第三章 产品与服务3.1产品及服务概述“舌尖上的健康”在提出中国传统提倡的“色、香、味”的同时，注重了食品的营养与形式的多样化。首先我们提倡生态餐饮理念：生态餐饮就是要把饮食作为保护人体生态环境的重要手段，通过食品的选用、饮食合理搭配以及多种烹调方式搭配，营养均衡的科学手段的综合运用，来营造良好的个人身体生态环境。要保证“舌尖”所品尝到的美味与“健康”营养的膳食结构并重。根据不同消费群体采用不同消费理念，对于普通中层消费者采取季节性食材作为主要元素，全面凸显健康特色；而针对高层消费群体，则用特色菜品吸引消费者的目光，制定健脑套餐、减肥套餐、健体套餐、心情套餐、美容套餐等各色套餐，将消费模式多元化。其次我们并不设定完全统一的菜单，而采用“看人下菜碟”及专业配菜的概念：如果顾客面对琳琅满目的菜名无法选择，可自行拟定一个用餐主题，主题无论是一份食材、一种心情、一个目的均可，我们会请专业营养师为消费者配菜，完全不用自己伤脑筋。同时，上菜之后顾客若觉得味道不佳，还可以要求退换。3.2餐厅特色1）菜单配图，让顾客清楚明白该如何选菜，而不是盲目根据菜名来选。各色菜品原材料均来自于自己收购的农牧场，不使用转基因食品，无农药无添加剂，让顾客吃得放心。2）以古典、中国红等元素为装饰风格，配以风雅的菜名，所有服务员皆统一服装，餐具、装修都别具一格、引人入胜，随意步入餐厅，迎面扑来一股中国风，仿佛穿越时空，来到了明清鼎盛时期，满室充溢着浓郁的古典气息。3.3 餐厅装修我餐厅共两层，每层200平方米，所有墙面、地面、花池、柱子皆以朱红与黑色原木作为装饰材料。除普通安全门外，特别定做3米高的红木雕花大门，加做木制门槛，门上挂上草书书写餐厅名的匾额作为招牌。一楼作为大堂，天花板均以纵横交错的长条形木板装饰，略带古风式的红布灯笼整齐悬挂在天花板上，以暖黄色灯光为主，在保证用餐不受影响的条件下营造朦胧美。墙壁上分别悬挂四幅特殊做旧效果的古代名画，尤以清明上河图为最显眼。另外，一楼角落区域用珠帘隔出部分餐桌，充分展示中式古典意蕴。二楼则作为贵宾楼，仿宫廷结构建筑装修，走廊直接选用古代宫廷廊灯，而走廊两边全为独立雅间，各个房间装修略有不同，但都十分考究，集古典与现代生活为一体，方格棂子、墙饰图案、屏风设计等古朴设施配以风格迥异、错落有致的灯饰，无一不体现出中式风范与传统文化的审美意蕴。其中画龙点睛之笔当属家具配饰的陈设，古诗墨宝、卷轴、盆景，精致的工艺品加以点缀，尽显餐厅的品位与尊贵。3.4 本公司部分菜肴介绍人们的口味往往随着季节的变化而有所不同，在天气炎热的时候，人们往往喜欢口味比较清淡的、颜色较淡的菜肴；在寒冷的季节，则喜欢口味比较浓厚的、颜色较深的菜肴。在调味时，可以在保持风味特色的条件下，根据季节变化掌握。3.4.1 菜品类（1）渔唱丰收赤豆鲫鱼汤，源于肘后方，本方取鲫鱼、赤小豆补脾利湿之功效，补脾利水消肿；加上陈皮温中散寒、健脾开胃的功效，兼备补脾健胃，利水通乳，是一款物美价廉的食补汤品。（2）黄金展翅甜橙蜜翅，顾名思义，就是将橙子加在鸡翅中烧，这也可以说是让鸡翅好吃不腻的一个小窍门。橙子健脾开胃、助消化，增食欲，特别适合制作肉类菜时添加，这样做出来的菜肴味道酸酸甜甜并且带有橙子的清香，既少了几分尘世的油腻，又不失清新淡雅气息，为你带来视觉与味觉的绝妙享受（3）春苗吐艳春苗吐艳，简单的食材搭配，口感丰富、滋味爽滑，丰富的粗纤维能促进代谢，起到清理消化道、清热解毒、清胃涤肠的作用，还可以收到益气强身、滋肾养胃、活血等功效。（4）洪福齐天菠萝配上肥瘦均匀的猪肉，入菜口感清新解腻，酸甜的味道又能增进食欲，无论作为水果还是菜肴，都非常美味。（5）二龙戏珠简单的红薯南瓜汤，配上米酒与汤圆，醒酒降火，别有一番风味。（6）白玉瑶柱白萝卜削去外皮，干贝以清水浸泡2小时，蒸软撕丝。鸡骨架烫去血水，挑除鸡骨。将白萝卜放入鸡汤中煮20分钟，入干贝丝及调料继续煮10分钟即可。（7）罗曼蒂克紫苋菜汁与面粉和成面团，做成凉皮，加入各种调料即可。浪漫紫色凉皮，入口更是鲜美。（8）翠点漠谣电脑一族非常“用功”，经常感到眼睛干涩疲劳。上学的孩子们，读书越读越近，动不动就带上了眼镜。南瓜、胡萝卜、西兰花、奶酪都含有丰富的VA，恰好可以有效的保护我们的眼睛，增加抵抗力。（9）出水芙蓉日本豆腐切丝，白玉蘑菇切断，加特浓高汤煮至蘑菇熟透变软，加调料。（10）东海明珠取用北京老豆腐的制作方法，蘸取特制的酱料，纯白的豆腐置于蜜棕色的酱汁里，宛然海上一粒明珠，令人回味无穷。（11）荷塘青趣枸杞叶是枸杞的嫩茎梢和嫩叶，既是一种蔬菜，也是一种营养丰富的保健品。中医认为其有补益气、坚筋骨、止消渴、滋肝肾的作用。枸杞叶配以松花蛋，味美滋养，独具清香，清热明目。（12）化骨绵掌南瓜入口即化，淡淡的糖甜挂在舌尖，美味至极。（13）四喜临门把草菇、土豆、银耳和芋头四种食材烹成丸子，淋上酱汁，入口即化。（14）一页扁舟鲢鱼切片，用调料入味，加入木耳、葱、酱汁，用竹筒蒸熟。（15）风沙牛排牛排裹入厚厚的面包屑中，炸至七分熟，皮脆肉嫩，口齿留香。3.4.2 糕点类（1）焦糖香蕉班戟裹了焦糖的香蕉风味十足，在奶油的包裹下更突出了香蕉的口感。（2）麻酱火烧面团发酵的同时准备芝麻酱：将芝麻酱、白糖、酱油混合均匀，然后慢慢加入温水搅拌，然后卷成长条状，切成3-4厘米长的剂子烤熟。3.4.3 饮品类（1）清风玉露黄瓜加入牛奶打成汁，加入新鲜蜂蜜兑匀。3.5 服务舌尖上的健康设施建筑定位于中国古典建筑风格，全线仿古型饭庄风格，富有意蕴。餐厅内部一律采用竹、珠帘、镂空门窗、纸窗纱做装饰，让顾客处处体会到古典气息。工作人员将全部选择年龄在18到25岁之间，统一穿着古代特色粗布服务装，同时，服务员将耐心细致的为顾客服务。一切满足顾客的需求，坚持“顾客至上”的服务宗旨。3.5.1服务特色首先，快速响应顾客要求，不论是网站服务还是餐厅服务都要讲求效率，对各环节服务时间进行限定，但是对于顾客必须要有耐心。其次， 要求服务人员在迎接顾客，为顾客点菜，送菜，送顾客离店等环节微笑服务，并使用标准化礼貌用语。再次，我们的服务人员具有高中以上学历，并经过企业培训，熟悉服务运作，熟练操作我们的餐饮系统，能在顾客使用系统遇到困难是帮助解决。最后，我们将及时反馈顾客的意见，满足顾客需求。我们提出上面的服务准则：自己能等三分，不让顾客多等一秒。充满热情的人性化网络，标准化的服务，不再僵硬的标准化微笑，永远为顾客提供最方便快捷舒适的服务。3.5.2服务品质的保障技术人员随时保证网络和系统运转正常。对服务人员用语，行为.表情的要求进行标准化，成文化，并将其作为员工培训，工作的指南。所有工作人员必须经过严格的系统操作培训，只有培训成绩优良者才可以上岗。通过督导部监督员工完成情况，上交书面报告.及时向总部反馈。建立员工激励机制，使其积极完成服务要求。对于店内环境做到干净，清洁。保证触摸式电脑平台的正常使用。3.5.3产品与服务的目标 让消费者满意在企业内部，无论是管理阶级，还是普通员工。要满足客人精神上，心理上，情感上的诸多要求，就必须依靠出色的服务态度，服务技术和服务艺术，归根到底是一种服务意识和理念，即cs（customer satisfaction）理念“顾客满意”要求员工必须遵循以下的基本要求。 站在客户的角度，考虑问题，使客人满意，并成为可靠的回头客。 正确对待那些对设施设备，点菜或服务有意见的客人，消除他们的不满，获得客人的好感。 员工应牢记，同客人发生任何争吵或争论，企业决不会是最后的胜利者。总之，用我们真诚的服务，换取“顾客的满意”，从而获得更多的利润。 让员工满意员工是公司存在的人力保障，公司将为员工创造良好的工作环境，个性化的工作空间，保障员工利益，保证员工信息传递的及时性。我们要想使自己的员工让客人百分百的满意，成为客人的拥护者和客人问题的解决者，就必须满足员工的需求： 机会在企业内部创造一个能够发挥员工才能的机会，以满足他们角色和成就感的需求。 权利维护员工的各种权利，使员工感到自己享有权利，满足实现自我价值的需求。 激励关心和爱护员工，通过有效的激励手段，调动员工的积极性，激发员工的敬业爱业精神。 尊重管理层要充分尊重员工，不仅使员工尊重的需求得到满足，而且可以树立员工的自尊心，从而使员工对作好任何事情都有信心。