培训手册第一章产品专业知识3第二章门店行为管理规范82.1门店行为规范82.1.1仪容仪表82.1.2、礼节礼仪82.1.3、顾客服务92.1.4、劳动纪律92.1.5、店长的工作职责92.1.6、员工职责102.1.7、收银制度及管理102.1.8、岗位制度112.2、考勤管理制度122.2.1、上班时间122.2.2考勤管理122.3 安全制度132.3.1消防安全132.3.2 消防安全检查制度132.4 员工奖惩管理制度142.4.1总则142.4.2奖励142.4.3、惩罚152.4.4、处理权限162.5 员工离职程序162.5.1 辞职162.6 门店检查制度表17第三章 销售阶段1831迎宾阶段18312商品介绍18313展示商品1932接待顾客20321总则 ：不同类型的顾客我们要用不同的方法去接待。如下：203.211接待理智型顾客203212接待习惯型顾客203213接待经济型的顾客203214接待冲动型顾客213215接待活泼型顾客213216接待不定型（犹豫型）顾客213217急于购物的顾客21322特殊需求的顾客22323无礼顾客22324团体顾客23325与顾客保持良好关系24326消除顾客抱怨25327消除顾客不满26328老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准273.3 微笑服务283. 31 微笑服务283.32佳源牧场的微笑283.33微笑服务的秘诀293.4微笑服务的维持方法293.41导购工作规范303.42角色扮演303.43工作规范31因为每天要面对众多的顾客，所以我们的仪容仪表、举止风度都会对顾客产生极大的影响。我们上岗，如同演员上台，必须做好充分的心理准备和营业准备。313，4.31每日工作前的准备313.43.2每日工作过程中323.4.3.3接待顾客过程中333.5招呼与接待规范333.51基本打招呼要素333.52与熟客打招呼343.53正在工作时，与顾客打招呼343.5.4打招呼顾客需要帮忙时343.5.5打招呼顾客对货品有兴趣时353.5.6打招呼与多位顾客打招呼353.5.7在特殊节日与顾客打招呼363.5.8打招呼当天气转变时363.5.9在接听电话时与另一位顾客打招呼363.5.10货品介绍找出顾客需要373.5.11货品介绍展示货品的优点373.5.12连锁销售373.5.13道别顾客已购物383.5.14我们须掌握的知识383.6销售知识与技巧393.61商品销售步骤393.611商品销售步骤流程图393.612导购代表销售作业进程403.62销售服务技巧413.621销售开启阶段413.622展示商品阶段433.623完成销售阶段463.7.专卖陈列与商品展示463.71陈列与展示用品463.72商品陈列的原则473.73陈列常识473.74基本陈列技巧483.75陈列的自我评估483.8促销活动执行483.8.1活动前准备483.8.2活动执行493.8.3活动结束49第一章 产品专业知识佳源牧场产品目录牛 奶序号品名规格价格产 品 特 点1百利包纯牛奶袋￥1.50来自无公害畜产品基地鲜牛奶，经超高温瞬间灭菌，全程无菌灌装而成，营养丰富，新鲜卫生，不含任何防腐剂。2百利包麦香牛奶袋￥1.50在新鲜的牛奶中特别添加天然麦精和蛋白糖粉，天然组合，全面营养。3百利包酸牛奶袋￥1.50用优质的鲜牛奶调制而成，特别添加益生菌，酸酸甜甜，营养全面。4直立袋酸牛奶袋￥2.00口味纯正，奶香浓厚，特别添加益生菌，环保包装，方便、卫生。5果奶袋￥1.50牛奶+果汁，除具有牛奶的营养风味外，还补充了果汁中的矿物质和维生素，营养更全面。6Q奶袋￥1.50以优质鲜牛奶为主要原料，调配草莓浓缩果汁精华，从而实现草莓的清新与牛奶的香纯结合。7蜂蜜酸牛奶瓶￥2.50优质鲜奶与纯正蜂蜜的完美结合，起双重营养保健作用。8利乐砖纯牛奶盒￥2.30来自无公害畜产品基地鲜牛奶，经超高温瞬间灭菌，全程无菌灌装而成，营养丰富，新鲜卫生，不含任何防腐剂。9利乐砖红枣奶盒￥2.30优质鲜奶与中原纯正红枣汁的完美结合，把牛奶、枣汁的双重营养与美味发挥到极致。面包序号品名规格价格产 品 特 点1菠萝包个￥2.00内含奶酥，外附菠萝酥皮，口感香甜奶香浓郁2板栗包个￥3.00内含优质进口板栗馅，外附酥松瓜子脆皮，板栗味浓郁3酥皮红豆个￥2.50精选优质红豆，外附年轮样酥皮，口感香酥微咸，使甜味更加柔和4墨西哥个￥3.00内含国内最优质的提子干，外附墨西哥脆皮，口感香甜5椰香红豆个￥3.50内含精选优质红豆，外附咸酥皮，口感柔和，回味无穷6玛格丽特个￥3.00内含优质红豆沙，层层分明，外附醇香芝麻，是一款较为松软的面包7椰香蓝莓个￥3.50一款水果调理面包，椰丝与蓝莓的酸甜相结合，使香甜味更柔和8椰丝蝴蝶个￥2.80采用天然奶油、奶粉、椰蓉调制而成，形如蝴蝶，口感香甜，清香诱人。9黄金棒个￥3.00内含精选优质提子干，外附香甜椰子酱，口感香甜柔和，回味无穷10三明治个￥3.50内含鸡蛋，火腿，肉松，使早餐及儿童营养摄取的最佳选择11肉松卷个￥4.00外附火腿，香葱，芝麻，肉松，甜咸口味，营养丰富。12日式调理个￥4.00内有精致肉松，外附芝士，火腿，外形独特，甜咸口味。13肉松沙拉个￥3.00外附优质火腿，精致肉松，芝麻，口感咸香，营养美味。14沙拉热狗个￥3.50外附优质火腿，肉松，调理面包，咸香中略带甜味15金牌奶酪个￥3.50采用压面技术制作，内含冰激凌味奶酪，入口即化，香甜而不腻的无水面包。16千丝万缕个￥3.50内含冰激凌味奶酪，外附丝丝缕缕的酥皮，使这款面包在美味中增加了美观17提子切片个￥3.50选用国内最好的红提制成的提子干，口感香甜的切片面包18杂粮提子切片个￥4.00含部分杂粮的切片面包，内含优质提子干，富含粗纤维有助消化吸收。19红豆切片个￥3.50精选优质红豆为原料，口感香甜，（另附：红豆有清热解毒，健脾养胃的养生功效）。20玉米沙拉个￥3.00外附优质玉米，精选肉松，火腿，芝麻，口感咸香，营养美味21 肉松吐司个￥10.00以精选牛肉为主要陷料，甜咸味适中，适合全家享用22 菠萝吐司个￥10.00外附香浓菠萝酥皮，以椰蓉和精选提子干为内陷，经济实惠23 白吐司袋￥3.00原味切片面包，可自制三明治，加肉松，火腿，鸡蛋等24 小/大阿尔卑斯个￥6.00/12.00一款口感似蛋糕的面包，采用优质原材料，经48小时冷冻发酵，精致而成25 椰奶红豆个￥1.50分层椰丝结合面包，外附红豆加沙拉酱，咸甜可口35千层个￥2.00内含层层豆沙，甜而不腻26香葱提子个￥1.50外附香葱火腿，内含提子干，咸甜可口27麻容袋￥2.00内含芝麻，椰蓉，口感香甜29杂粮吐司袋￥8.00以五谷杂粮为原料，麦香味浓郁，可补充人体所需的钙、铁和维生素。30 奶油吐司袋￥6.00奶油味浓的土司面包，可加入果酱，煎蛋等口味更佳。31丹麦金砖个￥12.00经24小时发酵精致而成，口感柔软，奶香四溢，甜而不腻，且有“恭喜发财”之意。32丹麦魔方个￥4.00甜味的丹麦面包，外形别致，附以酸甜的蓝莓酱（菠萝果馅），酥软可口。33.红豆宝宝个￥3.00甜味的丹麦面包，内含优质红豆，酥软香甜。34丹麦热狗个￥4.00丹麦面包，加上火腿肠和肉松，营养丰富美味可口35维莎个￥5.00肉松，蛋黄与甜味的丹麦面相结合，别有一番滋味。36维曼 个￥5.00香甜黄桃加上甜咸味的丹麦面团，清爽可口。37香酥棒个￥2.00外附醇香芝麻，酥软可口，尤其适合儿童食用38航海日记个￥5.00甜味的丹麦面包，附以酸甜可口的蓝莓酱，挑逗你的味蕾39波浪酥袋￥5.00又名黄金条，丹麦起酥面团，精心烤制，形似波浪，香酥可口40丹骑士个￥5.00香甜可口，奶香浓郁，含丰富的维生素E及膳食纤维41丝绸之路个￥5.00以甜味面团为主要原料，表面装饰起酥酥皮，丝丝缕缕，故名丝绸之路42丹麦串烧个￥5.00咸香浓郁，加上鸡肉脆骨独有的香肠口感，吃过满口留香。43法式金条袋￥4.00蒜香味十足，条条酥脆西点序号品名规格价格产 品 特 点1欢乐满福盒￥6.00一款春香松软的营养型蛋糕，造型小巧，尤其适合儿童食用。2花生酥盒￥8.00香酥可口，花生味浓郁3老婆饼个￥3.00酥香可口，甜咸味內馅均有4葡式蛋挞盒￥6.00层次分明的挞皮，金黄的蛋液，添加香浓淡奶油，口感松软香脆，营养美味。5奶香椰球盒￥10.00 色泽金黄诱人，椰香浓郁，甜而不腻6葱香曲奇盒￥8.00甜咸味曲奇，葱香浓郁7黑美人盒￥10.00内含香醇花生口味的巧克饼干，口感酥脆8核桃切片盒￥10.00内含香醇核桃仁，奶香浓郁，营养美味9金丝枣沙酥盒￥11.80以优质进口枣泥为陷料，松软香甜10芝麻瓦片盒￥6.50甜味点心，混合白芝麻，入口酥脆，后味香醇11马赛克盒￥8.00集巧克力与奶油为一体，香酥可口蛋 糕序号品名规格价格产 品 特 点1虎皮蛋卷个￥4.50一款松软的营养型蛋糕，外皮由纯蛋黄精制而成，老少皆宜2香妃个￥4.00外附清香椰丝，内含香橙酱，软香可口3快乐娃娃个￥2.50纯正的巧克力蛋糕，外形可爱。4奥克兰个￥3.00富含新西兰黄油、干果、红豆，酥软香醇。5枣沙蛋糕个￥1.50枣香味浓郁的蛋糕，尤其加热后更加美味6妙芙蛋