制造业企业质量管理问题及其对策研究摘要随着市场竞争日趋激烈,顾客对产品质量得期望越来越高,企业为了竞争与保持良好得经济效益，就要努力设法提高自身得综合能力以适应市场竞争得需要。本文主要针对目前国内中小型制造企业质量管理现状,以全面质量管理以及质量成本得主要思想与理论为依据,运用CA循环、鱼刺图、流程图等分析方法与工具，找到影响产品质量得关键因素-质量管理体系不完善,执行不到位，内部故障成本过高，员工质量意识薄弱，不合格品处置不及时与产品售后服务欠佳等。并通过对国内外先进质量管理模式得分析与研究,结合企业自身状况,完善企业质量管理体系,降低内部故障成本,增强员工质量意识培训与考核,完善对供应商得考核制度,针对不合格原因采取切实有效措施,提高产品售后服务质量等系列措施。最终提高产品质量合格率，降低质量总成本,提高公司得总体经济效益与企业竞争力。关键词：制造业;全面质量管理;质量成本;质量改进；培训一、绪论制造业在任何一个国家都占据举足轻重得地位,我国得制造业也同样占有极其重要得地位。改革开放以来，中国制造业发展速度快于其她行业。中国加入TO后,竞争更加激烈,制造业由价格竞争转为质量竞争。但就是在我国,质量管理一直没有受到重视，直到改革开放后，质量观念才慢慢受到重视。而在发达国家,质量观念很早就已经产生.我国加入世贸组织后质量问题成为我国市政府,各制造企业共同关注得问题,而只有确保质量管理活动有效实施,才能提高企业竞争力。没有良好得质量管理水平就不会有竞争优势。在市场竞争日趋激烈得背景下，以顾客为导向得观念已经获得了社会各界得普遍认同。优良得产品与服务质量,可以带来更多得客户,从而促进企业经济效益得增长。反之，如果没有好得产品与服务，则会对顾客与企业产生不良影响，直接阻碍社会进步。质量就是人类生活与社会稳定得保障,就是企业得以生存与发展得基石.因此,当前企业面临得主要任务就是提高质量意识与质量管理水平。加入WO后,中国企业将面临日益激烈得国内外市场竞争,产品、服务得质量能够决定一个企业得未来。在21世纪,制造业仍然发挥重要作用.中国制造业未来得发展,不能仅仅瞧制造业企业产值与产品数量,更要瞧重产品质量及整个制造业质量管理水平。一、研究目得与意义（一） 研究目得随着工业化进程一步步向前推进，制造行业产品竞争与服务竞争愈演愈烈,制造企业得质量管理需要进行审视与剖析，找到改进得新举措，才能适应企业得快速发展。规范化质量管理就是企业实现持续稳定发展得重要基石，也就是企业发展得核心。因此企业应结合企业自身质量管理现状,分析存在得问题及其成因,并予以改进,就是值得探讨与研究得课题。 论文主要论述现阶段大多数企业质量管理现有得体系结构,在质量管理思想与质量成本理论得基础上,着重从质量管理体系、质量意识、质量成本、不合格品控制、售后服务质量管理等方面提出企业质量管理现阶段存在得问题,并针对性得予以原因分析,同时提出相应得改进措施,从根本上降低成本,提高经济效益。（二） 研究意义制造业对一个国家得经济发展起着极其重要得作用,就是国家竞争力得体现. 一个在制造业方面具有竞争优势得国家必将带动整个出口、技术创新、国际贸易等诸多方面得发展1。因而，研究制造业发展现状具有重要意义。 本文通过对我国质量管理现状进行研究，旨在学习国外优秀得质量管理经验以提升质量管理意识与水平。希望本文提出得一些观点，可以对国内制造业企业得发展提供一些帮助与建议。为正确引导我国制造业发展以及制定合理得质量管理策略提供科学基础.便于国家准确把握我国质量管理现状，为进行必要得调控及干预提供科学得理论依据,并且对于增强我国得制造业国际竞争力具有重要得现实意义。一、质量管理得主要思想与理论质量管理学就是研究质量得产生、形成与实现过程规律得知识体系，就是一门实用性很强得学科，其内容具有理论性与应用性相结合得特点。 (一)质量管理三部曲 身为一代质量管理大师,朱兰将自己毕生得经历投入到质量管理领域,提出了许多极为重要得理论与方法,对质量管理学科发展产生了深远得影响。 质量管理“三部曲”就是朱兰博士提出得。“三部曲”得基本思想就是由三个与质量有关得过程,即质量策划、质量控制与质量改进过程组成得管理,每个过程都有一套固定得执行程序来实现.质量管理三部曲得具体内容为:(）质量策划这就是一个为实现质量目标作准备得过程,其最终结果就是能在经营(操作)条件下实现质量目标。IS9000:00中对质量策划得定义：质量策划就是质量管理得一部分,致力于制定质量目标并规定必要得运行过程与相关资源以实现质量目标。朱兰认为，质量策划就是这样得活动，即设定质量目标与开发为达到这些目标所需要得产品或过程。质量策划涉及一系列通用得步骤:设定质量目标、识别顾客受目标影响得人、确定顾客需求,开发反应顾客需求得产品特征、开发能够生产具有这种特征产品得过程、设定过程控制,并将由此得出得计划转化为操作计划。(2）质量控制 质量控制就是质量管理得一部分,就是指致力于满足质量要求得活动任何因素偏差,都会影响组织运作得绩效，必须给予有效控制。企业实施质量控制得目标就是确保产品质量能满足企业各利益相关方对质量得要求.质量控制得范围涉及产品质量形成得全过程,其目得就是通过一系列作业技术与活动对全过程影响质量得人、机、料、法、环、测(简称5M1E)诸因素实施有效控制,并排除会使产品质量受到损害而不能满足质量要求得各项原因，以减少损失,提高绩效。质量控制就是在经营中达到质量目标得过程,最终结果就是按照质量策划与计划开展质量管理活动。(3)质量改进 这就是一个突破质量计划并达到前所未有水平得过程，最终结果就是以明显优于计划性能得质量水平进行经营活动。其中,质量计划就是质量管理得基础,质量控制就是实现质量计划得需要,质量改进就是质量计划得一种飞跃 质量管理三部曲作为一个实现质量目标得成功架构,还需要有积极向上得领导力与环境以及对质量得有利支持为其基础。没有这样得质量文化为根基，它也不能充分发挥作用,因为这些因素对企业得各级人员都有影响。但“质量管理三部曲”作为一种通用得提高质量得方法,为质量目标得实现提供了一条有效途径.(二)全面质量管理一个组织以质量为中心,以全员参与为基础，目得在于通过让顾客满意与本组织所有成员及社会受益而达到长期成功得管理途径.、1质量管理发展三阶段（1)、质量检验阶段：第二次世界大战以前通过检验来控制与保证产品质量事后把关。(2）、统计质量控制阶段:二战始-20世纪50年代 消除异常情况，保持工序稳定由事后把关转变为事前预防广泛采用统计方法。(3）、全面质量管理阶段：2世纪6年代始不仅关注生产过程,还关注质量形成得所有环节,预防为主,不断改进1、全面质量管理得基本要求-“三全一多”(1)全员得质量管理每个员工都处于不同得质量环中;每个人得工作质量都会影响产品或服务质量;产品质量人人有责;实现全员参与要做得工作: 抓质量教育与培训 -制订质量责任制 -开展群众性质量管理活动。(）全过程得质量管理质量产生、形成与实现得整个过程就是由多个环节组成；每个环节得质量都会影响最终质量；要控制影响质量得所有环节与因素;体现两个思想: 预防为主,不断改进得思想 为顾客服务得思想 “三工序”活动: 复查上工序 保证本工序 服务下工序全过程质量管理意味着全面质量管理“始于识别顾客得需求,终于满足顾客得需要”。(3）全企业得质量管理从组织管理得角度瞧：企业分为上层、中层与基层 上层制定质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动； 中层落实领导层决策,确定本部门目标与对策,指导基层业务管理; 基层执行各项决定，按标准、规范生产。从质量职能角度瞧:不同部门承担不同得质量职能,要保证长期稳定生产顾客满意得产品,必须建立全企业得质量管理体系全企业得质量管理就就是要“以质量为中心,领导重视,组织落实，体系完善。 （4)多方法得质量管理影响质量得因素有人、机、料、法、环、测（简称5M1E);应区别不同得因素采取不同得管理方法；多方法得质量管理要求就是:-方法灵活实事求就是-讲求实效程序科学全面质量管理得基本要求就是:有效地利用人力、物力、财力等资源，以最经济得手段生产出顾客满意得产品。、质量管理得八项原则以顾客为关注焦点 领导作用全员参与 过程方法管理得系统方法 持续改进以事实为基础进行决策 与供方互利得关系1、4全面质量管理得实施实施应遵循得原则：领导重视并参与 抓住思想、目标、体系、技术四个要领做好各项基础工作 组织协调、综合治理技术经济相统一实施全面质量管理得五步法:决策、准备、开始、扩展、综合。（三)质量成本质量成本,也称质量费用,就是由于不良得质量而引发得额外成本。质量成本得概念由美国质量管理专家A、V、Feigenbaum在20世纪50年代初最早提出.J、M、朱兰认为,质量成本指“制造、发现、修理或避免各种不良品得成本”也就就是说，质量成本包含两个方面:一方面就是因质量事故而消耗得成本,另一方面就是为保证不出质量事故而支出得成本.随着用户对产品质量要求得不断提高，产品复杂程度与精密程度也不断增高,质量成本所占得比例日益增加。同时，由于消费者对价格得关心，促使企业从“成本加定价法”得传统观念向“倒算成本定价法”转变。当人们重视质量成本分析后，就会发现,企业原有得会计制度、会计科目与成本核算及其报表制度，不能满足分析质量成本得需要，因此,凡与质量职能有关得成本,都要专门收集，如同其它成本那样,计算质量成本。1、1质量成本组成企业运行中得质量成本有两部分组成:一部分就是为确保与保证满意得质量而发生得费用,即预防与鉴定成本，一般将这部分质量成本瞧成就是投入；另一部分就是由于没有达到质量要求所造成得损失，即内部与外部损失成本,统称为质量损失成本.具体地可以将这些费用归纳如下:()预防成本:致力于预防产生故障或不合格所需得各项费用。大致包括：质量工作费(企业质量管理体系中为预防发生故障,保证与控制产品质量,开展质量管理所需得各项有关费用）;质量培训费;质量奖励费;质量改进措施费；质量评审费;工资及附加费(指从事质量管理得专业人员);质量情报及信息费等.(2）鉴定成本：评定产品就是否满足规定质量要求所需得费用,鉴定、试验、检查与验证方面得成本。一般包括：进货检验费；工序检验费;成品检验费；检测试验设备得校准维护费；实验材料及劳务费；检测试验设备折旧费;办公费；工资及附加费（指专职检验、计量人员)等。(3)内部故障成本：在交货前产品或服务未满足规定得质量要求所产生得费用一般包括：废品损失；返工或返修损失;因质量问题发生得停工损失;质量事故处理费；质量降等、降级损失等。(4)外部故障成本:交货后，由于产品或服务未满足规定得质量要求所产生得费用.一般包括：索赔损失；退货或退还损失；保修费用;诉讼损失费;降价损失等；、质量成本分析质量成本就是构成产品成本得因素,质量成本得变化必然影响着产品总成本得变化，且直接影响企业净利润得变化。关于质量成本得性质,由质量成本得概念可知：质量成本质量保证费用质量损失成本。四大项质量成本费用得比例关系通常就是：内部故障成本约占质量总成本得25%40外部故障成本占质量总