销售训练的效果如何保证？中国营销传播网， 2005-06-08， 作者: 陈宁华现在的销售型公司都非常重视销售培训，不论是销售主管、销售经理还是老板，他们都在这方面投入了非常多的精力与时间，期望得到一个非常好的效果，为此也想出了非常多的方法和手段来解决这个难题，可效果往往不尽如人意。公司的销售培训主管们都迫切需要知道答案，销售训练的效果如何保证？这是一个问题，本文就这个带有普遍性的问题展开讨论。 首先，我们先来看看现代企业里一般的销售培训是如何做的。 第一种：内部挖潜型 这恐怕是大部分成长中的中小型公司所采用的做法，也就是讲师基本上都是原来公司的业务精英，或是销售主管，或是销售经理,有的公司甚至就是老总亲自出马。因为基本上这样的小公司的老总本身就是Top Sales,一两个人做的业务就是整个公司的80%以上。他们相信自己的经验，而且通常他们的这些经验非常的有效，实用。因为他就是靠这些所谓的经验打出了一片江山。的确，不可否认，他们中的有些人非常有悟性、善于总结与归纳，这样的模式在初期市场的开拓中的作用是显而易见的。与其说这是销售培训，不如说这是“产品培训+案例分享+心态激励”。这样的公司往往出现在竞争非常激烈的行业。比如IT、网络营销、房地产、贸易公司、医药等。同时，这样的公司通常正处在高速发展阶段中。这样的销售培训模式不可避免出现一些令公司老板头疼的现象，就是员工的流动率非常大。“快进快出”、“飞单满天飞”等现象比比皆是，市场控制不力。在这样的公司环境中能够生存下来的销售人员绝对是精英，但好景不长，通常这样的实力派精英往往企图心比较强，所以等到自己的客户资源积累到一定程度，他拉出几个原来的手下就自己创业了，和原来的母公司成为新的竞争对手, 弄的老板苦笑不得，特别是贸易型、代理型、没有技术含量、无垄断性专利产品的公司。所以，这样的销售培训模式只能说在特定的条件下有推动作用，但压力大，破坏力也大，后患无穷，在企业发展的中后期，他的隐患就会暴露出来。说实话，笔者非常同情这些老板和经理们，都是白手起家，非常的不容易，这样的老板和主管通常本身具有一定的人格魅力，否则也不会召集一帮业务人员围绕在他周围。准确地说，他们培训给手下的是一种销售风格，他自己的销售风格，所以有这样一句话形容：有什么样的将就有什么样的兵，一点不假。但一旦团队大了，原来的管理方式和培训方式就不够用了，急待改良。 第二种：内外交流型 通常来说，一个企业的发展是“3年一小槛、5年一大槛”，中国企业的平均寿命不到3年，通常一个企业度过5年这一关，一般就进入了比较稳定发展的阶段。在这个时候，销售型企业的主管与老板们往往面临很多的挑战，最大的挑战是感觉自己肚子里的货原来越少，能够教给手下的已经不多了，特别是销售队伍的管理知识与技能。我想主管们都知道应该经常学习的道理，但有两个原因阻碍了他们的计划，一个是本身的工作繁忙，抽不出时间；二是学习资讯欠缺、落后。这个时候，他们通常会考虑通过两个方法来解决这个问题：一是设立专门的培训部门，聘请有经验的培训讲师，将这个培训任务分流；二是与外部的专业培训公司合作，引入有针对性的内训与公开课程。这种方式目前具有代表性，现在也出现了很多培训公司以“学习卡”的形式来为企业服务。这样的企业需要的其实就是一种学习的资讯，或者说是需要与外界的一种沟通的平台，而且也是一个很好的结识人脉的好机会。内外交流的培训方式优势在于： 第一，可以弥补现有人员知识的缺陷。及时有效地传播先进的理念与技能，包括培训的方式与方法； 第二，有利于培训计划本身的执行。现在企业内部的培训师都有一个共有的困惑就是，他们对业务人员经常讲课，真正能吸收的效果却不尽如人意，因为都是同样的脸孔，每天见面，而且讲的东西都差不多，大家都彼此太熟悉了，就没有多少新鲜感了。所以企业的老板为了使培训奏效，往往不惜重金邀请知名培训讲师前来培训，或者送业务骨干们集体培训，认为“外来的和尚会念经”。于是乎，经理人管理技能、巅峰销售训练营、特别是有关“执行力”等类课程往往受到欢迎；笔者认识的一位培训讲师，原来专门讲销售技能的课程的，当他将心态部分的课程改为“执行力”之后，市场突然增加了2-3倍。内容都差不多，就是名称改了，为什么会出现这样的情况呢？后来我才想明白了，无论中外，当老板的都希望手下的员工老老实实、自动自发地执行公司的任务。不希望下面的员工有太多的想法，因为想的多了，做的就自然少了。当出现管理不力、人心离散等现象时，老板就觉得有必要请外部讲师加强员工执行力了。当然，现代资讯发达，企业的培训部门经常会收到很多的讲师推荐与课程介绍，他们只要找到老板们迫切需要的课程和老师，然后作好安排即可； 第三，有利于企业文化营造，增强凝聚力。这样的课程往往集中在执行力、户外拓展、团队建设等领域。当公司创业的时候，通常是“三、五个人，十几条枪”的时候，往往是靠老板或主管个人的魅力来领导，当一个公司逐渐壮大之后，当变成了一二百个人团队的时候，这个时候光靠个人魅力已经不够了，销售管理就要靠系统与制度来保证；公司再进一步发展壮大、制度执行方面已经力不从心的时候，就要靠公司一直以来沉积的文化来领导了。我们可以从宗教的发展中就看到文化具有多么强大的力量，无论经历多少次世界大战与灾难，国家可以消亡，但无论多么打压，宗教的力量却无法消亡，原因就在于宗教所带给人的一种文化上和心理上的依赖感与安全感，这是比任何个人魅力、管理制度都要强大的力量。为什么会出现人员流失严重的现象？就是因为公司没有让员工从心理上觉得有安全感和依赖感，没有在文化上有认同感。这种现象在销售型公司中比比皆是，如何解决。老板头痛、主管窝心。特别是每逢放长假（五一、十一、春节）前夕，主管们的神经都要开始绷紧了，因为通常这个时候也是找工作的最佳时机。没有良好文化的公司，工作着的业务人员都往往抱着“骑驴找马”的心态。所以在这些敏感时刻，主管们都寄希望于外部的培训机构来进行增强团队凝聚力的培训，避免核心人员流失，团队游戏、户外拓展、野外生存等项目成为培训首选。 第四，作为公司员工的一种福利。在有些公司，并不是任何员工都有可以享受中高端的销售类培训的，老板更愿意将销售骨干们送去外训，因为他们是公司里最重要的人，是二八定律中20%的那部分人。所以能接受这样的培训的员工，一是说明了他们本身的影响力，二是说明了公司对他们的重视程度，所以很多的员工将之看做是公司的一种福利来对待。 那么，现在通行的这种培训方式由哪些劣势呢？ 第一，这样培训的效果究竟能持续多久呢？大家都知道，有效果比有道理更重要。有的培训公司在前期诊断、咨询方面做得比较到位，也号称可以做到全程跟踪培训绩效，但真正能够作到的又有几家。还有的培训课程号称万能解药，但企业究竟能够吸收多少呢？因为他们善于解决的都是企业共性的问题，真正了解企业个性是需要时间积累和实际体验的，所以效果能持续多久，光把希望寄托在外部专业培训机构是不现实的。 第二，课程本身的适用性要打个问号。特别是那些号称万能型的课程，即使是那些咨询式的企业内训课程，实际上，他们沿用的咨询套路和课程大纲都是差不多的。外部培训师根据客户的状况调整授课的重心，进行有针对性的讲解，但所授课模块的深度与适用性值得商榷，很多的课程引进仅仅是因为该课程或讲师的名气与影响力。 那么如果将以上的问题解决，或者说，将其不利的影响降低到最低呢？我们将在后面的章节中着重论述。 第三种：系统培训加实战分析 系统培训加实战分析应该说是目前效果较佳的训练方式。国内的很多的中小型企业主都 在努力地往这个方向在努力。在这方面，著名的跨国企业，如HP，施乐、诺基亚、通用、摩托罗拉等公司都有非常完备的训练体系与规划。不少企业还有自己的大学来培养专门的人才。越是知名的公司，在教育方面投入地越大。训练方式不仅仅只是单纯的培训，培训与教练技术相结合、模拟演练等方式层出不穷。关键是他们建立了一整套适合自己企业文化与用人标准的训练流程，包括从招聘、筛选、训练、提拔、进阶充电等一条龙的体系做保证；比如，我们就拿HP做例子。在惠普中国公司，对销售人员的培训有两方面的含义，一是长期性质的解决方案，它就像是一个路径图，告诉销售人员在什么时间应该具备哪些能力、掌握哪些知识。这是一个较长时间的积累过程，可能需要年或年，最终水到渠成地完成量变到质变的飞跃。另一方面指近期解决方案，在时间紧、任务重的压力下，通过上一门培训课或者组织集训班，进行针对性较强的培训。惠普认为，解决方案的两个方面是缺一不可的。 在组织销售集训班的过程中，惠普有三种实施方案： 先拿来。当发现合适的专业培训机构时，惠普会把专家请进来。当然，目前这种可以直接“拿来”的课程并不多，而且多限于知识传递类型的课程。 再调整。培训公司能提供的培训内容并不都符合要求时，惠普会按照业务部门的要求把内容进行改编。如果培训公司的课程内容很好，但讲课的老师不令人满意，惠普就派自己的销售经理出去听课，获得此课的授权讲课资格，然后回来自主授课。 最后自编。销售人员培训最大的挑战是找不到合适的解决方案，此时惠普采取自己执笔主编教材的办法。挑选几位最出色的销售人员和经理，采访他们，让他们谈是什么素质使他们成功的，然后把他们的采访记录整理成文件，交给管理层审核、修改后作为培训教材。 HP特别重视企业里销售主管的智慧与经验，集训班中的角色模拟与情景演练的素材脚本与主持基本上全程由主管来主持，特别强调实战。 当然，不是什么公司都可以这样花这么高的代价在培训方面进行投入的，总要有时间与资料的积累周期。不过作为中小企业，我们可以借鉴成熟企业里可以利用的部分，在下面的章节中，本人将结合自己的实际案例进行说明。 首先，任何的培训都起源于一个非常包容、非常开放的训练架构。笔者一直认为，从一个长期的观点来看，建立培训的架构比培训本身的内容更重要，那么，到底什么样的训练架构对于广大的中小企业来说是有效的呢？在笔者服务的某电子商务公司，是做网络搜索引擎推广服务为主的公司。自担任培训部经理伊始，第一步就是确立公司的销售训练架构。一般的公司都强调的是训练内容本身，比如态度、技能与产品知识。但这终究不是架构，而是内容。架构是训练的骨架，而内容填充进去就可以了。而且，训练架构还要考虑如何保证训练效果。所以以上的内容我们只是统称为与产品相关知识就可以了，在现实中，这部分内容为大部分公司所重视，投入也非常多，但效果并不好，为什么呢？各位培训同仁，你们有没有跳开“知识”的圈子好好想过。学到的知识（包括态度、技能与产品）是拿来用的，而不是埋在肚子里的。培训效果的好坏主要取决于两个方面：第一是你能吸收的有多好，第二是你能发挥的有多好；那么如何来解决这两个问题呢？先看看关于吸收的问题。就销售本身而言，很多培训师被销售的经验性所迷惑，认为经验化的东西不容易被重复学习。其实，正如在我的课程流程化销售执行训练中中说到的一样，经过研究发现，顶尖的销售人员他们都是按照一定的流程来做事情；差劲的销售人员做事往往杂乱无章。我们只要将经验化的销售分解成具体的流程，在每一个流程有标准的参照和比较、具体的内容和指标、要求。这样，当我们在检查销售人员出现的问题时，我们按流程检查，就很容易检查出问题所在。比如，我通常将销售分解为1）开发客户流程、2）安排访问流程、3)资格锁定流程、4)定义问题流程 5)商品介绍流程、6)异议处理流程、7)请求结案流程、8)售后追踪流程、9)转介绍流程；培训效果的好与坏关键就是一个有没有一个可参照的流程和相应的标准问题。通常我做训练时的做法是先列出每一个流程的最佳标准和要求，这个标准和要求都是结合本公司的实际情况与销售的一般要求制定的。比如，开发客户流程的标准为：销售人员是否有能力去建立足够数量与品质的未来客户，以确保能够如期达成或超过销售目标。然后按照10分制打分，1为最差、