质量手册编 制： 审 核： 批 准： 2004年06月01日发布 2004年06月01日实施 1 第 3 页 质量手册目录2014/7/200.0 质量手册目录章节号ISO9001:2000标准条款标 题页数总页号0.0质量手册目录110.14.1质量手册发布令120.25.5.2管理者代表任命书130.34.2质量手册管理2450.4公司概况161.05.3； 5.4质量方针和质量总目标批准页172.05.5.1组织结构和职责128193.01；2；3范围、引用标准、术语和定义1204.04质量管理体系621-265.05管理职责527-316.06资源管理332-347.07产品实现1335-478.08测量、分析和改进848-559.0质量管理体系程序文件和作业文件目录256-5710.0质量手册修改记录1580.1 质量手册发布令公司质量手册版是根据ISO9001；2000质量管理体系要求而编制的，该手册真实、充分地阐述了本公司的质量管理体系，是本公司对质量管理和对外质量认证必须遵循的准则。质量手册阐述了公司的质量管理体系，是贯彻公司质量方针，实现公司质量目标，满足客户需求及相关法律法规要求的纲领性文件。它所描述的原理、程序和方法，公司各个部门员工都要落实贯彻执行。本手册现予颁布，并自2005年10月5日起正式实行。 七天连锁酒店 总经理：魏玲丽 4747 第 5 页 管理者代表任命书2014/7/200.2 管理者代表任命书根据ISO9001:2000质量管理体系要求标准的要求，本公司任命魏玲丽小姐为管理者代表，除公司任命的其他职责外，应具备以下方面的职责和权限。1. 公司质量管理体系所需过程的建立，实施和维护；2. 向公司总经理和其他高层管理人员提交公司质量体系执行情况的报告和改进需求；3. 确保顾客要求在公司内部得到及时的沟通和实施；并培养满足顾客要求的意识；4. 策划并领导内部质量审核计划的实施，对质量体系文件进行审核；5. 负责对外联络有关公司质量事宜。特发任命书，并自2005年10月5日起正式实行。 七天连锁酒店 总经理：魏玲丽 0.3 质量手册管理本质量手册是七天连锁酒店按照ISO/TS 16949:2002标准制定的，目的是为了明确质量管理体系实施、保持和改进的程序和措施，有效的推进质量管理活动，确保公司质量方针和质量目标的实现，满足顾客的要求。本质量手册适用于浙江七天连锁酒店的预订、餐饮、售后服务等。ISO/TS16949：2002标准的所有要求均适用于本公司，并为本质量手册所覆盖。本质量手册的分发、归档与修改等由七天连锁酒店统一管理。本质量手册如需外借，必须取得本公司质量管理者代表的批准。本质量手册分为受控文本与非受控文本（提供给客户或认证公司的质量手册等），受控文本将在更改时接受更改服务，非受控文件将不接受更改服务，所有非受控文本仅仅参考。本质量手册已通过以下几个步骤：1 质量手册的编制和批准a) 文件编写b) 讨论研究c) 草案评议d) 定稿发布2 质量手册修改和换版a) 年度修订b) 实施修改c) 修订草案批准3 解释权4 质量手册发放 第 5 页 公 司 概 况 2014/7/200.4 公 司 概 况7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市（股票代码：SVN）。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。七天连锁酒店是第一家在美国纽交所上市的中国酒店集团、中国酒店业最大规模会员体系的拥有者、中国酒店业科技及创新模式的领航者、更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业。7天连锁酒店现已拥有分店超过700家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，业已建成经济型连酒店客房(6张)锁酒店全国网络体系。7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者，7天是目前少数能“724小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店，包括：网上预订、电话预订、WAP预订、短信预订，手机客户端深谙企业运营之道的7天连锁酒店，凭借“7天会”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。 第 7 页 质量方针和质量总目标批准页 2014/7/201.0 质量方针和质量总目标批准页1.1 本公司的质量分针：宾客至上：宾客是我们效益的来源，我们将以宾客为关注的焦点，一切的运行以实现宾客满意为目标。服务第一：我们管理的最终目的是保持、提高服务质量，以实现宾客的满意。优质安全：通过我们不懈的努力，为宾客提供优美的环境、优质的服务、让宾客时刻感受到安全、舒适和便利。追求卓越：不断提升员工的服务意识，采用科学管理方法，使酒店持续向前发展。 1.2本公司的质量总目标：1.通过ISO:90001认证审核2.顾客满意度不低于：92%3.顾客投诉及时处理率不低于：99%4.设施完好率不低于：95%5.设施维修及时率不低于：95%6.每月新菜肴不少于：6个7.入住率不低于：85%8.每四个月新节目不少于：6个9.保安部：火灾事故：0次治安事件：0次10工程部：公司设施设备完好率90%Lal 11. 人力资源部：培训覆盖率：100%招聘合格人员及时率90%各职能部门对本部门的目标指标负直接责任。目标指标的实现情况将在每年的管理评审会议中做出评价。 七天连锁酒店 总经理：魏玲丽 第 15 页 质量管理体系组织结构和职责 2014/7/202.0 质量管理体系组织结构和职责2.1集团公司质量管理体系组织结构图 七天连锁酒店 组织架构2.2质量管理职责2.2.1总经理2.2.1.1掌握餐饮市场信息，根据市场动向和发展趋势，及时调整经营思路，结合酒店实际，研究制定酒店发展规划。经营策略和经营方针，完善酒店决策方案。2.2.1.2贯彻总经理负责制的管理方针，将垂直领导、层层负责的管理制度逐一落实，调动各级管理人员的工作积极性，完善酒店运行机制。2.2.1.3组织编制酒店长期规划和近期规划。审定年度经营计划，制定各部门管理目标、计划指标并组织贯彻实施。2.2.1.4协调指导酒店营销活动，不断开发新客源，拓展销售市场。2.2.1.5审定签署酒店重大合同，审批财务预、决算。控制各项开支和成本消耗，努力提高经济效益。2.2.1.6决定酒店机构设置，人员编制及重要人事变动，提出酒店中层以上管理人员的任免建议，拟定酒店人事政策，制定人力资源开发方针，负责酒店管理人员的录用、审核、奖惩、晋升。2.2.1.7审批各项管理方案，建立建全各项审核制度及运行机制。2.2.1.8监督、检查酒店服务质量，安全卫生工作，督导员工职业道德教育和店规、店纪的培训。2.2.1.9主持每周例会、总经理办公会，掌握控制酒店经营活动全局。2.2.1.10代表酒店向上级主管部门、政府机构、有关社会职能部门建立良好的发展关系。2.2.1.11抓好企业文化建设，塑造酒店优良形象，督促有关部门开展各种形式的方娱活动，增强企业凝聚力和员工向心力。2.2.1.12对各部门经理的工作做综合评定。2.2.1.13加强自身学习，提高自身素质，研究行业特色，促进经营发展。2.2.2副经理2.2.2.1协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理做出的经营计划及总经理分配的各项具体任务。2.2.2.2检查酒店管理制度、岗位责任制和服务规范的落实、执行情况。2.2.2.3按照总经理的分工安排，督导具体部门的服务质量，并用量化标准进行审核，掌握酒店日常经营情况。2.2.2.4根据总经理的安排，主持召开经营例会或专项业务会议，对业务工作进行协调、调查。2.2.2.5查阅酒店经营日报表，发现问题及时报告总经理，采取得力措施给予解决。2.2.2.6定期接受直接下属述职，并对其做出评定。2.2.2.7参照总经理提出的酒店长远规划和年度计划，提出合理建议，对旅游市场及酒店经营管理方针发表见解，为总经理提供参考信息。2.2.2.8在总经理的授意下，制定各下属部门的工作目标，报批后执行。2.2.2.9协调各部门关系，及时对下级的争议做出裁决。2.2.2.10审批各部门的计划，检查下级工作计划的落实。2.2.2.11主持制定下属部门的工作流程和标准，指导各部门按工作流程实施各项管理工作。2.2.2.12负责安排下属部门管理人员的培训工作，检查各部门培训效果、服务质量、工作效率。2.2.2.13研究市场动向，搜集信息，协助餐饮部开发新的菜品，客房部开发新客源。2.2.2.14根据工作需要调整下属部门工作人员。2.2.2.15每周检查所属部门经理按工作日志安成工作的情况。2.2.2.16关心下属部门员工的思想、生活和待遇。2.2.3财务部2.2.3.1在总经理领导下，贯彻执行国家经济政策，财经制度，财经纪律和企业财务会计制度，贯彻宾馆经营方针、各项规章制度和领导决策，负责宾馆资产财务部各项管理工作。2.2.3.2会同资产财务部副经理，建立健全宾馆内部财务管理制度，负责宾馆的全面经营核算，监督资金管理、成本管理、利润管理和财产管理，组织宾馆的经营活动分析，为宾馆领导提供决策依据。2.2.3.3根据领导决策，分析市场环境和市场供求关系，拟定宾馆预算原则和制度，审核部门预算方案，会同资产财务部副经理制定宾馆的预算指标，确定各级、各部门的计划任务，并在报总经理审批确定后，组织贯彻实施。定期向宾馆总经理提出预算和决算报告，维护股东的经济利益。2.2.3.4参与宾馆基本建设投资，客房及餐厅的改造，经济利益的分配，经济合同的签订和重要决策。组织拟定经营预算，拟