突发性事件处理培训一、商场突发事件与处理办法（一）、发生顾客之间纠纷如何办？商场是公众聚集场所，顾客之间难免发生拥挤、碰撞等原因引发纠纷，一旦发生此类情况，作为商场营业员、店长、部门经理接待此类矛盾时，必须坚持公平、公正原则，不偏向某一方，以缓解矛盾为主，如顾客之间不能自行协商解决因矛盾而造成的损失，必须送当地公安机关调解。（二）、发生顾客财物被盗，被抢案如何办？商场是公众聚集场所，也是治安复杂场所，违法犯罪人员经常针对来商场观光购物的顾客作为侵害对象。因此，商场内顾客财物被盗、被抢案件时有发生，一旦发生此类案件，营业员或其他接待人员要做好被侵害人的安慰工作，陪同受害人到当地公安机关报案，并积极配合公安人员侦破案件。（目前法律上尚无商场负赔偿责任的规定）。（三）、发生顾客在商场内摔伤如何办？顾客来商场观光购物时，由于多种原因往往会造成摔伤事故，一般由他人、顾客自身、商场设施，商场地面水迹原因而造成，一旦发生顾客摔伤或摔倒。营业员第一时间报告上级领导。商场组织人员查清发生原因，顾客伤情（视伤情送医院救治）；对现场拍照留存；二是物业公司根据顾客受伤情况通知保险公司（第三者责任险）进行赔付；三是对设施上存在的隐患进行整改或完善，以确保来店购物顾客的人身安全。（四）、发现假币、假卡如何办？商场在收款时，经常会发现假币、假卡情况，大中型商场一般都是集中收银，收银员在识别假币、假卡上有一定经验，但也有粗心大意者，使企业和个人造成不必要的损失。因此，收银员应提高警惕，一旦发现假币，收银员或营业员不得相互传阅，应及时向银行或公安机关报案，或者向顾客调换一张；发现假卡或难以认定可采取向银行请求授权来避免此类损失的发生。（五）、发生盗窃、撬窃案件如何办？商场内发生盗窃、撬窃案件的概率相对比较低，但一旦发生时，必须保护好案发现场，及时向公安机关报案，配合公安机关破案。（六）、防止扑柜偷盗扑柜偷盗案件多发于高档贵重商品柜，违法犯罪分子身高1.75以上就能较容易实施，因此，高档贵重商品柜内的商品陈列盒、门必须上锁，或按装暗扦等机关，有效防止扑柜偷窃案件的发生。（七）、防止黄金、贵重商品被盗、被抢按公安部门、银行部门的有关规定和要求，黄金贵重商品经营柜台必须具备以下条件：一是柜台、展示柜牢固；二是柜面玻璃必须贴防爆膜；三是售货区域按装固定或360度可转换电视监控探头，不留死角；四是每圈柜台按装二只以上报警按钮（一级或二级联网）；五是售货区域按排不少于身带警棍二名安保人员巡视；六是售货区另备应急照明器材。（八）、防止因质量或服务态度而引发的纠纷商场在接待因商品质量或服务态度而引发纠纷时，应遵循以人为本、顾客至上的原则，灵活掌握有关规定，如果碰到疑难问题可通过消协，直至法院解决。解决顾客纠纷时应请顾客到办公室，不宜在售货现场，以免造成影响。如果顾客在解决纠纷时有过急行为，可报公安机关处理。二、突发事件应急处置方法注意事项：1、突发事件应急预案必须让员工熟悉，让各层次、各岗位的员工熟悉，明确各自在应急预案件的职责。2、应急预案必须经过演练，由于受各种原因的限制，可以采取分层次、分工种演练，条件成熟时进行综合演练。3、应急预案应动静结合，根据单位设施、设备、人员变动情况，对预案及时修正。 （一）、火警火灾应急预案1. 、起火（商场）现场的员工 确认起火 。 、立刻通知商场保安人员。 、保安人员立即用对讲机通知监控室、说明起火的具体部位。 、视情况运用就近消防器材控制火势发展。、由保安人员组织员工和顾客由疏散通道疏散。2. 事发商场（现场）所在企业监控室、接警后将接警时间、具体内容详细记录，并迅速将情况向以下部门汇报：总值班经理、商场总办室。、报告内容包括：起火地点、起火时间、燃烧面积、目前状况、报警人姓名等。3. 事发商场（现场）所在企业各部门职责及处置程序 现场指挥部 （1）、总办室、安全管理部门、物业管理部门有关人员迅速到达现场，在现场附近设临时指挥部。（2）、临时指挥领导小组在有关人员到场后随即成立，到场级别最高者为现场总指挥。现场总指挥视现场情况作指挥决策。到场其余领导配合现场总指挥做好现场抢险工作。（3）、调集力量，布置疏散人员、准备抢险物资等措施。（4）、 作出防排烟、停电或继续供电等决策。（5）、 指挥控制广播室、总配电室、消防泵房、空调机房等重要岗位工作人员的行动，上述岗位必须保证有人值班（6）、消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统一布置，带领员工贯彻执行。（7）、 密切注意现场情况，随机采取相应措施。 安全管理部门（1）、组织人员投入灭火。（2）、抢救疏散着火层及非着火层的顾客。（3）、维护疏散秩序，防止出现混乱。（4）、保护商品，防止不法分子趁火打劫。（5）、撤离楼面时，关闭防火门。（6）、及时收集情况，写出事故情况汇报。（7）、以商场监控室或电话总机房为核心，采用电话、手机、呼机、对讲机联系相结合的方法，建立有效的联络网络，使各级人员有效接受反馈信息。（8）、有消防泵房的企业指派一名员工在消防泵房按命令启动、关闭消防泵，确保消防泵运转，保证消防用水使用。（9）、指派电工控制失火部位电源，该切断的要果断切断。（10）、设法解决灭火现场必需的照明（通道和商场内），充分使用应急灯、手电筒。（11）、确保消防用电不间断。（12）、客梯自动扶梯自底层关闭。（13）、消防梯切换为手动控制交消防队员、公安部门、保安部门使用。（14）、点动或连动关闭着火区域防火卷帘门。（15）、有正压送风排烟等相关设备的，检查正压送风排烟设备、空调装置和煤气总阀（16）、必要时向消防队员提供建筑结构、设施、设备情况。 事发商场（现场）疏散程序疏散安排1、保安领班划定供疏散人员集合的安全区。2、事发商场（现场）各大门保安维持秩序，顾客只出不进。3、保安员及义务消防队员引导并护送顾客向安全区域疏散。4、在疏散路线上分段安排保安员及义务消防队员为顾客指明疏散方向。5、安排保安员及义务消防队员护送行动不便的人员从消防电梯疏散。6、安排保安员及义务消防队员查清是否仍有顾客在着火区域内。 疏散顺序第一顺序疏散着火层。第二顺序疏散着火层以上楼层。第三顺序疏散着火层以下楼层。 未接通知前，除着火层以外，营业员坚守岗位，保护商品。接到通知后，听从指挥有秩序地撤离现场。着火层营业员听从现场指挥安排。 事发商场（现场）所在单位扑救火灾处置要点： 扑救要点1、在火势能控制的情况下，用灭火器扑救，但水带须放到位，以防灭火器扑救力度不够时，用消防水龙扑救。2、扑救时，首先要控制火势蔓延。3、电气火灾须断电后才可用水枪扑救。 防排烟1、指导顾客和员工用湿毛巾，尽可能贴近地面行走，尽量减少烟雾威胁，防止窒息。2、视人员疏散情况关闭部分消防通道防火门，以阻止烟雾及火势蔓延。 安全警戒1、派两名安保人员到路口负责接应消防车，并负责向消防队指明本大楼消防结合器位置。2、安保人员清除大楼外围路障，疏散社会无关车辆。3、劝导过路行人远离大楼，维护好现场秩序。4、严禁无关人员进入大楼，指导疏散顾客及员工离开大楼。5、看管好疏散出大楼的物资。6、保证消防电梯为消防人员专用。7、引导消防人员进入着火区域，维持灭火行动秩序。8、严禁无关人员进入着火层，防止不法分子制造混乱，乘火打劫。9、设立警戒区，保护好现场配合消防人员调查起火原因。应急广播 1、听从现场指挥部及消防队指挥员指挥，按指示确定广播范围及广播内容。2、配合做好指导疏散及安定人心工作。二、防抢劫应急预案 营业员处理程序1、沉着冷静，设法与犯罪分子周旋，尽量避免不必要的牺牲。2、（装置有报警按钮的柜台）设法按动柜台内的紧急报警按钮。3、设法通知附近的保安人员。4、尽可能保护商品，使损失减少到最低限度。5、注意留心犯罪分子的性别、年龄、人数、面貌特征、逃循方向、逃循工具。6、罪犯离开后，立即拨打“110”报警电话。7、罪犯离开后，坚守岗位，清点商品并做好记录。8、配合公安人员进行侦查工作。安保部门处理程序现场保安人员1、现场保安人员发现抢劫后，立即用对讲机向上级汇报情况，并拨打“110”报警。2、设法对犯罪分子进行抓捕。3、注意留心犯罪分子的性别、年龄、人数、面貌特征、逃循方向、逃循工具。维持现场秩序，防止混乱。监控室接到现场保安人员报警后，立即将监控摄像头位置调整至案发现场，并进行实况录像。 对主要通道人员进出情况进行实况录像。职能部门1、接到报警后，立即向有关领导、部门汇报。2、立即赶到现场，组织指挥保安人员追捕罪犯、维护秩序。3、派两名安保人员到路口负责接应公安部门。4、保护现场，严禁无关人员进入现场。5、及时收集情况，写出抢劫事件情况汇报。6、配合公安部门侦破案件。三、 突发断电应急预案 1、商场发生突发断电时，商场工作人员、安保、电工等应立刻报告上级领导。 2、电工组应立即启动备用电源照明。3、商场各级人员按岗位各就各位，坚守岗位。4、营业员看好本柜的商品，收回未付款的商品。5、收银员必须管好收银箱，防止被盗、被抢，并密切注意周围情况的变化。6、柜长、商品部负责人必须到现场管好本柜、本部门的营业员，配合安保人员对顾客进行宣传、解释，稳定顾客情绪，并疏散顾客。7、商场负责人、管理人员应进行合理分工，保持通讯畅通，及时向上级汇报有关情况，并担任临时指挥。 8、商场安保人员应加强巡逻检查，防止商品失窃，及时制止扰乱秩序的人员，利用照明器具疏散顾客。9、保安人员把守每扇大门，顾客只出不进。10、物业管理部门或有关责任部门应根据断电事故的影响程度，调整人员进行抢修和维护商场治安秩序。11、必要时及时贴出告示，关门停止营业。四、 发生工伤死亡事故处置1、根据国家有关规定认定工伤。2、事故发生后，安保部门应立即向上级报告，并组织抢救，伤重者立刻送医院救治。3、事故发生的安保部门、工会要配合有关部门对事故做好调查、分析和处理。4、分析事故原因，教育员工加强防范措施，并对责任者进行必要的经济及行政处罚，防止事故的再次发生。5、根据国家有关规定向所在地的区劳动能力鉴定部门申请工伤鉴定，并按本地区的标准和致残等级支付工伤待遇工资和一次性补偿。五、员工矛盾激化处置1、企业应加强内部治安综合治理工作，明确各级管理人员对治安综合治理工作的责任，维护企业经营、发展、稳定的大局。2、治安综合治理工作，要坚持贯彻“以人为本”的思想。3、各有关职能部门分工如下：总办室组织协调，安保部门负责治安稳定工作；人力资源部负责用工分配方面矛盾化解及劳动合同纠纷的调解。 4、对有关来访工作和每次接待情况必须做好台帐，做到有据可查。六、 接到恐吓电话处置1、接恐吓电话人员要保持沉着冷静，尽量拖延通话时间，套取恐吓之原因，根据说话声判断何地口音，大概年龄层次和职业状况。2、接恐吓电话人员最好边接电话边记录，记录越详细越好，接电时要以各种假口，如年老眼花、耳背等自身不是获取对方联系方法或帐号等，最好以向领导汇报等假口，再约定1020分钟后电话联系.3、 接到恐吓电话，必须向企业领导汇报并报警，做到内紧外松。4、有来电显示和录音的保存好证据，以便破案之用。5、积极配合公安机关侦破案件。2