变化情况及时向住房保障机构等有关部门和单位通报；8、完成领导交办的其他工作。二、经租管理人员岗位要求、岗位职责：1、掌握保障房与物业管理的相关政策、法规及行业服务规范标准；2、具有较强的综合管理能力、沟通能力、处理突发事件能力，对物业管理中出现的矛盾可以及时化解，对上级有关工作精神准确做到心中有数；3、协助持有住房保障机构出具的资格认定通知单和实物配租房屋调拨单的配租家庭办理租赁入住手续；4、每月向公共租赁房、廉租住房实物配租家庭或单位收取房屋租金，并按户建立配租家庭的租赁台帐记录，并将实施巡查过程中发现的变化情况及时向综合协调办通报；5、配合综合协调办做好对配租家庭的动态监管工作，配租家庭实施季度巡查，做好查台帐记录，并将实施巡查过程中发现的变化情况及时向住房保障机构等有关部门和单位通报；6、对于租赁期限届满未续签协议以及解除租赁关系的承租家庭或单位实施住房清退。清退未果的，负责申请仲裁或者提起诉讼。7、完成领导交办的其他工作。三、工程管理人员岗位要求、岗位职责1、掌握施工图纸和设计变更；2、负责内部资料、各类工程档案资料归档整理；3、负责房屋及配套设施设备的定期检查维护与修缮；4、对于房屋报修的承租家庭或单位进行登记、安排派工单与维修；5、维修记录每月统计，材料购进与支出建立台帐，杜绝浪费、分类管理。6、完成领导交办的其他工作。四、经租管理人员中物业管理分工的岗位要求、岗位职责1、负责秩序维护（保安）员与保洁绿化人员的选聘、管理工作；2、对秩序维护（保安）员与保洁绿化人员进行定期培训，对管理中心制定的各项政策落实到位；3、负责秩序维护（保安）员与保洁绿化人员的考勤、日常考核、工作分工、岗位调整等工作；4、变化中不断完善秩序维护（保安）员与保洁绿化人员的岗位职责和工作纪律的有关规定；5、完成领导交办的其他工作。五、组织结构图表1运营管理中心财务室经租管理办工程部综合协调办物业各办第四节 运营管理中的管理办法公租房运营管理中的问题要以管理办法的形式体现，并在租赁合同中明确约定。一、租赁管理签订公共租赁住房租赁合同，合同的签约主体、合同期限要明确，要规定承租户应爱护并合理使用房屋及附属设施，不得擅自对房屋进行装修。要规定因使用不当造成房屋或附属设施损坏的，应负责维修或赔偿。要规定承租户应按时交纳政府规定的公共租赁住房租金和房屋使用过程中发生的水、电、气、通讯、电视、物业服务等费用。二、退出管理 建立申请者信用档案，应规定凡采取提供虚假证明材料等欺骗方式取得公共租赁住房的；转租、出借的；改变公租房结构或使用性质的；承租人无正当理由连续空置6个月以上的；拖欠租金、物业服务费累计6个月以上的；在公租房中从事违法活动的；违反租赁合同约定的，解除租赁合同，收回公租房，其行为记入信用档案，5年内不得申请公共租赁住房。三、监督管理（动态监管）应授权运营管理中心对承租户履行合同约定情况进行监督检查，有关单位和个人予以配合，如实提供资料；在监督检查过程中，应规定2名以上工作人员可持工作证，在至少1名成年家庭成员在场的情况下，进入公租房检查使用情况；应规定检查工作人员对违法违规行为予以制止并责令改正的权利；应规定对提供虚假证明材料的有关部门的直接责任人通报其单位追究责任；应规定房产中介机构接受租赁户委托代理出租、转租的的处理措施。第二章 拟采取的管理方式和工作计划第一节 拟采取的管理方式在整体构想和管理策划可行的前提下，管理思路可以概括为：“一种模式，二项承诺、三个重点、四大措施”。一种模式：创造性的采用1+1管理模式，即：租赁管理 + 物业管理 = 运营管理。采用的经营理念是：保本微利、服务民众、服务社会。工作要求是：封闭运作、注重效率、注重服务质量。二项承诺：1、对政府的承诺：规范市公共租赁住房运营管理，包括规范租金收入管理，保障房屋租赁双方的合法权益，使政府投资保值增值。2、对承租户的承诺：根据合同约定规范管理（包括租赁合同和物业管理协议）向承租户提供服务，以“客户满意”为标准，真诚服务每一位承租户。三个重点：针对公共租赁住房管理的特点和工作中的难点，确定运营管理中的三个重点：重点之一：房屋租金、物业服务费等的收缴做为公租房租金收入的具体执收单位，应按国家有关规定做好公租房租金收入的应收、实收和欠缴数据等统计工作，加强会计核算并建立明细账；对符合廉租住房保障条件的公共租赁住房承租人，按公布的廉租房租金标准收缴公共住房租金，做好其差额的结算工作。精确核算物业管理成本，根据山东省物业管理条例、山东省物业服务收费管理办法以及泰安市房产管理局有关文件精神，完成物业管理服务费测算与定价。重点之二：公共租赁住房运营管理中的日常管理政府解决了城市住房困难群体的住房问题，做为体系中一个重要部分，公租房的运营管理不可能完全靠市场，只要政府的支持落到实处，就能保证保障性住房的运作有足够的“底气”。 1、房管所工作重心的转移，脱离原来直管公房的管理思维；2、加强职工责任心、学习法律法规、加强配合、团结协作。通过不断的探索与实践，稳中求进，努力使公共租赁住房的管理走到全省的前列。重点之三：公共租赁住房动态监管与退出管理不断完善动态监管工作，授权运营管理中心对承租户履行合同约定情况进行入户监督检查，对检查出的问题有权采取措施。对于承租户租赁合同期满后，应退出公共租赁房，需要续租的，在合同期满前重新申请，经审核符合条件的，重新签订租赁合同；对承租人通过购买、获赠、继承等方式获得其他住房的，或在租赁期内超过政府规定的收入标准的，应当退出公共租赁住房；对退出确有特殊困难的，给予一定的过渡期，拒不腾退的，按合同约定处理，必要时申请人民法院强制执行。四大措施：措施之一：服务信息反馈体系与职工激励机制的建立确保公租房运营管理工作措施落实到位公共租赁住房在日常的管理中注重服务信息的采集与发聩。信息源要全面、汇聚与公共租赁住房运营管理有关的所有问题，对不合格的服务制订纠正的处理措施，使反馈具有一定的范围和频度，信息采集真实、科学。保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇集到综合协调部，经过分析整理，并由综合协调部发出指令，跟踪检查。激励是人性化管理的主要方式。在以人为本的激励系统中，进行适时管理，充分发挥每位职工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力，奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。服务社会、承租户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。措施之二：多头并举，采取一对一模式，确保承租户验房入住正常有序开展对持有住房保障机构出具的通知单和摇号确定单号的配租家庭办理租赁入住手续，带领其看房发钥匙，签订各种文书，是一件工作量大，但又需要极为细致的工作。提前着手准备，将所有可能出现的问题，进行汇编，以明白纸的形式发放的承租户手里。确定派发时间顺序，与承租户一对一交待明白，并做好文字性材料或表格的记录保存。进一步规范服务行为，一方面挖掘业主的潜在需求，满足承租户深层次的物质和精神需要，承租户想到的一定做到，承租户没想到的也已想到并且做到，做人之未做，做人之难做。措施之三：装修管理上情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并用为确保公共租赁住房无一例违章装修，采取运营管理中心推荐3家装饰公司与承租户自找相结合的方式，对运营中心联系的3家提前确立，提前沟通，并与其签订装饰有关问题的协议书。对承租户自找的装饰队伍，收取装修保证金，所有楼内装饰工人戴证进楼，严格把关、严格控制、强调预防为主、有错必纠。预防上我们狠抓宣传培训，对承租户、装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的教育，明示制度，有据可依。在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系，不讲情面，不留缝隙。加强追踪监管，采用工程维修员、保安员齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，动之以情，运用情理手段解决。解决不了的，通过罚没装修押金等手段强制执行，并通过上报房管部门采取行政手段予以约束。根据有关规定，建筑装修垃圾实行指定地点统一运输的原则，装修搬运过程中电梯使用制定科学规范措施。