陕西金融宾馆交流材料各位领导、各位宾馆酒店同仁：大家好！非常荣幸，能够在这里和各位同行行家一起交流与学习。下面借本次会议的机会，就陕西金融宾馆两年多来承担总行疗休养接待工作的思路及体会与各位共同探讨。一、 陕西金融宾馆概况陕西金融宾馆位于西安市中心位置，与新城广场，民生商厦、万达广场毗邻，交通非常方便。宾馆成立于1992年，2005年停业修整，2008年年初委托陕西君悦酒店物业管理公司经营管理，6月重新营业。宾馆总建筑面积5500平方米，拥有客房104间和餐位300个，员工总数120多人。经营方面，客房的旺季出租率85%以上，淡季出租率70%左右。餐饮除每周一至周五供应陕西分行近200人早餐和午餐外，仍有百余餐位可对外提供。包间餐位经常供不应求，每天午餐高峰经常应接不暇。经营保持良性状态，销售额稳步提高，并且向好的方向发展。二、 工作思路与体会金融宾馆自开业以来，紧紧围绕服务省行的工作思路，坚持开拓经营、提升服务质量为重点，统一思想、明确目标、扎实工作，不仅满足了陕西省工商银行的内部会议、培训、食宿、职工就餐的需要，还利用西安国际旅游城市和优越的地理位置，加大对外省市的宣传和营销，培育了一批稳定的客户群，08、09两年来，共计接待总行来自全国各省市疗养劳模多500人，优质服务得到了总行工会的表彰和各省市来疗养客人的好评。我们的具体做法有三点：（一） 对外重视宣传扩大影响，内部加强管理，提升服务质量。1、宣传工作。两年来，金融宾馆在接待疗养开始之前先进行宣传工作。一方面通过陕西省分行工会向工商银行网站发布旅游服务的图文信息，包括宾馆接待能力，服务项目，价格变动；更新旅游景点信息，新增旅游项目，旅游交通服务和陕西特色等，以便向每位关注陕西的疗养客人提供最准确的资料。另一方面，宾馆给工行各省市分行工会邮寄宣传册，彩页印刷品等来扩大对外影响。同时安排专人保持与各省市分行工会疗养工作的负责人联系，及时收集信息以便在以后的工作中改进。2、接待前准备工作。为使每一位疗养的客人都能得到满意的服务，宾馆专门设立咨询电话，方便客人随时查询各方面旅游的信息，并做好登记工作，及时跟进。提前进行公开招标选择合作旅行社，既要求旅行社要有良好的信誉和全面周到的服务，同时还要有灵活多变策略应对临时的变化。如有疗养客人投诉，我们采取一票否决制。3、加强接待人员培训。为提高接待效率，提升服务质量，宾馆对接待服务人员进行旅游服务培训，聘请专职导游进行旅游知识讲座，要求每一名接待人员都能做到“三会”，即：会介绍省内各景点基本情况，会设计临时旅游线路，会讲解旅游常识和安全事项。以考试来落实培训效果，合格的员工方可上岗，今年五月初接待员考试，合格率达到100%。（二） 创造特色，狠抓细节服务，以真情服务留住客人。 宾馆前厅、客房、餐饮等对客服务部门在“抓细节服务，用真情留客”上都做了很多创新和努力。1、 前厅。注重与客人的沟通，除了解客人的住店习惯及嗜好外，根据客人来自不同省份，风俗和口味各不相同，前厅接待员及时记录，并通知相关各部门注意。从预订到离店“一站式”服务，及时按客人要求安排房间，通知餐饮部制定菜单，安排旅游，无论疗养客人集体出行还是独行，都定为金融宾馆的VIP客人，入住前前厅销售部经理都会仔细检查客房，与客人确定订餐，跟进旅游，直到客人满意离开。2、 客房。为客人提供可借用的物品，如转换插头、插线板、剪刀，简单的医药急救物品，如创口贴、酒精棉花等，为客人尽可能地提供方便。按照宾馆VIP客人接待程序，服务员会在电梯口做好迎宾工作，引领客人到所订房间，并及时送上鲜花或果篮。为客人设无烟客房，如集体出行，我们会动员其他客人换房，尽量把房间安排在一个楼层。3、 餐饮。餐饮部因人而异，按照客人的口味和住店时间制定菜单，并请客人确认，北方客人口味偏重，以陕菜和面食为主，南方客人口味清淡，以粤菜和米饭为主，川湘菜和淮扬菜我们也能满足客人。住店时间长的客人，菜品及时调整，保证客人吃不厌。餐厅的员工服务细心周到，做好客史登记，包括客人大致的体形特征、用餐人数、口味、个人喜好及禁忌等特殊要求，甚至连客人左右手习惯都考虑在内。在用餐过程中，会注意客人的表情和无言需求，及时跟进服务。4、 个性化服务。西安是举世闻名的十三朝古都，历史悠久，文化底蕴丰厚，短暂的旅行并不能把古城阅尽。为此，我们想出了很多个性化服务，让疗养客人尽可能多的了解西安。如利用宾馆有利的位置，推荐客人就近步行到著名的回民街游玩，品尝陕西小吃或附近商业街购物；防止客人在旅游景点购土特产上当受骗，我们推出替客人代购土特产，代购纪念品等服务。5、 亲情化服务。心系客人，注重细节服务，让每一位疗养的客人都有到家一样的感觉。两年来，金融宾馆倡导用真情留住客人，在细节服务上下功夫。每遇“黄金周”和暑假，我们都会预留部分客房给疗养客人。上海行一位劳模携老母亲来陕旅游，我们特意在房间里增加了防滑垫，卫生间安放了坐椅方便老人洗浴，设制菜单以清淡酥软的菜品为主，让旅游接待人员将老人不便到达的景点讲给老人听。几天来的行程，老人对我们的服务赞不绝口；肇庆行一行人到西安，由于飞机一再延误，晚上11点多才抵店，我们特意安排经理、餐厅服务员、厨师一直等候，直到用餐完毕，客人进入房间休息后才安排下班收档。我们所做的一切，都是为了让来西安的疗养的所有客人对陕西、对古城、对陕西分行和金融宾馆有更深的了解，我们希望用真情留住客人，也希望每一位客人都能对在西安的疗休养留下美好的记忆。两年来，上海行、安徽行、内蒙行、广东行等疗养劳模先后几批来陕旅游，入住我店，给予了我们极高的评价。陕西金融宾馆连续两年被总行工会授予“最佳接待单位”称号。（三） 改善硬件设施，完善管理制度，营造积极、协调的工作氛围，打造稳定的员工队伍，保障服务高水准。 1、宾馆自重新开业以来，先后花费上百万元进行硬件设施设备的更新和改造。对三、四、五楼家具、照明电器、电视机进行了更换；房间添置配套物品，如消毒柜、冰箱、冰柜、风机等；安装防蝇纱窗、加湿器，房间增加凉被、防盗扣；更换部分楼层地毯，部分楼层防水处理等，以旧貌换新颜的改善提高宾馆档次。2、完善内部管理，适应市场需求。两年来，宾馆结合实际情况，先后出台各部门岗位制度和工作流程、财务管理制度、卫生管理制度、安全应急预案等制度。建立了绩效考核体系。在薪酬方面，管理人员实行绩效浮动，工资与部门或宾馆的经营业绩挂钩。每年年初公布宾馆各部门的任务和工资挂钩方案，每月进行考核。不能完成任务指标的，薪酬下浮；完成任务指标的予以双倍奖励。一系列制度的出台，规范了岗位职责，细化了内部管理，并按照星级酒店的要求实施管理，硬件达不到“软件”补，三星级硬件五星级服务，促使宾馆管理上台阶，服务上水平。3、 树立关心员工，员工才能关心企业；善待员工，员工才会善待客人的理念。宾馆除做好经营管理的工作外，还重视营造一个积极合谐的环境和氛围，提高员工对宾馆的忠诚度。为了丰富员工的生活，宾馆工会定期安排和举办各种有益的活动。如：举行新年联欢会，春游活动，举行宾馆服务知识竞赛，业务比武等。此外，每季度评选优秀员工、优秀班组进行表彰，以此鼓励先进，激发员工的上进心。中秋节给员工家中邮寄月饼，传达真情问候。春节给坚守岗位的员工父母寄慰问金等。同时积极帮助员工解决实际困难。今年2月客房员工孩子患重病需要住院治疗，宾馆得知此事后，倡议大家捐款。在执行董事的带动下，员工踊跃捐款，共捐款5000多元，为该员工解决燃眉之急。投桃报李，宾馆关心员工，换得员工更加稳定、更加努力工作，两年来，宾馆人员相对稳定，65%以上员工都是开业至今的骨干员工。4、坚持安全生产常抓不懈。在日常工作中，我们始终把安全管理放在第一位，坚持每天检查水、电、气和设备运行情况，发现问题立即整改。我们把食品安全放在首位，严把采购入库关，坚决杜决腐烂变质原料入厨。消防法颁布后，宾馆根据实际情况，进行了消防培训，参训人数达200人次，占总人数95%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法，从而提高了员工的应急和自救能力，确保经营安全无事故。三、 近期工作计划与期望 近期，金融宾馆将对七、八层客房进行改造，更新配置与设施，统一客房标准，提升档次。贯彻服务工行的宗旨，并努力拓展省行以外市场，提高接待能力。我们将一如既往地努力做好今年和以后的疗养接待工作，扬长避短，克服困难，提高标准，完善服务，倾心为疗养劳模服务，使金融宾馆继续保持最佳服务水平。欢迎总行和各省市行领导、劳模、先进人物、工行广大职工到西安来，入住金融宾馆，我们将会把饱满的热情，真挚的态度，务实的作风，一流的服务奉献给大家！谢谢大家！ 陕西金融宾馆 二一年五月二十三日