负责附楼包厢主管的工作流程一、9：30上班：每天提前十分钟到餐厅，准备列队和点到，9：30准时点到，检查服务员出勤情况，合理化安排劳动力，检查服务的仪容仪表及服装是否整洁，针对每天所在发现的问题给予通报，服务员是否受到宾客的表扬或投诉，违反纪律等情况。二、9：40-10：30了解当天订如情况，在自己的管辖区域现场进行监督，针对昨晚碰头会会议内容给予核定，加强落实，了解当日客情，做好周计划和月计划，每周二、五必须领好一次性用品，每月5号及20号领好洗洁精，每天必须做好卫生检查，做好周检查计划，一周卫生检查计划如下：星期一：天花板、窗柜、吊灯、壁协进行检查扫尘。要求：无蜘蛛网、积尘。星期二：包厢内，各自走廊区域的墙纸，地角线进行全面检查，清洁。要求：墙纸无污迹，地角线无满灰尘。星期三：包厢内、窗进行彻底抹灰去污。要求：表面无积尘，光亮。星期四：工作柜、电视柜、圆桌、麻将桌、茶几等进行抹灰去污。要求：内餐无杂物，灰尘，污迹，无残留物品。星期五：沙发、消毒柜、酒水车、餐椅、装饰柜、屏风进行抹灰。要求：无污迹、油迹。星期六：柜具、餐具、筷子、烟缸、茶壶进行消毒，漂白、桶、脸盆。要求：消毒，漂白后的物品无污迹，表面光亮洁净。星期日：卫生间、墙面、天花板、排风口、地面砖、马桶、洗手池、镜面进行彻底去污。要求：卫生间无臭味、无污迹、镜面无水珠。每月26日之前盘好每个包房的物品，针对包房物品进行统计，是否有打破或客人打破赔偿物品，给予登记，月底统一补齐到包厢，了解当日本区域是否有走时间的客户如：赶飞机、火车等，及时安装好菜单并通知厨房，服务员及专菜部，做好准备工作，以最快的速度做餐前准备，提高效率的服务，使客人满意。了解本区域是否有加桌的宴席等，调配好服务员，必要时向服务员详细布置当班任务。确保按规格布置餐厅和摆台，符合标准的程序服务，或有VIP接待检查服务员拿餐具的动作是否正确；拿小碗的方法距离均匀，操作是按规定进行依次摆放，各项餐具是否符合规定。操作卫生要求；台面整齐、美观大方、符合规定，席巾突出主位和副主位，一切规定程序接等VIP客人，核查服务员柜台的用品、调味品等准备情况。三、10：30-11：00中午吃饭时间，11：00检查所有环境卫生及包房卫生是否就位，发现问题及时纠正，餐前准备工作如开水、茶叶、用品、用具就是否到位，是否按规范摆台等情况。四、11：30准时站岗，迎接宾客，检查服务员站立姿态，位置是否恰当，检查服务员接待时是否主动向客人打招呼，是否彬彬有礼，热情接待，笑脸相迎等。五、12：00-14：00中餐服务，招呼宾客，点菜、下单、上菜是否快速捷。勤巡台，有VIP接待需派特殊服务员进行服务，负责点菜及推销菜肴，亲自为VIP宾客服务。了解客人的口味，熟记客人的嗜好，满足客人的特殊要求，体现酒店的个性化服务，观察服务员是否到位，经常巡视各个包厢的情况。如有问题及时处理，并汇报经理，急客人所急，想客人所想，协助员工递送酒水及下单叫菜、催菜。各区域有专人负责叫菜，根据实质情况做好客人的解释工作，尽量减少客人的投诉，检查服务员餐中服务是否到位。六、管辖主管负责询问客人对酒店的意见记录下来。七、餐后检查，监管员工节能工作的执行，检查餐具是否按要求摆放，地面卫生和桌椅的归位，整齐美观。八、在管辖范围内，客人全部买单，方可下班或负责培训新员工。九、下午16：30准时上班，点到，记好服务员出勤情况，了解订召情况，分配好服务员，检查仪容仪表，服装整洁，检查三宝、笔、开瓶器，打火机等。十、17：00准时站岗，检查包房，餐具，用餐是否到位，开餐时间一定要现场指挥巡视，负责本班责任，有VIP接待，安排好菜单，及时向领导汇报，勤巡台，检查服务员之间的相互配合，共同协调，了解宾客的要求是否适当。把当天所发生的情况记录下来，晚上20：00由经理主持好碰头会，对证解决。如有菜式没原来做的好，偏咸等问题，等开完会在检查一下员工的收尾工作，是否符合要求，做好交接班，方可下班。负责2楼、11楼大厅主管的工作流程1、9：30上班打卡整理仪容仪表参加员工例会，检查人数，做好出勤记录，对当天的劳动进行合理分配，总结前一天所发生的事情。2、检查管辖区域是否有婚宴和会议，如果大型婚宴要提前一天做好准备，台布、餐具等，如果餐具不到位需报告经理，前天晚上应打好汽球门，预备第二天用。3、如有婚宴的话，分配员工摆好台、筷子套上，有条件的话尽量摆上钢化杯，传菜部打好台、铺上红台布，把大厅摆整齐，摆上转盘。4、10：50必须把餐具到位，11：00左右再检查一下餐具，帮客人把酒水瓜果摆放好，酒水必须成一条直线（白酒、红酒、饮料正面朝前，烟放在红酒前主）做好一切工作准备。5、来了客人服务员泡好茶水，快到上菜时，服务员把台面上的果碟撤掉，把酒水找开，准备上菜，主持婚宴的人上来，就通知总台打爆竹，跟客人沟通确定上多少桌菜。6、然后在传菜口划菜单，并督促服务员上菜，以免上错菜，菜上到一半的时候叫厨房把米饭打出来。7、客人散席后，通知总台找散席的爆竹。8、协助服务员收台、叫传菜生把台子撤掉，复位后才能下班。9、下午16：30准时上班，进行餐前例会，告诉员工订餐情况及客人身份要求，分配一次岗位工作。10、检查餐前环境卫生，餐具卫生，个人卫生等，需备好用具是否到位，服务员应该站岗迎接宾客。11、估清单出来后，要了解当天的新菜，特色菜，急推荐和估清的菜。12、客人来到时，服务员把客人带到桌后，应该及时上桌询间客人是否可以点菜，介绍当天的新菜和酒店的特色菜，还要了解客人的口味，以便更好的给客人介绍，他们喜欢的口味的等。13、服务员在餐中服务忙不过来时，需协助，让服务做的更好。14、客人走后，要巡台，看服务员有无把灯关到最小、空调有无关掉，骨骨碟、烟缸、有无放公筷、公勺有无上，是否做好卫生才下班，检查所管辖的区域地地方收尾工作是否做到位，所有做好待检查方可下班。15、每天负责员工的出勤，做好每月的排班、排休、奖励、扣罚的统计，工资合算。自助早餐服务流程1、7：00-7：15餐前准备了解定单人数、时间、出品种类和客人有无特殊要求。根据定单要求准备好器具，茶跟配相应的杯具，勺及配料，水果点心跟配取用夹，碟及叉子。检查物品是否备齐、完好、光洁、备好水上漂，摆上“请勿浪费”。2、7：15-7：30餐中摆菜检查餐台台面需铺台布，要求平整，干净，无污渍，四边下垂均匀美观。自助餐台上菜品摆放应分类，分区摆放，整齐美观。所有的操作，包括食品摆放应在客人指定的时间提前15分钟准备完毕，要求专人负责。3、7：30-9：30用餐期间服务1人服务自助餐台，负责菜品的增添，餐台的清洁，菜品的温度，随时注意自助餐台的整齐美观，并且热情有礼，令客人赏心悦目有食欲，保持自助餐台附近的地面清洁干净。1人服务在餐桌旁边，迅速、灵活、准确，及时给客人添加茶水，撤空盘，清理桌面，摆好凳椅。宾客结帐。欢送客人。中餐服务工作流程1、迎宾、领位向宾客问好，询问人数，将宾客引至餐桌，拉椅让座。2、备茶为宾客送上香巾，询问宾客所需的茶水，为宾客斟茶。3、推介饮食产品递送菜单，介绍风味，开单点菜，介绍饮料，让宾客点饮料；复述，确认无误后，为宾客开启饮料，斟饮料。4、值台服务上菜、分菜、并介绍风味，斟酒，撤换菜碟，重复服务。询间宾客是否需要甜点，递送香巾，热茶，收盘碗，添茶，上水果。5、收款服务；核对帐单，收款结帐，拉椅送客。6、告别服务：送客、告别宾客。宴会工作流程1、宾客进入宴会厅引座员要按座次引领主宾入座，引领宾客入席，并送上香巾。2、宾客饮茶，适时询问宾客一入座，服务员就要及时送上茶水，斟茶。3、宴会开始，相互祝酒服务员要上酒水、饮料，斟酒，除去筷子套，送递餐巾。4、宾客用餐服务员要撤下酒菜盘、整理餐具，上主菜，介绍风味特点，分菜派菜。5、跑菜上酒，桌面服务按次序上菜，适时斟酒，分菜、派菜、换骨碟、换烟灰缸、送香巾擦手。6、餐后茶、水果服务收去多余餐具（筷子架、汤匙等）上茶杯斟茶，上甜品（或水果）、上水果刀，送香巾擦手。7、用餐结束询问宾客满意程度，征求宾客意见，拉椅、告别。8、送别宾客拉门送客，欢迎再度光临。第四节餐厅部各岗位考核标准管理人员考核标准一、制度执行（15分）1、认真履行工作职责，积极配膈经理作好餐厅的管理工作，服从分配，不带情绪工作，违者每次扣2分。2、要有良好的职业道德，坚持“真诚守信，信誉第一，热情友好、宾客至上”的道德规范。违者每次捐款1分。3、尊敬客人及上级领导，团结同事，爱护员工；不吵架，不打架。违者每次扣3分。4、爱护酒店的财产、物品，更不能有拿酒店及客人财物的行为。违者每次扣2分。5、要有节约意识，不得有浪费现象。违者每次扣1分。6、上班时间不干与工作不相关的事。违者每次扣1分。7、上下班必须走员工通道，并积极配合保安的查包工作。违者每次扣1分。8、遵守考勤制度迟到、早退每次扣1分。休假、事假应提前填好手续单交给经理批准。违者每次扣1分。请病、事假每天扣1分。月累计病、事假超过4天的不得参加当月考核。不旷工，旷工1天扣3天工资，有旷工者当月不得参加考核。旷工3天以上直接开除，并没收工资押金。准时参加酒店的升旗日和活动日。尽到每次扣0。5分，未到者每次扣休1天，并扣1分。9、仪容仪表端庄稳重，大方得体（指：A统一着装；B佩带工号牌；C盘头发统一发夹；D装饰物；E化妆；F个人卫生）。违反任一项每次扣0.5分。10、服务仪态要符合要求（指；A站姿；B走姿；C手势；D表情）。违反任一项每次扣0.5分。11、认真规范地使用礼貌用语（指A欢迎用语；B称呼用语；C问候用语；D应答用语；E征询用语；F道歉用语；G告别用语）。违反任一项扣0.5分。二、点菜和各项技能（20分）1、充分掌握本酒店的菜肴搭配及特色菜的原料配制，盛装器皿，每月进行一次考试由考核小组评定，未达标者每次扣3分。2、为客人点菜一定要综合考虑以下几个方面的因素，才能让客人满意。否则每次扣2分。了解客人和被请客人的口味、饮食习惯情况。从跟客人的沟通中了解其消费能力来结合消费档次。掌握就餐人数与菜的份量相宜。注意菜色、器皿、荤素的搭配，尤其注重特殊性色菜、品牌菜和新菜的推荐。3、认真按客人点菜要求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚，违者出现问题每次扣3分。4、每天必开点菜人员例会，了解当日沽清及停卖菜的情况，对未到会者或点错菜者每次扣3分。5、点菜未经吧台盖单和下单造成的损失由当事人按原价赔偿，每次扣罚5分。6、没下海鲜单或迟下海鲜单造成客人投诉者。每次扣3分。7、了解用餐客人情况，收集VIP客户习惯，合理安排菜单及时提醒服务员有关VIP客人的要求。违者每次扣3分。8、每日考核小组对所点菜单进行抽样考核，好的给予加2分，差的扣2分。9、点菜人员对酒店的菜系及沽清应相当熟悉，每日进行一次考核，不合格者每次扣1分。10、加强学习，积极提高自身各方面的业务水平，定期给服务员进行各项技能培训。违者每次扣3分。三、日常工作执行（40分）1、早班工作（违反以下任何一项每次扣0.5分）整理好仪客仪表准备上班,并监督服务员,PA早班的工作.做好早餐前的一切准备工作（即餐具配备、电源、卫生标准、器皿的摆放、物品领用，背景音乐开放等）。协助厨房把食品出齐，并保证热度。热情待客，主动问询了解食品的名称、耐心解答客人的疑问。及时记录开单，做好早餐日报表，要求帐目不出差错。餐后检