KTV 楼面部长岗位职责 岗位名称：楼面部长职级：部长级直属上司：楼面经理直接下级： 收银、咨客、服务员、DJ、酒吧员、PA员部门： 楼面部制定人：楼面经理制度编号： ENT.JD.20091015001生效日期：批 准： 总经理日 期： 2009 年 10 月 15 日分送相关部门：1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检 查本部门员工的仪容仪表是否 符合公司的要求与标准。2、负责本部门员工的考勤， 编排好每月的更期表， 处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事 务，确保楼面运作所需人手充足。3、准时检查整个楼面的卫生情况， 不合格的地方重新清理， 并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有 关用品用具是否摆放规范 4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天 所需的用品用具、杯具是否准 备充足。5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作 岗位及所看的房号、随时检查 工作情况。6、营业中不断巡视各区域的运作情况， 督促服务员按标准为宾客服 务，并提供技术指导，不断提 高本部门的服务质量。7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解 各部门之间、员工之间、宾客 之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷， 每日收集各种信息，并及时地反映给经理。8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作， 做好营业前的一切准备工作。9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财 产，养成勤俭节约的习惯，做 一名优秀员工。10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅11、积极配合人力资源部的一切培训工作KTV 楼面部长工作流程部门：楼面部制定人：楼面部长制度编号： ENT.PP.20091015001生效日期：批 准：总经理日 期： 2009 年 10 月 15 日分送相关部门：制度名称： KTV 楼面部长工作流程1、18： 3019：00 开班前例会，通报昨天各部门营业状况，将各 部门发生情况、 事件统计处理， 检查各自管辖区域工作人员的仪容、 仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正 常，如有 问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。2、19：2019：40 检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨 天营业过程是否有自己下属违 纪、违规事件，并进行处理、纠正， 与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、 投诉、 反应情况及记录登报 3、19： 4000：00 迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求， 巡查区域房间消费多少，跟送 情况，客人属性心理，是否常来或自 来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政 策。4、00： 0003:00 巡查及了解掌握客人娱乐心态，包房卫生清洁状 况，各部门服务配合，客人结 帐有否不满投诉，买单是否顺利，发 现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。（二） KTV 楼面部长买单程序及注意事项一、买单程序：1、当包房客人要求买单时， KTV 服务员应再次征询客人 “先生 / 小姐， 是现在买单吗？ ”得到肯定 后，要说： “好的，请您稍等一下。 ”然后 通知分区部长申请买单。注：包房买单由分区楼面部 长负责进行买 单，如分区楼面部长忙时由本包房 DJ 负责买单。2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应 与同事交待好，防止客人跑单， 和便于及时为客人提供服务。3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据， 无误后，在买单表上签名，然 后用买单夹夹着账单去包房。4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房， 并向客人问好： “先生小姐， 晚上好，打扰一下，请问哪位买单？ 并用眼光巡视包房客人 5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，并唱出金额。如客人 有异议，应向客人解释清楚。6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先 应看此卡是否可以在本公司使 用。要有礼貌地请客人到收银台付款， 并尽快将卡还给客人。7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房 门关上，及时将现金或信用卡 送至收银台。8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借 故骗取小费，如客人不要找赎 钱了应向客人致谢。9、如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。10、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一 次光临。二、买单注意事项：1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人： “先生 / 小姐，可以换一张吗？ ”2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、 拐弯角处。3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上 级作出请示，酌情处理。5、进入包房买单时，不可以借助包房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小 费。6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。7、不可以私自兑换外币。