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客户感知价值分析手机作为现代生活中必不可少的沟通工具,已经占领了人们的生活,有句话是“出门带东西,伸手要钱”,其中就是身份证、手机、钥匙和钱包,生活必备四小件。对于手机这种必备品,每个消费者得到的结果是不一样的,主要从三个方面来决定客户消费价值,消费者消费的目的,消费者消费的结果和消费者消费的情境。在消费者消费结果上,可以做消费者感知质量的分析,以下则是我们小组在针对学生这一消费群体,以IPHONE、OPPO、NOKIA三个手机品牌为代表来做一下消费者感知质量水平的解析。数据收集的来源于网络问卷的发放,在学生群体聚集的网站论坛上,发放问卷,针对IPHONE、OPPO、NOKIA的用户,做专门的感知质量维度的调查。共发放问卷110份,成功收回96份,其中,IPHONE用户30名,OPPO用户26名,NOKIA用户40名。在消费者感知质量的调查上,选取了7个感知维度作为感知质量的测量,分别是产品质量,服务质量,售后质量,保修质量,品牌质量,功能质量和附加质量。iPhone是结合照相手机、个人数码助理、媒体播放器以及无线通信设备的掌上设备,由苹果公司首席执行官史蒂夫乔布斯在2007年1月9日举行的Macworld宣布推出,2007年6月29日在美国上市。2009年10月1日,中国联通官方开放了中国大陆地区预定iPhone的网页,从此开创了国内使用iPhone的历史。现在中国大陆iPhone使用率已经非常高了,在各个时尚潮人,明星,高层之中普及率更高。它被定义为一种高品味的象征。表1:iPhone感知质量调查结果iphone非常满意满意一般不满意很不满意产品质量60%33.33%3.33%3.33%0服务质量56.67%36.67%6.67%00售后质量50%36.67%13.33%00保修质量30%56.67%10%3.33%0品牌质量83.33%16.67%000功能质量76.67%23.33%000附加质量40%30%30%00由表一我们可以得到,在七个感知维度中,分为五次层次的打分,根据统计结果分析,在产品质量上,93.33%的消费者处在满意和非常满意的状态中,非常满意的比例更高达60%,只有3.33%的消费者觉得不满意;在服务质量上,同样高达93.33%的消费者觉得非常满意和满意;售后质量相比略次,满意程度上为86.67%;品牌质量和功能质量满意度达到100%;保修质量和附加质量的满意度分别为86.67%和70%,其中不满意度为0。iPhone作为高端手机的代表,进入大陆市场后得到社会各界的追捧,高价高质,在消费者感知质量上相对比较高,不满意的几乎没有,当然不能排除接受调查面的局限性。下面来看一下国产手机的代表隶属步步高旗下的OPPO手机,OPPO品牌致力于数码电子产品的研发,注重以消费者需求为导向,目标群体直指追求现代生活方式的消费者。OPPO提供了比其它品牌更高品质、可炫耀的数字产品,它始终把产品的精美、以人为本的设计和消费者享受到的自由、时尚的生活作为执着的追求。在产品造型设计上力求时尚精美,在功能操作上力求简洁易用,在品质表现上力求完美。2005年横空出世,以湖南卫视“超级女声”为主要平台,配合央视等主流媒体强势宣传,打开了属于OPPO自己的音乐手机市场。表2:OPPO感知质量调查结果oppo非常满意满意一般不满意很不满意产品质量19.23%15.38%46.15%19.23%0.00%服务质量30.77%50.00%7.70%7.70%3.85%售后质量11.54%38.46%30.77%15.38%3.85%保修质量7.70%34.62%34.62%23.08%0.00%品牌质量15.38%23.08%23.08%23.08%15.38%功能质量26.92%7.70%34.62%11.54%19.23%附加质量23.08%15.38%38.46%23.08%15.38%和iPhone一样,在相同的七个感知维度上,我们来为OPPO用户做一个分析结果,可能是国产手机的硬伤,在产品质量上,只有34.61%的消费者觉得满意,不满意的消费者为19.23%;再来看看服务质量,满意度相对较高,达到80.77%,但是仍有有11.55%的觉得不满意;售后质量,总体分布平均,满意度50%高于不满意的19.23%,还有近3/1的表示一般;保修质量、功能质量和附加质量不好,几乎是满意、一般、不满意三分天下;品牌质量满意度和不满意度持平,均为38.46%。国产手机在质量上一直受到很大的非议,而且国产即山寨,也是很多人心里的概念,OPPO作为国产品牌能开创自身产品的特色之路,不落俗套,值得鼓励。但是国产机在技术研发上,始终不能达到国际品牌的水准,国内的营销策略上也不能避免一些误区,导致OPPO虽然受到了大众的接受,但是在风评上依然欠佳,希望在以后的发展中能做的更好。表3:NOKIA感知质量调查结果nokia非常满意满意一般不满意很不满意产品质量37.50%52.50%10%00服务质量35%47.50%17.5500售后质量25%47.50%22.50%5%0保修质量20%42.50%30%5%2.50%品牌质量62.50%37.50%000功能质量32.50%47.50%20%00附加质量12.50%42.50%35%10%0二十世纪九十年代,手机用户量大增,手机价格迅速降低,移动电话越变越小,NOKIA公司越来越注重手机的性能和外观设计。他们很早就意识到,移动电话是一项个人技术产品,不仅要功能完善,还必须符合用户个人特点。NOKIA品牌很快便成了实惠,简便,时髦的象征。在移动电话产品市场上,NOKIA已经多年占据市场份额第一的位置。NOKIA的产品质量是得到公认的,90%的消费者满意;服务质量略次,有17.55%的消费者觉得一般,没有不满意的;售后质量有待加强,满意度为72.5%,开始出现5%的不满意消费者;保修质量需要改善,很不满意消费者类型开始出现,虽然满意度达到63.5%;品牌质量值得信任,100%的满意度,得到消费者的认可;功能质量可以增强,让20%的消费者进入满意区域;附加质量有提升价值,55%的消费者觉得满意,3/1左右的消费者处于一般的中庸状态。NOKIA作为后起之秀,现在霸占着世界头号手机霸主的地位,较高的性价比和良好的口碑在消费者之间打下了牢固的基础,学生一族中NOKIA的使用比例非常之高,赢得了极高的客户忠诚度。在感知质量维度上,各方面都做得不错,附加价值稍显薄弱。比如iPhone能够作为身份地位的象征,潮人的标志,NOKIA则没有这层价值,可能是产品定位的不同,NOKIA也推出了一系列高端机型,作为与iPhone抗衡的工具。总结:通过三个品牌的一些数据分析比较,可以看出OPPO作为国产手机的代表,占据了一部分市场,却不能赢得较高的美誉度,因为受品牌质量和产品质量等影响。作为二线品牌,在自己“音乐手机”的市场定位上有望做大做强,建议提升品牌影响力,在加大广告投放力度的同时,也要注重产品本身的质量,功能质量上达到更高水准。国外品牌,诺基亚作为大众品牌,一系列高性价比的实用低端机型,抓住了普通民众的心,创造了数量上的优势,却在附加价值有所欠缺,高端机型的覆盖面不广,无自己的固定特色,期望继续努力。iPhone的崛起是一个新的时代的诞生,过硬的品质以及良好的口碑,明确的市场定位,09年进入中国市场以来得到了热烈的追捧,iPhone成为很多人显示自己高品位的标志。略高的市场价格自动筛选了很多消费者,却也让更多的消费者渴望进入拥有iPhone的大军中,在消费者心理的研究上,iPhone可谓做足了功课,各感知维度的高满意度也显示出iPhone对消费者的诚意。
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