机场NewAPP应急处理流程中国民航信息网络股份有限公司2012年6月目录：1.使用说明52.离港主机（核心网络）故障应急处理流程62.1.应急流程启动条件62.2.故障判断62.3.故障通报确认62.4.切换备份的决定下达72.5.应急处理流程82.6.善后处理办法92.7.特殊问题说明103.数据库故障应急处理流程113.1.应急流程启动条件113.2.故障判断123.3.故障通报确认123.4.切换GUIDE或者AngelNEWAPP主机模式的决定下达133.5.应急处理流程133.6.善后处理办法144.TUXEDO应用服务器故障处理流程154.1.应急流程启动条件154.2.故障判断154.3.故障通报确认154.4.应急处理流程164.5.善后处理方法165.单台服务器故障应急处理流程165.1.应急流程启动条件165.2.故障判断165.3.故障通报确认175.4.应急处理流程175.4.1.一台数据下载解释服务器故障应急处理流程175.4.2.一台数据库服务器（小型机模式）故障应急处理流程175.4.3.一台数据库服务器（NT模式）故障应急处理流程185.4.4.一台接口服务器故障应急处理流程185.4.5.一台应用服务器故障应急处理流程185.4.6.一台接入服务器故障应急处理流程195.5.善后处理办法196.其他全局性故障196.1.应急流程启动条件196.2.故障通报确认196.3.应急处理流程196.4.善后处理办法207.机场各部门流程及职责207.1.值机部门应急处理流程207.2.值机部门应急处理流程图227.3.控制部门应急处理流程227.4.控制部门应急处理流程图257.5.配载部门应急处理流程267.6.配载部门应急处理流程图267.7.登机口服务人员应急处理流程277.8.登机口服务人员应急处理流程图287.9.离港系统维护部门应急处理流程297.10.离港系统维护部门应急处理流程图29附录1：NewApp/AngelNewAPP应急流程图31附录2：NewApp/AngelNewAPP应急处理通报流程图32文档属性文件名机场应急处理流程.doc版本V1.0作者中国航信NEWAPP投产项目组说明详细描述了机场NEWAPP的各种处理方法和流程。修改纪录序号 章节 类型 日期 作者 备注1所有新建2007-12张宁宁2部分修改2008-01智学修订、更新部分流程3部分修改2010-08刘楠调整部分流程，增加1.7特殊问题说明4部分修改2011-07刘楠明确流程前提，故障通报、应急启动的时间，增加第5节其他全局性故障5部分修改2011-08刘楠调整部分格式6部分修改2012-05付超调整格式，增加AngelNewAPP相关应急处理7部分修改2012-07孟祥瑞对于AngelNewAPP相关内容，明确了相关故障现象，并调整了应急处理方法和流程。名词解释信导部：本文档中指机场信息中心。本地模式：NEWAPP应急模式之一，在与航信离港系统断开之后使用。GUIDE模式：NEWAPP应急模式之一，在机场本地数据库故障时使用。AngelNEWAPP主机模式：AngelNEWAPP应急模式之一，在AngelNEWAPP核心应用服务器故障时使用。机场离港系统应急处理流程1. 使用说明l 本应急流程适用于投产NewAPP/AngelNewAPP的机场，需要维护单位进行适当剪裁，定制出完全适应自己的应急处理流程。在发生如下NewAPP/AngelNewAPP系统相关的故障时的紧急处置方案：A、当主机故障或者通信线路发生故障时，包括航信接入路由器故障、航信Eterm服务器故障、Eterm接入OMSE故障、航信内部核心网络故障、离港主机故障，NewAPP/AngelNewAPP由主机模式切换为备份模式继续办理旅客值机；B、具有双机备份的服务器（数据库服务器、下载服务器、接口服务器等）发生故障时，切换到另一台服务器，继续办理旅客值机；C、当数据库发生故障（数据库软件或磁盘阵列）或者AngelNEWAPP核心应用服务器故障时，启动GUIDE或者AngelNEWAPP主机模式继续办理旅客值机。l 前提要求：各维护机构按照各自维护流程完成日常巡检和例行维护，确保各系统、备用软件（如Guide）及硬件设备（如打印设备）正常可用，确保应急预案的可执行性。l 离港产品后台按照模块划分见下表。以机场实际安装部署情况为准，根据实际情况，选择本地安装的离港产品模块，自行调整本文档，略去未部署的软件维护内容，同时根据机场环境特殊性增加相应所需的内容；监控模块是否部署部署应用IP信息数据库服务器是 否对外服务IP： 下载服务器是 否主/备 ：应用服务器是 否主： 备：接入服务器是 否主：备：接口服务器是 否主/备：监控服务器是 否节点：Agent：其他是 否服务端：客户端：注：请根据本地实际情况填写调整该表格，填写相关信息2. 离港主机（核心网络）故障应急处理流程2.1. 应急流程启动条件由于以下故障原因造成离港主机服务不可用，5分钟后仍然无法使用离港系统,无法正常为旅客办理值机手续： l 中国航信离港主机系统或者核心网络发生故障l 机场与中国航信离港主机之间的通讯线路发生故障此时机场可以切换到本地备份系统继续办理值机手续。2.2. 故障判断n 值机柜台1) F10中输入指令不能得到主机回显2) 接收/删除/修改旅客不能得到主机回显3) Eterm连接中断，并且无法重新连接4) 值机前端界面显示“Eterm连接失败”5) 值机室、配载室发现操作长时间等待，航信主机无响应n 控制/配载室1) Eterm连接中断2) Eterm中做指令无应答,长时间等待状态2.3. 故障通报确认n 故障发现部门立刻通知如下部门人员：1) 离港系统维护部门（航信分支机构或机场信息中心值班人员）（航信分支机构值班电话： 机场信息中心值班电话： ）2) 值机主任/控制主任/配载主任 （控制主任电话： 值机主任电话： 配载主任电话：） n 离港系统维护部门负责：1) 确定是否大量柜台同时出现故障2) 确定是否机场局域网故障3) 上报中航信服务台电话01084018401转3（离港支持）4) 协助中航信确认故障原因：A、中国航信离港主机系统或者核心网络发生故障B、机场与中国航信离港主机之间的通讯线路发生故障5) 向机场指挥管理部门或控制室通报故障类型。 2.4. 切换备份的决定下达n 主机/网络故障时间超过5分钟控制室可以自行决定切换航班到备份模式，尽快减轻现场压力事后通报离港系统维护部门n 控制室切换航班的原则1) 询问配载主任，当前未打印平衡图，又急需结载的航班转备份模式2) 询问值机主任，当前必须办理的航班转备份模式3) 暂缓其余航班办理n 控制室切换流程1) 通知中航信进行航班保护操作。（非真实故障情况下的备份演练，由控制室使用PO指令自行保护）2) 使用AutoFDC或AngelFDC将如上航班转为本地备份模式，然后进入“备份系统”（或选择“备份”模式的航班），用AutoFDC或AngelFDC在本地进行解保护。还可以进行简单操作控制，包括航班信息修改、飞机座位图处理，对于多航段航班，要将下一段航班的座位进行预留、旅客座位预处理、以及航班CCL和航班CC。3) 通知配载主任：哪些航班转备份，注意和值机/控制核对人数，开始做手工平衡图。如果离港主机已恢复，可以采用主机断开配平的方式。4) 通知值机主任:哪些航班转备份，开始继续办理；哪些航班暂缓办理5) 通知登机口服务人员：哪些航班转备份，注意和值机/控制核对人数6) 通知离港系统维护部门值班人员：哪些航班转备份，并请维护人员通知中航信服务台7) 按机场相关流程通报其他相关方或机场管理部门2.5. 应急处理流程1. 值机发现故障通知离港系统维护部门。2. 离港系统维护部门得到故障通报通知中航信服务台。3. 离港系统维护部门协助中航信确认故障原因。4. 离港系统维护部门确认故障类型是主机/网络故障后通知控制室。5. 控制室立即将航班转换为本地模式，首选需要紧急结载的航班。6. 控制室启用AutoFDC或AngelFDC对航班进行控制操作。7. 控制室通知机场值机部门哪些航班转为本地备份模式，值机在本地模式下继续办理航班，记录特殊旅客信息：a、备份下候补接收的ET旅客；b、主机下接收备份下删除的ET旅客；办理结束后CI航班。8. 部分登机牌会出现没有ET标识的情况（例如候补接收的ET旅客），需通知安检有手写ET并盖章的旅客可以放行。9. 控制室通知控制配载部门准备使用手工配载。10. 值机部门在航班关闭后将行李及旅客分区人数通知配载部门。对于无分区人数信息的，请配载部门按照机型要求进行分区计算。11. 配载部门在得到值机部门关于航班旅客信息和联系信息后，根据航班的货物、邮件、行李、航油等信息绘制手工平衡图，如果离港主机已恢复，可以采用主机断开配平方式。12. 航班值机结束后值机室进行相关数据处理，包括ETL回传、常客信息处理、特殊旅客信息补录等。13. 各部门业务处理结束后通知控制室。14. 控制室负责通知其他相关业务部门。注：已转为本地模式的航班即使在办理中途主机/网络恢复正常也不能转回主机模式。应急流程如下图所示： 图1 离港主机（核心网络）故障应急处理流程图2.6. 善后处理办法n 机场方善后工作： 值机：1、 发送ETL报文，电话与中航信确认回传是否成功，如果网络长时间不能恢复，为了确保能及时更改旅客票面状态防止恶意退票，可以将ET旅客名单打印出来发给中航信更改旅客票面状态。 如果是非真实故障的备份演练，与中航信确认后，对于未能自动修正票面状态的客票，由地服当天在主机中进行接收修改。2、 对于特殊ET旅客（如备份下候补的ET旅客，或在主机模式下接收又在备份模式下删除的ET旅客），根据办理过程中记录的旅客姓名和ET票号，由值机部门指定人员，请离港控制室将主机航班状态改为OP后，使用GUIDE或ETERM补录数据；3、 打印常旅客名单并交给航空公司代办。4、 对于国际航班的API报，在离港系统无法使用时，立即向国家相关部门申请航班做特殊处理。 控制：1、多航段航班需要向下一站传真发送本站座位图或已值机旅客名单。