现代酒店全面质量管理（内部讲课稿） 目 录 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准 （二）酒店最佳产品高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” 2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征 （三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题 二、现代酒店全面质量管理概述 （一）概述与特征 （二）方法 （二）确定四个意识 三、建立全面质量保证体系及其指导方针 （一）建立体系：五个体系 （二）指导方针：五个方针 四、我店全面质量管理的任务与要求 （一）任务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性工作 2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位 （二）要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求（人员要求） 4、经常性要求 一、酒店产品质量概述 （一） 酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的），它是由酒店若干个不同部分组成的总体。 2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量两个方面对照标准进行评价的。 酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量的标准 有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。 无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。 点菜餐厅服务员完成客人点菜3分钟。 上菜点菜之后，服务员要在15分钟内上菜服务到桌。 清桌客人用餐完了离开餐桌之后，服务员要在4分钟内将餐桌清理好，并做到重新摆台。 上述完成一项服务的有限时间只是一种服务效率标准，它只是象征着这种快速敏捷的服务是在欢迎客人到来，而不是在冷遇客人。这仅是第一步。第二步应该是热情周到的微笑（感情）服务。是发自内心的微笑而不是职业微笑。第三步便是微小服务，或称“超越宾客需求的服务”，或称细节服务。即客人没有预想到的服务项目。 案例一：中非公司的会议补台； 案例二：细节服务： 为防止名酒跑味，帮助客人换上新瓶盖贮酒的细节； 案例三：走到这里刚好用餐。 综上，酒店服务质量标准应包括三个基本部分：一是宾客要求便是服务质量，宾客满意便是服务标准；二是服务质量的程序标准；三是服务质量的检测标准。所以说，服务质量标准包含宾客利益、酒店利益和员工利益。高质量服务标准的关键是寻找三者利益的结合，也是管理者职责。 （二）酒店最佳产品高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” 希尔顿先生讲：“酒店的每一寸土地都要挖金”，又说，如果我是一个旅游者，而愿意住陈旧而有笑脸的饭店，不愿意住设施很好但没有笑脸的饭店。我也用“酒店每平方米都要产生价值，员工的每一次高质量服务都能赢得一个回头客” 来比喻酒店的最有价值的“产品”。宾客是我们的衣食父母，宾客的需求、期望甚至满意度都包含在酒店的舒适和服务的微笑之中。因此，人们常说“微笑是通往国际交流的语言”，“宾客满意是对我们的最佳奖赏”。 案例四：日本酒店微笑送行（正） 案例五：无心话语的伤害（反） 2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”的象征 最佳国际酒店的十条标准中的第一标准是“最佳酒店要有一流的服务，一流的服务标准”。服务有两种：一种是认真的、规范化有程序的服务；一种是有感情的综合服务，最受欢迎。其不同点在于内心热情程度的差别。结论是：优良的员工、优良的服务、优良的旅游。由此得出，优良的员工会使酒店生辉，会增强酒店吸引宾客的灵感，会使酒店步入最佳酒店的行列。（三）我店服务质量与管理方面的主要问题 1、管理者（含各层）专业化（管理）程序不够，管理水平低，管理能力较差，内部管理混乱无序。 2、职业责任意识差，尽职尽心不够。少数人有混、躲、绕、推的问题；个别人工资比下级高，尽责尽职还不如下级。末位淘汰没有形成风气。 3、有制度、有培训，没有深抓逐级管理与责任落实到人；有的部门不培训，就上岗；老员工的怠工情绪和业务水平影响到新员工，形成恶性循环。 4、内部训导员，主管领班为督导员的监控体系、督导体系未建立。没有更好地运用工资杠杆作用（浮动与职业生涯规划设计的结合）调动各级积极性。 上述问题的核心就在于各级管理者的职业责任和专业化管理水平与商务酒店的要求，服务质量标准有很大的差距。为此，要解决这三个问题，要从两个方面入手：一是选人用 人观，解决人的职业责任与素质问题；二是专业化培训与专业化体系建设；三是对于不符合服务质量标准并重复性、不负责任地多次出现质量问题，经教育、培训，质检处罚后仍不改进工作的人员必须清理出店。三者均需用制度固定下来，减少随意性。 二、现代酒店全面质量管理的概述 （一） 全面质量管理的概述和特征 1、概念 全面质量管理（TOTAL QUALITY CONTROL 简称TQC）是60年代初期首先由美国质量管理专家费根堡和朱兰等人提出来的。首先在工业企业中得到广泛应用，日本在推行全面质量管理过程中又有了很大的发展，显示了强大的生命力。后来在服务行业中得到了广泛的应用。当前，全面质量管理已经成为现代科学管理的一个重要组成部分，受到了人们极大的关注。在世界范围内，由于第三产业的蓬勃发展，对各类服务工作提出了更高的要求。因此从70年代开始，在美国、日本等发达国家的酒店宾馆、商业交通运输业、金融、保险等服务性行业中普遍使用了全面质量管理，取得了很好的效果。对提高服务业的管理水平，改善企业素质，加强服务工作，以及提高社会的精神文明水平等方面都具有十分重要的意义。 酒店的全面质量管理是酒店全体员工和各个部门，同心协力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足酒店需求的管理活动。 2、基本点 （1） 应以宾客的物质需求和精神需求为依据； （2） 以宾客满意为标准； （3） 以服务专业技术和各种适用的科学的方法为手段； （4） 以全员参加为保证； （5） 以最好的社会效益和经济效益为目的； （6） 以服务的实际效果、宾客的实际感受为最终评价。 总之，要致力于提供宾客满意的优质服务。 3、特征（或特性）： （1） 是全方位的（各项工作；一线与二线）管理。 （2） 是全过程的管理：即服务前、中、后三个阶段及各环节都要管起来。 （3） 是全员参加的管理：前一道工序要为下一道工序服务，要为下一道工序负责。 （4） 是科学的管理：依靠什么管？也就是过河要有“桥”或“船”的问题。即科学管理的理论和方法。 （二） 全面质量管理的方法 酒店的全面质量管理，就是指酒店每一岗位、每一岗位工作从开始到结束的全过程和每一人都要参加的质量控制管理。 质量管理=质量方针+质量管理体系（质量策划P、质量控制D、质量保证C、质量改进A） 1、用过程的方法进行质量管理（也称管理程序） 即将管理职责、资源管理、产品意识、测量分析和改进，构成一个P（PLAN策划）D（DO 实施）C（CHECK检查）A（ACTION改进）循环，对此循环的持续改进，又构成了螺旋上升，使PDCA循环进入一个更高的层次。 案例六：佳苑管理实务岗位职责描述及工作规范 2、用系统的方法进行质量管理 过程的方法强调的是质量体系中每个具体的过程，而管理的系统方法重点在于控制各过程之间的相互关系。案例七：部门内部系统方法前厅“高级商务秘书服务” 案例八：部门之间横向联络（系统）方法会议礼宾服务 案例说明，用系统的方法进行质量管理就是：（1）建立一个体系以最有效的方法实现组织的目标；（2）了解系统过程之间（即工序、环节、接口间）的相互依存关系； （3）确定体系内特定活动的目标及活动运作方式或目标考核方法； （4）通过考核和评估并持续改进。 3、用ABC方法与因果分析法进行日常的质量管理 日常质量管理方法主要有三种：第一种是PDCA方法，前面已阐述。第二种方法ABC方法，它是一种对不同质量问题进行分类的方法。A是重点问题，B是次重点问题，C是次要问题，然后合理组织与分配力量逐一解决各种质量问题。第三种叫因果分析法。它是运用像鱼刺一样的因果分析图，来产生对质量问题的原因进行层层分析，然后对症下药，予以解决。 案例九：服务质量案例为什么引起客人的不满：“就像是二星级的酒店。” 4、建立质量控制体系的其他实现形式 （1）建立书面文字的服务质量标准。（2）建立酒店服务质量监督检查委员会。（3）建立客人评定酒店服务质量制度。（三） 确定现代酒店的质量管理意识（四个方面） 1、只有好的质量与坏的质量之分，而不存在较好的质量与较差质量之分。例如，一位宾客对饭店的住宿和饮食都很满意，可在办理住店时等了15分钟，他就可能会很生气。这样的服务质量就是坏的质量。2、我们在第一次做一件事情的时候，就要把这件事做好。这是马里奥特宾馆质量手册封面上的一句口号。我们佳苑饭店总经理的其中一句格言，要做就做最好的，以及“工作一分钟，用心六十秒”的企业作风，就是说的这个意思。要想做到这一点，就要求我们事先培训好员工，防止错误的发生。3、开展无缺点（或零缺点）运动。如无缺点日或无缺点周，使员工养成无缺点的工作习惯。4、确定质量的成本与责任（或收益）意识。坏的质量将增加不必要的成本支出，这就是由立即纠正或赔款所产生的支出。不少饭店为了培训员工的质量责任意识，发出质检通知单，对服务不好的员工进行罚款。三、建立全面质量保证体系及其指导方针 （一）建立五个体系 1、组织体系：各级不设立专门机构，但要设立金子塔型质量管理体系。由副总为常务副组长，部门经理为组员，成立店级（一级）QC小组；由各部门经理为组长，各主管为组员，成立部门（二级）QC小组；由各分部门主管为组长，各领班为组员，成立分部门（三级）QC小组，并逐级发散，形成班组为核心的QC小组。 2、标准体系：即工作标准（或服务质量标准）与服务规范体系。前面已经讲过，无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。量化是服务效率标准的反应，再加上热情周到的微笑（感情）服务、超越宾客需求的细节或微笑服务，完成这三步，才能赢得宾客满意，从而体现无形服务质量标准最终要求。因此，制定量化标准、服务程序和宾客满意率检测标准，成为服务质量标准（工作标准）与服务规范体系主要内容。 3、监察体系：采取部门内部自查（时时查）、部门互查（定期查）、店级领导巡视（不定期查）的三级监察体系。部门内外监察的重点是服务过程，围绕服务过程是这一“特殊过程”的监察，依据标准体系，设定质量控制体系。 4、质量信息体系:由于质检处罚形成的一些副作用，因此影响质量信息的反馈与畅通。今后我们将改进完善这一体系，形成真正意义上的质量信息体系。其方式为：（1）设立各层QC小组质量信息日报告制度；（2）设质量信息报告及改进奖励基金（对发现质量问题提出质量改进意见者，按成效予以不等的奖励）；（3）直接上级接受员工在质量问题方面的询问和提供指导。 5、质量分析体系：就具体质量问题，按质量问题ABC分类、每类问题发生份数，占全体问题发生总数比例进行分析，得出抑制、适当注意、必须当成重点问题加以解决的措施。采取以部门为制表单位试验分析，形成奖处罚处理意见，可按阶段性考核质量升降比例兑现奖罚。 （二）指导方针（五个） 每位经理要有不低于三