2022中级质量工程师考试综合知识重点难点复习19一、 内容提要：主要介绍顾客满足和顾客满足度指标及顾客关系治理相关内容二、 重点、难点：顾客的概念、类型，顾客满足的概念和特征，顾客满足度指标和顾客关系治理。三、考试说明：为更好的理解其他讲的内容和考出好成绩奠定良好根底。大纲要求： 1把握顾客的类型 2把握顾客满足的概念和特性 第一局部：顾客、顾客要求与顾客满足一、顾客与顾客要求1、顾客：承受产品的组织或个人。（1）顾客类型按承受产品的全部者状况分为内部顾客和外部顾客。内部顾客：指组织内部依次承受产品或效劳的部门和人员。外部顾客：指组织外部承受产品或效劳的组织和个人。例如，消费者、托付人、零售商和最终使用者等。按承受产品的挨次状况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：过去顾客：已承受过组织的产品的顾客；当前顾客：正在承受组织的产品的顾客；潜在顾客：尚未承受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。(2)相关方：是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。组织的相关方除了顾客以外，还包括：全部者、与组织有着特定利益的个人或团体、供方、合、社会（即受组织或其产品影响的团体和公众）。2、顾客要求是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。需求是指对有力量承受并情愿承受的某个详细产品的欲望，当具有承受力量时，欲望便转化成需求。期望是指对承受(获得)某个详细产品全部的盼望(预期到达的)。顾客需求或期望反映了顾客要求，即打算了认知质量。二、顾客满足1、顾客满足:顾客满足是指顾客对其要求已被满意的程度的感受。顾客埋怨是一种满足程度低的最常见表达方式。例题：假如对一个产品（或一项效劳）感知的效果与其期望相匹配，则顾客就会（ ）。A满足B不满足C高度满足D表示忠诚答案：A