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酒店前台上半年工作总结 酒店前台上半年工作总结 酒店前台上半年工作总结 FromtheschoolgraduationcomesguesthouseofabroadseaXixiworks,accomplishdownstageclerkfromclerkofaguestroom,untilriseforoldhallassistantmanager,acquiredtheknowledgethatdoesnothaveonbookmoreverymuch.Itismebelowthejobsummedupfirsthalfoftheyear201*:Serveasthewindowofthehoteldownstage,itisthefirstimpressionthatthehotelgivesavisitor.Aboveallweshouldmaintainourbestimage,areaareaissmile,bouncy,withusthemostbeautifulonesidegreetsavisitor,leteveryguestwalkintoahoteltobeabletoexperienceoursincerityandpassion.Next,paycloseattentiontoguestbefondof.Whentheguestwalksintoahotel,wewanttosayhellotoactively,whenappellationguest,ifbefrequentvisitorisaboutaccuratewithoutthefullnamethatspeaksaguestbyaccidentandpost,thisareveryimportant,guestmetwhatexperiencehisforthisrespectandbetakenseriously.Wegathertheinformationsuchasbefondofoftheguestshabitsandcustoms,individualeven,dohisbestcontentedguest,inviteguestliveeverytimeinn,canexperienceaccidentsurprise.Again,providepersonalizedservice.Whentheguestdealswithformalities,wecancareaguestmore,askaguestmore,ifbenonlocalguest,canexplainlocallocalcustomsmoretothem,introducestation,businessactivelytotastethepositionofthetouristattractionforthem,enquirewhethertheguestisfatigue,apacedoesaceadd,whentheguestreturnsahouse,guestroommaketheroundsofthewardsneedstoawaitafewminutes,donotletagueststandingatthismoment,askaguesttositdowntowaitabit,activeinquiryguestliveshoworitisrightthehotelhaswhatopinion,donotletaguestfeeldesolatehe.Communicatefurthercanmakeguestmuchportionsweet,avarietyofdiscomfortthatalsocaneliminateguesttobeencounteredintheplaceinthehotel.Finallyalsoisthemostimportant,thesmileserves.Incommunicatingaprocesswiththeguest,wanttopayattentiontoceremonycourtesy,whenchattingwiththeguest,loweronesheadandoftenstaringataguestcontinuouslyisclodhopping,shouldmaintainwiththeguesttime-intervalgroundexchangesalook.Wanttolistenattentivelytotheguestsopinionmore,donotbreakguesttalk,theotherwiseinlisteningattentivelytobreaksbeck,inordertoshowtherespecttotheguest.Faceaguesttowanttosmile,specialwhenofferringcriticismtouswhentheguest,wemustmaintainsmile,guestangerisagaingreat,oursmilealsocangiveguest“putoutafire”,alotofproblemsalsoaremetbereadilysolved.Multi-purposeandcourteousdiction,treatguesttowanttodoarrivaltogreetsoundfromtimetotome,gotosendsoundfromtimetotome,thereshouldbeexcusereputationwhentroublesomeguest.Whenwiththeguestthedialogshowsanissue,donotarguewiththeguest,beguestfault,alsowanttocertainpatienceexplainstohim.Wantustomaintainasmileonly,withrespecttotheresultthatcangetexpecttobelessthan.Ithink,payattentiontodetailonly,makefrombagatelle,makefromtheabit,abilitycanmakeourjobmoreexcellent.Inthejob,seemixedguestinandouteveryday,providedifferentserviceforthem,solvevariousproblems.Worksometimesverytiredreally,butIfeelverycontentedhowever,veryhappy.Iveryrejoicetooneselfcanwalkupdownstagethisonepost,thejobthatalsoisoneselffeelsclinkingpride,mytruehimpassionpost,inthefollowingjob,Icandogoodindividualjobtoplan,cancreateherehardpiecethosewhobelongtooneselfisbrilliant! FM201*|PES201*|FIFA 扩展阅读:酒店前台年度工作总结 一、*年我部完成了以下工作: 1标准各管区、各岗位的效劳用语,提高对客效劳质量。为了表达从事酒店人员的专业素养,在04年元月份,针对我部各岗位效劳用语存在不标准、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的效劳用语,进展留精去粗,后装订成册,做为我们对客沟通的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自标准效劳用语执行以来,我部人员在对客沟通上有了显著提高。但到了后期,许多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较圆满的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。 2为确保客房出售质量,严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了返工单分析和主管查房记录,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在04年客房质量达标率为98%。 3执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、效劳中心所把握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的敏捷应变力量,对客效劳需求的解决力量。首问责任制是在正式执行前,已做好各项预备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的学问面,以便更好的为客人供应效劳。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手效劳而耽搁客人时间使客人生气、投诉大事,今年无一起。 4开展技术大练兵,培育技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和效劳工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工清扫房间技能和查房技巧进展考核和评定。从中发觉员工的操作特别不标准、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员特地召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进展重新培训,订正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了肯定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。5建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力气,使领班有时间与精力将重心放在治理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深熟悉,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议,让员工对自己的工作进展自查自纠,并让员工参加治理,负责领班休假期间的代班工作,充分表达出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热忱。到目前为止,4人申请免查房中无一人消失过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有的时间与精力放在员工的治理和培训工作上,真正发挥了做为基层治理人员的工作职能。6开展各种“兴趣班”,丰富员工的业余生活,从而提高员工的素养。近两年,随着我店客源构造的不断扩展,常常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾效劳的最大难题。为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语兴趣班”,给我们的员工进展日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很生疏,我们同时办起了电“电脑班”,还开办了“美术班”,此举,一方面表达了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的学问面,丰富了员工的业余生活 7开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店本钱费用最高的一个部门,本着节省就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切铺张现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核工程,目的是加强员工的节能意识,主要表现在:管家部始终要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节省了一笔不少的电费。为了做好物品的本钱掌握,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区
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