出品部管理制度出菜制度为了有效控制菜品的出品质量，达到客人的满意度，使前厅、后厨各岗位工作有条不紊的进行，特制定本制度：一、顺序方面：1、划菜员接到菜单后，要以最快的速度以先分凉菜单后分其他单据的原则对菜单进行分发；2、厨师接到菜单后，根据菜单要求，要先上小围碟后上头菜。点菜类的热菜要先上最高档的。宴会吃标准类的热菜要先上高档菜品(例如：燕、鲍、翅、海参)，同时注意前八道热菜必须按照标准菜单的先后顺序依次上。二、速度方面：1、吃标准类：客人一到房间，服务员应征询客人意见并呈递标准菜单给客人过目，人数确定后，服务员必须先下凉菜单，让厨房提前制作。若客人没有到齐，服务员需征求客人，确定客人的大概数，然后下单。2、厨房接到菜单后，凉菜必须在8分钟内上齐。大型宴会可根据实际情况， 提前上桌。3、热菜要在20分钟内上齐前四道，30分钟内上齐一半，50分钟内上齐所有的热菜。服务员要根据客人要求和实际情况，灵活处理并及时与主管或厨 房沟通。4、菜齐后，服务员要征求客人意见什么时间准备面食，从通知起，面食在10分钟内上齐。 5、零点类：时间与吃标准相同。 6、所有时间必须以分单时间或走菜时间为准，开始计算。三、质量方面：1、各岗位人员必须按照标准菜谱严格执行；1) 行政总厨及各岗位主管要严格把好原材料的质量关。2) 粗加工人员必须按标准进行择菜。3) 砧板必须按标准进行加1、切配。4) 炒锅必须按标准制作。5) 打荷人员按标准进行盘式整理及数量、颜色检查。 6) 划菜员按菜单要求严格把好区域、数量关。 7) 服务员在上桌前要认真核对是否与菜单相符，严格把关。2、每个岗位必须对上一道工序进行检查，发现问题应退回上一道工序并及时上报。若对出现的问题没有尽到把关的责任应给予处理。3、楼层经理和行政总厨随时对产品进行检查，发现问题有责任要求返工、取消和重新制作。4、行政总厨要走动管理，必须要掌握当餐订餐情况，对重点客户的菜品要亲自把关，若出现上菜慢或菜品有质量问题行政总厨负直接责任。四、价格方面：1、行政总厨必须经常与采购员进行沟通，了解市场行情的最新动态并且要熟悉各种原材料的市场价格。2、验收物品时，行政总厨要认真把关，查看各种物品的价格是否与以前一样。3、若出现与以前价格不同，则要逐级沟通，及时进行调整。五、退菜、换菜方面：1、营业中常出现退菜或换菜，上菜速度慢等原因包括以下几种情况：1)产品中有异物(头发、杂物、虫子等)；2)产品的原材料有质量问题的(新鲜度、海鲜的肥瘦程度)；3)产品制作严重不合顾客口味的(太咸、太辣、太淡等)；4)未按客人要求制作的，未按正规程序制作的(不熟，过火侯)；5)未按客人上菜要求按顺序上菜的；6)产品的数量不足；7)因上菜速度慢而导致客人投诉的；8)20分钟以上而无特殊情况的未上桌的产品和买单时未上的菜品；9)客人预先订的菜品没有了，尤其是预订比较早的菜品和时令海鲜；10)由于点菜员失误点错的菜品；11)由传菜员、服务员失误上错的菜品；12)叫起的菜上桌了的菜品；2、遇到以上几种情况，处理程序是：1)首先向客人道歉2)聆听客人的叙述3)征求客人意见，立即向上级主管汇报4)作出处理，取得行政总厨的意见5)再次致歉3、凡是遇到以上几种情况，服务员必须上报丰管，主管对出现的问题根据情况有处理权，若须厨房鉴别的，必须征得行政总厨的意见，然后再做处理。附：遇到以上几种情况，应采取的处理方法是：1、针对第1条：我们首先向客人道歉，“对不起，在我们店里出现这样的事情是实在不应该。首先，向您和客人表示真诚的歉意，您看给您重做一盘，还是换别的菜?”征求客人意见，假如客人想重做一份或换成别的菜，为打消客人的顾虑，我们应说：“好的，请稍等，谢谢您。为了让您放心，请允许我把这道菜端到服务台上，等新菜上桌后再把菜撤掉，可以吗?”，若客人不同意，则按规定给客人退掉；若客人换别的菜，则向客人推荐价格相近，口味相似的菜品。换菜要特别注意上菜速度要快(厨房一定要注意配合)若客人只是反映问题不需要退菜，这时要对客人的谅解和支持表示感谢。并及时上报有关领导，采取补救措施。(建议语言) 2、针对第2条：首先要了解原料新鲜度的鉴别和不同季节海鲜的肥瘦情况，以及不同地区的差异。点菜员点菜时要实事求是，不能欺骗客人，不能推销过火。出现问题时要向客人做出合理解释，同时立即通知主管上级和厨房，以免出现类似问题；若不能做出解释，则说：“对不起，请允许我将这道菜端出，让行政总厨鉴别一下可以吗?一会儿回来给你答复。”先将客人意思转告行政总厨，等行政总厨回答后给予客人答复，也可让行政总厨亲自向客人解释。若确属质量问题，则建议客人换菜，向客人介绍原料相似的菜。换菜要特别注意上菜速度要快(厨房一定要配合)。3、针对第3条：要尽量征得客人同意重新加工，若原料不能第2次加工，如拔丝菜，可以退掉或重新做一份。针对菜品出现太淡、太咸、太辣等情况，我们应说：“对不起，让我把这道菜重新加工一下好吗?”若客人许可，我们立即去做。若客人不同意，我们只好退掉或建议客人换成别的菜品。若是客人特殊要求的菜，主管一定要跟踪调查，直到客人满意为止。4、针对第4条：首先要在上菜的过程中把关，不能把问题带到餐桌上。如客人要求不放香菜，不放辣，不放大蒜等。其他问题则打回厨房鉴别，直到客人满意为止。不熟的产品的要尽量征求客人意见重新加工：“对不起，这个菜给您重新加工可以吗?”过火候的菜要根据客人的意见重做或退换。5、针对第5条：上菜顺序一般有严格的要求，如先凉后热，先菜后点，先咸后甜，先高档后一般，先荤后素，先菜后汤等。根据要求“吃标准的菜单一律要按照菜单的先后顺序依次上菜，零点类菜单要先上最高档的菜的规定，若有不符合客人要求时，要向客人道歉并做出解释：“对不起，请允许我将这道菜端下，我会通知厨房按您的要求上菜。这点要求厨房给予理解和配合，尊重客人的要求。6、针对第6条： 上菜时有五不耿规定，菜量不足是其中之一。各环节应严格把关。配比变化有两个原因，一是原材料变化的原因(公司规定不得随意改变菜品的配比)，二是投料标准执行不准确。若菜量确属不合理减少，应马上向客人道歉，并征得客人同意退回厨房：若菜量符合标准而客人仍提出菜量不足时，也应马上向客人道歉：“对不起，这道菜的量的确比以前量减少了，不过我们的价格也作了相应调整，请您稍等，让我到吧台查一下好吗?，然后迅速上报领导，请求协查量少的真正原因。若是真的调整量的菜，给客人答复就如实讲，若是因为员工失误造成的，也应先到客人面前给予答复。7、针对第7条：当上菜慢时首先要到厨房了解情况和及时下催菜单，若菜仍未上时要迅速向主管上级汇报。要求厨房对催菜单要特别注意或派专门制做。当客人一再催问，则说：“对不起，这道菜本来早就做好了，可是在出品时回师发现个别原料质量有问题，所以只好重做，如果您等不及的话，我可以给您退掉，或者给您打个包吧。”其实造成上菜慢的原因我们很清楚是厨房做错了或漏配了，但向客人道歉的时候应多为酒店的声誉考虑。8、针对第9条：客人预订的目的一是节省时间，消除焦急等待心理；二是要保证品种的供应。而叫起的菜对酒店来讲也是对客人的承诺。厨房接到叫起的菜单后，应马上着手准备，而不应压后，没有的菜品应在客人没到齐之前通知预订的客人。如果确实在上菜中出现了这种问题，则要向客人道歉，建议客人更换菜品若客人比较生气，则可以以原料有质量问题为由谢绝客人；原则上不允许出现类似问题。如果是覃换菜品，一定要向厨房落实准确，确实保证能够供应，坚决不允许出现再次断档。9、针对第10条：采取以下措施：根据菜单注明的点菜员姓名迅速与其核实，核实过程中，以客人意见为主，经确认属点菜员点错菜后，应立刻下，单换菜，点错的菜由点菜员负责。做好客人所需菜品后，由主管亲自上桌。10、针对第11条：服务员通过对单，发现菜单无此菜时，应将菜品和菜夹子在第一时间内送到划菜口，并且通知划菜员；若服务员未对单，将此菜上桌，损失由服务员负责。l1、针对第12条：1)在第一时间将菜品返回划菜处，通知后厨停菜。2)找出责任人承担菜品损失，点菜员是否注明“叫起”3)后厨为何要加工。 上菜顺序控制制度1、宴会(标准菜)上菜顺序：微碟、凉菜、(燕鲍翅、肚、蛤等)、虾类、肉类、鱼、素菜、面点、主食解释：A、首先必须先上微碟，然后上凉菜。B、接着必须上燕窝、鲍鱼、鱼翅、鱼肚、雪棼等：C、其次上虾类、肉类、鱼类、素菜。D、最后上面点主食。2、点菜上菜顺序：微碟、凉菜、(燕、鲍、翅、肚、蛤等)、虾类、肉类、鱼、素菜、面点、主食解释：A、如果点微碟，必须先上微碟，然后上凉菜。B、接着上燕窝、鲍鱼、鱼翅、鱼肚、雪蛤等。C、其次上虾类、肉类、鱼类、素菜。D、最后上面点、主食。3、奖惩：3.1值台服务员必须监督上菜顺序是否符合要求，如发现菜品不按顺序上，有权将菜品退回厨房，并开出不合格单。3.2如菜品没有按照要求上到餐桌，一经发现，责任服务员处以相关菜品售价的50罚款，责任厨师处以相关菜品售价的100%罚款。品质管理制度品质是生存之本。为进一步保证品质管理的效果,针对饭菜品质、人员服务品质、就餐环境品质等三方面的内容，作如下规定：1、各具体岗位的员工是本岗品质保证的第一责任人、有责任和义务提供符合品质要求的产品，有权利拒绝不符合品质要求的产品或服务，否则，谁容许不符合品质要求的产品或服务存在，谁就对此负担全部的经济责任，并且不追究源于其他岗位肇事者的责任。2、饭菜品质的保证源于始自采购环节的品质保证，各岗位员工有责任和义务主动了解和掌握相应的品质标准，相关主管负责提供相关的培训，哪个岗位允许了不合格品的产品流程，哪个岗位负全责，厨房只有口味、外观、主配料量、盛器选择的责任。传菜部只有菜肴外观整洁程度和器皿选择的责任。服务员对不合格菜品立即更换负有直接的责任。3、服务品质和就餐环境保质的保证，源于为客人提供服务的一线员工提供的合乎规范的服务。为此，各岗位的员工正式上岗前，必须清晰两件事，一是知道本岗位对哪些事情负责，二是知道应负责的相关工作怎样做才是对的。部门经理和各区域主管对此事的结果负全责。餐中餐后服务务必执行相应的服务标准。顾客对服务过程中的员工服务品质评判有一票否决权。以上员工的每日工作若有一次顾客关于品质的投诉，除了扣除当日绩效得分外，还要根据员工手册“惩戒”条款相关规定给予相应的过失处理。 菜品(新菜品)流程作业指导书一、申购：根据菜品，提出申购品种、数量、质量要求。二、查验：检查所购食品的质量，特别是水发物品，更须仔细验证。三、退货：对不合质量要求的物品报行政总厨检验后退回采购部。四、更改：更改需购物品的规格等级、质量要求时，经行政总厨同意后执行。五、加工：有量化标准的，按量化标准严格执行；没有量化标准的，按质量要求仔细操作。 厨房环境卫生制度1、地面墙面保持干爽无尘土。2、下水道干净无杂物、无异味，保持清洁。3、设施设备定期定人清理，做到见本色，铁器光滑明亮。4、厨房内不得有飞虫、苍蝇、蟑螂等。5、不能有发霉变质食品及原材料。6、上岗时要衣冠整齐，工作服要干净无异味。7、对厨房周围的卫生也要保持清洁。食品卫生制度一、食品卫生法是1982年11月19日颁发的，是1985年7月1日起执行的。二、基本卫生要求：1、内外环境及工具容器应保持洁净。2、食品从业人员工作时穿戴洁净的工作服帽，经常保持个人卫字，养成良好的个人卫生习惯。工作前、便