东莞步行街 东莞步行街物业部管理手册 工 作 文 件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ/001修改状态2007版 第0次修改标 题 目 录页 码第 1 页 共 2 页目 录1 物业部工作目标-( 1 )2 物业部架构图-( 2 )3 管理职责3.1 部门工作职责-( 3 )3.2 物业部经理岗位职责-( 4 )3.3 物业主任岗位职责-( 4 )3.4 物业助理岗位职责-( 5 )3.5 物业管理员岗位职责-( 5 )4 服务要求规范制度与规定汇编4.1 客户档案管理制度-( 9 )4.2 装修管理制度-( 10 )4.3 客户钥匙管理制度-( 13 )4.4 物业部、财务部款项管理交接制度-( 14 )4.5 清洁/绿化服务监管规定-( 15 )5 服务实施规范程序与规程汇编5.1 证件办理程序-( 16 )5.2 单元报修工程的操作程序-( 17 )5.3 客户室内装修申请程序-( 18 )5.4 客户室内装修延期申请程序-( 19 )5.5 客户室内装修加班申请程序-( 20 )5.6 客户室内装修完工验收程序-( 21 )5.11 交接班移交程序-( 22 )5.12 客户投诉处理及回访程序-( 23 )5.13 客户满意率调查工作规程-( 25 )工 作 文 件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ修改状态2007版 第0次修改标 题 目 录页 码第 2 页 共 2 页6 服务控制规范记录与表格汇编6.1 客户联系表-( 26 )6.2 客户证申办登记表-( 27 )6.3 雇佣工人、装修工人出入证申办登记表-( 28 )6.4 工程维修单-( 29 )6.5 工程维修记录表-( 30 )6.6 室内装修申请表-( 31 ) 6.7 室内装修保证书-( 33 )6.8 楼宇装修许可证-( 34 )6.9 装修人员工作证申请表-( 35 )6.10 延期装修申请表-( 36 )6.11 装修加班申请表-( 37 )6.12 管理处违规装修确认表-( 38 )6.13 室内装修验收表-( 39 )6.14 室内装修单元一览表-( 40 )6.16 放行条-( 41 )6.17 单元钥匙托管书-( 42 )6.18 客户租赁要求记录-( 43 )6.19 付款通知书-( 44 )6.20 催款通知书-( 45 )6.24 电话记录表-( 46 )6.25 清洁/绿化日检查表-( 47 )6.26 清洁服务周/月检查表-( 48 )6.27 绿化服务周/月检查表-( 49 )6.28 物业部投诉记录本-( 50 )6.29 客户意见（建议）表-( 51 )6.30 部门月工作目标完成情况统计表-( 52 )-iv-受控文件未经批准不得复制 东莞步行街 工 作 文 件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.01修改状态2007版 第0次修改标 题 工作目标页 码第 1 页 共 1 页1 部门工作目标物业部的质量目标是：1.1 员工岗前培训率达100%，员工培训合格率达100%；1.2 接报维修工程单下单率达100%；1.3 维修单回访率达100%；1.4 不发生因员工疏忽而导致的客户档案资料的丢失或泄漏；1.5 不发生因员工服务质量或不良行为而导致重大的有效投诉；1.6 客户对服务质量的满意率达95%及以上；1.7 对客户任何形式投诉的记录为100%；1.8 投诉回访率达100%；1.9 客户书面有效投诉/意见的处理及时率100%（5个工作日内给予答复处理意见）。 -25-受控文件未经批准不得复制 东莞步行街工 作 文 件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.02修改状态2007版 第0次修改标 题 组织架构页 码第 1 页 共 1 页2 组织架构物业部经理物业主任物业助理物业管理员工 作 文 件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改状态2007版 第0次修改标 题 部门工作职责页 码第 1 页 共 6 页3 部门各岗位职责3.1 部门工作职责3.1.1 贯彻执行国家的有关政策、法律、法令和各项规章制度。3.1.2 负责管理所辖物业之客户所需的日常业务，纠正各种违章行为，为客户创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境。3.1.3 树立客户至上的观念，及时为客户提供优质服务。3.1.4 协助工程部提供客户单元内的小维修服务。3.1.5 根据物业经理的指令，制定并发布各种与客户有关的通知。3.1.6 调查研究，深入了解客户对管理服务工作的意见，处理客户对管理服务工作的投诉，重大问题报请物业经理处理解决。3.1.7 配合派出所做好辖区的客户资料的管理工作。3.1.8 按政府公布标准，及时向客户收取管理服务费。3.1.9 热情接待客户来访及投诉，为客户排忧解难。工 作 文 件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改状态2007版 第0次修改标 题 岗位职责页 码第 2 页 共 6 页3.2 职务：物业部经理上级：总经理3.2.1 编制及按需要修订客户服务、清洁服务、绿化服务等的规章制度。3.2.2 制定本部员工的岗位职责和内部管理制度。3.2.3 制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。3.2.4 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。3.2.5 坚决执行有关物业管理管理规则、政策，如物业管理公约、业主/用户手册、装修手册等管理文件。3.2.6 听取业主/用户的意见，不断完善管理工作，提高服务水平。3.2.7 协调各部门