销 售 过 程 中 的 应 对 策 略：策略A：准备阶段 机遇属于有准备的人。 在销售前的准备阶段，销售人员应仔细研究消费者和房地产产品的的各种资料，研究和各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，并且包括销售人员自身的心理状态、身体状态、行为状态等等。 消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内心在心理活动的支配和制约。客户在购买房地产产品的行为是满足自己居住、生活、保值增值、就业经营等各类需求而购买房地产产品的行为。因此，销售人员在销售过程中必须把握客户的购买心理过程。要想高效率地完成工作必须具备三个基本要素：知识、技能、态度。策略B：树立第一印象 消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白等十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。策略C：介绍 介绍房地产产品的过程中随机应变一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地作好参谋，提供给消费者合适的房地产产品。策略D：谈判 销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向，使消费者确信该房地产产品完全能满足需求，说服消费者坚决采取购买行动 谈判相对来讲是平等的，但销售人员在谈判中应合理的使用谈判条件，谈判条件有些是公司给予的，大部分是自己创造的。策略E：面对拒绝面对拒绝-销售人员面对的拒绝，可能是机遇，判断客户拒绝的真正原因，予以回复。拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除客户疑虑，同时要分析出拒绝的真正原因，实施对策。可能原因有以下几种：1、准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；2、推托之词，不想购买或无力购买；3、有购买能力，但希望价格上能优惠；4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。策略G：对不同个性的消费者对策（接培训提纲第二、三点）现场销售人员操作要领 一个好的销售人员不仅要有过硬的专业知识，还有促成成交的手法及现场表现状态。广告打的再响，最后成交与否还是与销售人员自身的素质息息相关。要决A：现场应战能力 表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中，并且双目注视对方，面带微笑，表现出自信而谦逊，热情而大方，切不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水，支支吾吾。要决B：寓实利于巧问 要确实掌握自己推销的商品利在何处？只有对此了如指掌方能一语中标，问中寓利。巧问时，要注意三方面：一是提出的内容要有针对性，把握推销对象的实际需求；二是提问的方式要有灵活性，要根据时间、地点、环境等多种因素因情制宜、灵活确定；三是提问的时机要从实际出发，审时度势，把握机会。要决C：激发客户的兴趣 若要顾客对您销售的楼盘发生兴趣，就必须使他们清楚地意识到获得您的楼盘之后将能得到的好处。这是激发客户兴趣的关键，另还必须牢记兴趣是以需求为基础而产生并发展起来，要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需求这一杠杆。 注意：1、销售人员必须懂得如何探询客户的兴趣，才能有的放矢。2、销售人员必须对产品的优点适合什么人的兴趣，需求十分熟悉，而实行因人而异的销售。要决D：增强顾客的购买欲望手法 当顾客对楼盘有了兴趣后，并不等于就有购买欲望，因为他们还会存在这样那样的疑问，在心理上还有矛盾；既不想失去一次机会，又担心上一次当。解开这个矛盾就要靠销售人员运用事实与道理使客户对楼盘的货真价实心悦诚服。 经实践证明：最重要问题不在于您向客户渲染什么，而在于顾客内心相信什么。要领：第一、阐明明利、持之有据。 引导客户相信该商品的使用价值是可满足顾客的需要的，因此在推销过程中，推销员必须注意： 1、是推销商品的效用，而不是商品，如推销牛排，我们就推销的是它的滋味，我们推销不是房子，而是一种生活。 2、站在顾客的立场上，延伸推销的效益，意思是说要充分展示购买该产品将会带来的连锁效应与美好前景，这是激发顾客购买欲的关键。3、阐明明利要掌握足够的信息，充分的证据，要求推销员不要让顾客感到销售员有信口开河的感觉，要直接展示有权威性的证据：如证书、批文、营业执照等，或各种有利的传媒报道。第二、待之以诚，动之以情 由于顾客通常都会对销售员有一种本能的戒备心理而造成心理的不平衡。要消除这种心理障碍，推销员必须要捕以必要的手段来激发对方的情感。因为不少的销售专家认为：顾客的购买欲望，更多地来自情感的支配而不是理智的选择。推销要懂得和运用这一点，才能取得顾客的信任，有效正确地化解顾客的异议。第三、条分缕析，突出重点 推销公式：特征-优点-利益-证据 要求推销员必须要熟悉商品的各项性能，优缺点（楼盘推销员要强记楼盘资料）。在介绍时才会十分流畅，更显得理由充分，信心十足。由于这样的介绍十分具体，周密，可以及时细致地观察客户的反映，把握他们真正的兴趣、要求和疑虑，能及时地开展更深入有效的促销工作。前提：推销员在介绍时亦要因人而异，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要领，突出重点，讲求实效。要决E：促成交易的秘诀 在下定决心购买之前，顾客还会有一个最好、又是最激烈的思想斗争，同时又是最容易受客观因素影响，即推销员的言行和旁人的言行影响。在这种抉择性的时刻，推销员千万不要采取悉听尊便的坐等态度。促成成交要领-敏锐地捕捉促成交易的良机，深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地为之权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，适当地作出可能小让步等。补充：解决客户异议的策略剖析 顾客对你的产品感兴趣，很想更多地了解你的产品，所以才会提出异议。这有助于销售人员确定潜在顾客处于购买循环的哪一个环节：是注意、兴趣、欲望、确信还是准备成交。俗话说：嫌货人才是买货人一、处理异议的过程请记住，试探性征求的是潜在客户的意见，而不是让他决定购买，进行试探性成交时询问的是关于展示中所谈到的内容。因为你也许并不知道潜在客户的想法，所以提出成交为时过早。一般情况下，试探性成交使得对方提出问题或者陈述异议。销售人员应做好准备。一般过程： 销售人员在处理异议时应作到与具体情况相适应是很重要的。二、处理异议时应考虑的基本点平时为异议作准备客户进门开始预测并采取行动异议出现先采取行动态度积极乐观倾听-听完异议弄清异议解决异议销售人员对解决异议的这些基本点每一点都可以进行计划。 三、六种主要的异议六种主要的异议：隐含式异议 敷衍式异议 无需要式异议 价格式异议 产品式异议 货源式异议 这六种异议在问题出现之前就应该知道如何处理。1、查出隐含的异议 与不愿谈论异议或自己也不清楚不愿购买原因的潜在客户打交道时，你应尽自己所能把问题弄清楚。考虑一下这些问题：怎样才能让他信服；为什么这么说？请告诉我你心理究竟有什么想法？ 把隐含的异议挖出来，不是一件容易的事。仔细观察潜在顾客的语调、面部表情、和举手投足，密切注意潜在顾客说的话。有时你必须学会领会他的言外之意。2、敷衍式异议 我必须好好想一想 你需要时间考虑，这是可以理解。我有兴趣现在听一下你对赞成购买和反对购买的原因的有关想法。 自从我们第一次见面以来，你和我都在思考这个问题。你知道这是个绝妙的机会，你喜欢这个产品，你又知道他能为你省前，不是吗？（如果潜在客户回答是）我们往下进行吧。3、无需要式异议 我不感兴趣 我可以问为什么吗？ 我理解你的感觉。我的许多客户在购买我们的产品之前也是这样说的，但是，他们发现这个产品能够-（讨论现在产品或服务与你推销的产品或服务的利益）。4、价格式异议你的价格太高-与什么相比？-我的价格比*价格高。我们是物有所值（现在解释）。给我5%的折扣，我今天就下定单。-那你一次性付款。5、产品式异议你竞争者的产品更好-我想听听你对这两种产品不偏不倚的看法-你指的是质量、服务、特点还是五年以后的价值？ 6、货源式异议货源式异议的产生，大多是由于顾客对推销人员本人或对其所代表的企业与产品的不信任造成的，如怀疑推销人员的信用、怀疑推销企业的信誉与实力、怀疑推销品的功能等。当然，有些顾客是利用货源异议来与营销人员讨价还价，甚至利用货源异议来拒绝营销人员的接近。因此，营销人员应认真分析货源异议的真正原因，利用恰当的方法来处理货源异议。-1、锲而不舍，坦诚相见。 2、提供例证，增强说服力。四、处理异议的方法 已经获悉所有的异议之后，推销人员必须给潜在顾客以满意的回答。自然，不同的情况需要不同的方法。下面介绍几种在大多数情况下都可使用的方法。规避放过异议将异议改述成提问拖延回答异议用自问自答法解决异议询问与异议有关的问题直接否定异议间接否定异议预期异议对异议进行补偿处理对异议提供第三方的答案五、克服异议的五问序列法 买主提出异议的原因是多种多样的，为了弄清客户不买的原因，应设计好一序列的问题：1、你现在犹豫不决一定有原因，我想问一下什么原因，可以吗？2、除了这个，还有别的原因使你忧郁不决吗？3、假设你能使自己确信-那么你想接着往下进行吗？4、一定还有别的原因，我可以问吗？（2-5）5、什么才能让你信服呢？解决客户异议四大要点1、欣然接受 有时顾客提出的反对意见正好言中了我们商品或服务的明显缺点，不妨诚恳谦逊地表示欣然接受顾客的批语意见，表达对顾客爱护信誉与长远利益的谢意和及时改进，妥善处理的诚意来化解异议挽回影响。2、有条件地接受 有的异议本来提得并不确切，或者有片面性，但对商品或企业无关紧要，如全盘否定异议又会使顾客产生抵触情绪，觉得自尊心受到伤害，可采取重视和新生客户的意见的态度，表达一种理解和有条件地接受的意思。3、肢解拆析 有的客户提出的异议很尖锐，且一大堆，销售人员可将问题分为几个方面抓住重点，有条有理地个个击破。4、有效比较 有的客户提出的异议极为偏激，理由不充分，又固执己见，销售人员针对顾客提出的异议进行步步深入的询问，深入地探明顾客的异议焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢地作出解释。有意向购买的信号一、语言表达1、客户的问题会转向细节方面；2、详细了解售后服务；3、对于介绍表示积极的肯定；4、询问折扣、优惠；5、提出对商品的不满；6、打探交楼时间和提前时间。二、肢体语言1、表情：从冷漠、怀疑、深沉转到自然；2、眼睛的眼神由慢变快；3、嘴：紧闭-自然；4、姿态：前倾到后仰（轻松）三、举止动作1、拿起认购书仔细阅读；2、吸烟的客户递烟给你，表示接纳；3、用手轻敲桌子，表示在思考。