做好“三心二意”服务 将客户放在心上-浅谈如何为零售客户提供更优的服务、更高的效益作为烟草行业终端服务队伍中的重要一员，送货员每天都奔波在 卷烟配送第一线，是三员当中与客户接触的最多的服务窗口，他们服 务质量的高低好坏将直接影响行业形象和企业运行发展，如何利用好 送货时机，不断提升服务质量，真正做到将客户放在心上，我认为就 是要在做好“三心两意”服务上下功夫，为客户提供最优质的服务， 帮助客户提升盈利水平，“三心”即“热心、细心、责任心”，“两意”：即用“诚意” 服务获取客户的“满意”。热心：送货服务要热心。送货员的言行举止代表着烟草行业 的整体形象，在为客户服务中做到文明用语，“您好？谢谢！ 再见！”等烟草人的常用语，手勤腿快，礼貌待人，时时处 处展现自己的一颗热忱之心，用言行感化每一位客户，服 务每一位客户，在送货时遇到客户遇到经营中的难题，要 热心帮助其解答，积极帮助客户做好卷烟出样和明码标价，引导客户明码实价销售卷烟，同时做好零售客户的卷烟销售指导工 作，大力推荐新品牌，促进卷烟销售，实现销售盈利。细心：这就要求从业人员既要有过硬的专业水平，又要有严谨细致的工 作作风，送货前要认真细致做好每一项准备工作，核清核准每一户的 卷烟品牌和数量；送货中严格执行到货确认制度，把商品送到客户门 店后还要认真细致地帮助商户核对商品。在完成电子结算刷卡服务后, 提醒客户收拾好银行卡，对批量扣款的客户进行友情提醒按期还款服 务，客户多加留意客户需求和消费群体反映，突出以人为本，突出服 务细节，处处体现出烟草人的细致周到的服务。责任心：“永远对客户负责”是送货工作的承诺，同时也是送货员永无休 止的追求。要以履行职责为已任，努力践行“两个至上”行业共同价 值观，提供“快捷、准确、优质、高效”的送货服务，确保送货及时 到位，确保商品准确无误。遇到客户不在家或者关门等情况，积极帮 助客户进行处理，利用每次送货时机，收集客户的第二种联系方式， 在下次遇到客户关门或者不在店中的情况，可以通过第二种联系方式 来联系客户，确保将卷烟及时送达客户手中，不影响客户经营；在平 时注重学习营销知识、注重收集订货、卷烟投放等方面的知识很信息,在遇到客户不解的时候，及时为客户解答，不断提高服务质量和业务 水平，努力打造“诚信烟草、责任烟草”良好社会形象。诚意：古人云“诚者，乃做人之本，人无信而不立”。真诚的服务是行 业对送货团队的基本要求，必须认识到“客户的问题就是我们的问题”, 对待商户要多一点耐心、多一份诚意，要善于聆听商户的声音，实现 真心的沟通。面对困难不回避、不推诿，真心实意地为客户着想，切 实解决问题。满意：客户的满意是工作永恒的追求，同时也是衡量我们工作质量的唯 一标准。必须以客户为中心，“始于客户需求，终于客户满意”，时 刻为商户提供“心贴心、零距离、个性化”优质服务，力所能及地为 商户提供一些超值服务，以真诚打动商户，以互信实现共赢。只有通过我们用“心”的服务，才能和客户越走越近，通过我们 的诚心诚意，才能让客户接受我们的服务和指导，实现帮助客户盈利 的目标，真是“将客户放在心上”落到实处。XX 分公司 XX