服装专卖运营手册第一章 开店前工作1.装修签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。2.员工招聘及培训（1）员工招聘招聘途径 可通过门口招聘启事 可通过报纸广告 可通过原有员工介绍招聘流程 面试复试录用培训试用正式聘用（2）人员培训在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。3.配货准备为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地童装目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。4.准备用品由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。图表11 电话、传真机（或具上网功能的电脑）2 打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗3 收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉4 VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况）5 挂衣勾、清洁用品、5.营业手续专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。第二章 运作流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:3020:30，夏季：9:0021:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。1.营业前（1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2） 检查货品是否完好，整理货品、货架；（3） 检查店内设施，如有损坏及时修理；（4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（6） 了解当天新上产品及其价格；2.营业中（1） 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；（2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3） 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；（4） 是否进行中途存款；（5） 价格卡与商品陈列是否一致；（6） 交接班人员是否正常运作；（7） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；（8） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（9） 为顾客做结帐及产品包装服务；（10） 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：1） 确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2） 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；5） 不正确的待机行为有： 躲在产品后面看杂志、化妆； 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； 动作懒散、无神； 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。3.营业后（1） 是否仍有顾客滞留；（2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；（3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）；（4） 整理各类票据及当日促销物品；（5） 填写交接班记录；（6） 进行当日盘点，填写登记销售日报表；（7） 整理卫生；（8） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。第二章 店铺管理系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：1、 人事管理2、 货品管理3、 卖场管理1.人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。（1）员工管理1） 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；2） 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求；3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；4） 培训在职员工，以提高员工整体素质；5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。员工须知1） 敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪；2） 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；4） 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；5） 维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。（2）员工职责图表2店铺负责人/店长 领 班 导购员工作职责 l 店铺每日工作流程l 监督员工的工作l 货品资料、信息（新货与畅销货）l 了解其它品牌的生意l 提高员工进步l 处理投诉l 解决员工在工作上问题l 向公司汇报及反映工作及人事问题l 保持员工间团结合作精神l 处事公正l 评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训 l 总体补货l 协助店长安排各项工作l 树立良好榜样l 向店长汇报及反映工作l 每周总结畅销及滞销产品l 协助店长培训在职员工及新员工l 帮助员工解决工作中实际问题l 配合店长作好店内安全工作 l 提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额l 接受工作分配及遵守专卖店制度l 与同事保持良好的关系2.货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。（1）次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补；3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。（2）退换货处理 退换货程序（加盟连锁店与公司之间）换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。退换货制度（处理顾客退换货）1） 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；2） 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；3） 折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数；4） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；5） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；6） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。注意事项（态度）1） 保持微笑，有礼貌、有耐性2） 查询及聆听对方退换货原因3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量6） 退回产品款项后，应填写退款单。在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。（3）存货与物流货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。收货、验货1） 若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司2） 专卖店须有2人以上在场方可开箱验货3） 根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题4） 检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理盘点流程a. 盘点日期：每月底（新品时待定）b. 负责人：店铺负责人c. 方法：分区负责，初盘加复盘d. 规则：1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点） 3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司注意事项：1） 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）2） 每天填写日销售报表，方便定期整理3） 每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况4） 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施3、卖场管理（1）卖场环境提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。1） 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；2） 做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；3） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；4） 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；5） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；6） 气氛营造 确保员工士气高昂如有条件可以适中音量播放儿童音乐或卡通节目7） 卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间（2）产品陈列良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。目的：1） 体现公司产品风格、档次、形象；2） 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；3） 直接刺激销售，提升业绩。陈列原则：1） 分区陈列店头区特价品、促销品中央区陈列大众品的角落内部区-陈列高级品的角落2） 橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品）3） 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！4） 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；5） 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6） 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；7） 重点产品的陈列以11.5米高为宜（考虑到儿童）；8） 尽量将下列产品陈列到最佳位置；大众消费者喜欢的商品希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）9） 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；10） 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望11） 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列；相关：可以将配套的产品（服装、鞋、帽）放在一起主题：创造一个主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一