幕墙服务管理制度二OO年三月三十日编制：工程监察服务管理部本制度自下发之日起实施目录一、幕墙安装服务 01.1 安装服务总则 01.2 项经部文明办公标准 11.3 项经部文明礼仪标准 61.4 拜访业主、甲方、监理要点技巧 8二、幕墙售后服务 152.1 幕墙售后服务手册 162.2 客户满意度调查分析报告 162.3 售后服务工作管理办法 17三、服务处罚条例 243.1 安装服务处罚条例 243.2 售后服务处罚条例 25附表一 28附表二 29附表三 44幕墙服务管理制度随着市场竞争激烈化和公司工程数量的增加，制定一个良好有效的 服务制度已成为必不可少的环节。良好的服务质量能树立良好的企业形 象，提高客户的满意度，赢得市场。幕墙服务包括幕墙安装过程中的服务和幕墙验收结算后的售后服 务。幕墙在安装过程中，直接的服务主体是项目部，服务对象有业主、 总包、监理。幕墙在售后服务过程中，直接的服务主体是售后服务部， 服务对象是业主。一、幕墙安装服务“安装服务”指的是从合同开始到工程竣工过程中，以施工质量、 安全、进度等为基础，项目部为业主、甲方、监理提供的一切方便工作 的服务。幕墙在安装过程中，项目部要以工程安全、质量、施工进度等 各方面为基础，最大限度地满足业主、总包和监理所提出的正常合理要 求。公司所有部门、 所有员工都要树立服务意识， 充分研究业主、 总包、 监理的所需以及对我们工作的要求，分析透他们的个人需求，并满足他 们，以利于工程正常顺利的进展。在此过程中，铝业集团工程服务监察 部将不定期地走访业主、总包和监理，对其满意度进行调查。调查内容 见附表一。1.1 安装服务总则 进场之前分公司领导要对项经部成员进行服务意识培训，形成会 议纪要，存档项目部。 进场施工后分公司领导要定期的对项经部成员进行服务意识培训，形成会议纪要存档。 施工经理、施工经理助理根据条件定期的拜访业主、甲方，及时 了解业主所需。 施工副经理与业主、甲方的发文必须符合规范，注意措辞，言简 意赅。 在施工副经理未确定某件事情之前， 不允许正面承诺、 答应业主、 甲方、监理各项事宜。 公司所有部门、所有员工都要树立服务意识，做到全员服务。 提供业主所需、帮助业主解决问题，将服务做到心里，将服务形 成文化。 将现场管理我们的人员都当作“领导” ，为“领导”服务，尽量 不给“领导”添麻烦。 把将来要出现的问题提前告知甲方、业主，让他们提前有心理准 备。 施工副经理在争取利益的时候注意方式、方法，争取到利益的同 时也要使业主满意。? 业主提出的问题要及时回复， 执行对业主、 甲方会议的请假制度。? 严禁项经部成员在公众场合与甲方、业主的管理人员发生正面冲 突。? 施工副经理着装统一、带牌上岗。? 项经部注意行为规范、语言规范，做到文明办公。1.2 项经部文明办公标准行为规范项目部人员统一服装， 佩戴胸卡（服装、胸卡由集团公司统一制定）安装队员应统一服装，佩戴胸卡，服装共分两套，夏季、春秋各一套，服装颜色为蓝色三紧工作服，具体样本由分公司统一加工制作人员进入施工现场必须佩带安全帽，公司管理人员安全帽为白色， 施工管理人员为红色，施工队员为蓝色，工程监理为橙色，集团领导为 黄色。工程施工期间及业余时间不得与他人打架斗殴、赌博及其他有害行 为，应遵守当地治安管理条例。1.2.2 现场办公室现场办公室要挂远大铝业工程有限公司的标识牌，样式进行统一。施工副经理办公室必须有档案柜，资料存放在档案盒内，盒外粘贴 文件名称。档案盒在档案柜内存放整齐，该文件资料是施工副经理工程 进行中及完工后在公司档案室存档资料。办公室内应设置统一型号的办公桌及椅子等相应办公用品，配备相 应的计算机、空调、打印机及传真电话。室内四壁及天棚重新粉饰、 只允许悬挂 （张贴）现场组织结构图表、 现场各类管理人员的安全职责、远大公司标志及质量方针等标语，不许 随意张贴电话表等纸张。项目部办公室墙体设衣帽钩，悬挂工作服、安全带、安全帽，严禁 随意乱放，按人员姓名整齐悬挂，并至少配备一项橙色安全帽、四顶黄 色安全帽。办公室应保持良好的、卫生的、舒适的办公环境，每天坚持清扫办 公室地面灰尘，定期擦拭门窗及玻璃。办公室工作人员，应整理好自己的桌面、抽屉、书柜，养成良好的 工作习惯，物品摆放整齐，便于查找和使用。1.2.3 远大形象建设具体要求（ 1）项目部办公室墙面资料： 项目部组织机构图 文明施工管理组织机构图 安全管理组织机构图 质量管理组织机构图 安装队长、安装队四大员岗位职责 施工副经理、安全项目经理、安装队长、安装队专职安全员安全职责 安全、技术、质量、材料管理制度 目前工程效果图 “远大标识”及“真实做事、诚实待人” 公司、甲方要求的其他图表（ 2）安装队办公室墙面资料： 总体安装计划图标（横杠图） 到现场材料显示图 项目部要求的其他图标（3）安全教育室前面资料 安全教育挂图（ 9 张）； 专项应急预案图表； 紧急救援、安全疏散布置图 甲方要求的其他安全图表资料（4）库房墙面资料 出入库材料管理制度 各种安全警示标识 常用电器、设备操作规程 项目部要求的其他图标（5）远大标识管理 “沈阳远大铝业工程有限公司”的标识牌和项经部办公室粘贴的 “远大标识”及“真实做事、诚实待人”等标语和各种上墙制度。具体 要求如下：1）沈阳远大铝业工程有限公司标识牌匾标牌牌匾盒板尺寸为：长x宽X高 =600 x 400 x 15（单位mm）牌匾材料：黄铜板（厚度 1mm）标牌上字体内容“沈阳远大铝业工程有限公司”字高50mm弧形排列“xxxx工程项目部”字高 60mn直线排列 牌匾上字体种类：宋体字 牌匾上字体及远大标识颜色：深蓝色（远大蓝） 远大标识尺寸：长x高 =200x 100 （单位mm 注：标牌牌匾盒板四面折边， “字体”及“标识”为深蓝色（远大蓝）激光喷涂2）办公室上墙“远大标识”及“标语”尺寸规定 “远大标识”尺寸：长x高 =460 x 230 （单位mm “真实做事、诚实待人”字体高度： 220（单位 mm） “真实做事、诚实待人”字型为宋体“真实做事、诚实待人”字体及远大标识颜色：深蓝色（远大蓝）每个字用长x高X厚 =200x 240 x 8mm白色光面苯板喷涂远大蓝色 漆，四周用塑料装饰条封边后用双面胶固定在主要墙面上。“远大标识”用长X高X厚=460X 240X 8mn厚白色光面苯板标识喷 远大蓝色漆，四周用塑料装饰条封边后固定在主要墙面上注：办公室上墙“远大标识”和“质量目标”字体尺寸可根据办公 室具体尺寸严格按照以上比例缩放3）上墙资料管理规定 项目部办公室、安全教育室上墙张贴的项目部组织机构图 、文 明施工管理组织机构图 、安全管理组织机构图 、质量管理组织机构 图、幕墙工程效果图规定如下：图表材质：8mn厚白色光面苯板图标尺寸：长X高=400 X 550字体：宋体颜色：白底蓝字（远大蓝）四周用塑料装饰条封边后用双面胶固定在主要墙面上 项目部办公室、安全教育室上墙张贴的安装队长岗位职责 、技 术员岗位职责 、质检员岗位职责 、安全员岗位职责 、材料员岗位 职责；施工副经理安全职责 、公司专职安全员安全职责 、安装队 长安全职责、安装队专职安全员安全职责 ；安全管理制度 、技术 管理制度、质量管理制度 、材料管理制度规定如下：图标材质：8mn厚白色光面苯板图标尺寸：长X高=250X 400字体：宋体颜色：白底蓝字（远大蓝） 四周用塑料装饰条封边后用双面胶固定在主要墙面上4）项目部建设参照附件项目部 VI 设计。1.3 项经部文明礼仪标准1.3.1 见面礼仪（ 1 ）握手：来访时，主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先 伸手后主人再相握。（2）介绍：介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言 身份、地位较为尊贵的一方。（3）致意：表示问候之意，通常在各种场合适当采用举手、点头、 欠身等方式向相识的人打招呼。1.3.2 谈话礼仪 人际交往中应随时注意使用礼貌用语，这是谈话中的基本要求。（ 1）问候：根据彼此的关系问候 “您好！”、“你好”、“早上好”、“晚 安”等。（ 2）应答：“您不必客气” 、“没关系，这是我应该做的” 、“照顾不 周，请多指正”。（ 3）慰问：“您辛苦了”、“让您受累了” 、“给你们添麻烦了。1.3.3 迎送接待礼仪（1）接站：对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达 的时间，保证提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举， 以便客人辨认。（ 2）会面：客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，客人手中提有重物应主动接过来。（ 3）入室：陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的 身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场 的有关人员。（4）送客：按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情 话别。1.3.4 递接物品（ 1）尽量用双手递接物品，以表示对对方的尊重。（2）递尖锐或有危险的物品尽量把尖部、危险部朝向自己，把安 全的一面递给他人。1.3.5 用餐礼仪（ 1）用餐前，服务员送上的热湿毛巾作为擦嘴角、双手用的，用 它擦脸、脖子等都是失礼的。（2）用餐时，用餐巾纸擦餐具，是对主人不尊重的表现。（3）喝汤时，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用汤匙喝，不要把 碗端起来喝。（ 4）餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。（5）用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、喝汤的声音。（ 6）吃到骨、刺时，不要直接外吐，应用餐巾或手掩口，取出放 在骨碟里。（7）剔牙应以手遮口，用牙签剔齿缝，不能把方便筷弄断剔牙。（8）餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水，是用手取食物前， 蘸洗手指用的，切忌当作饮料喝掉（9）如果不会喝酒的客人，当主人或服务员为其斟酒时，应用手 指轻敲酒杯边缘以示谢绝，不能将酒杯倒置。（ 10）强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来， 都是失态无礼的表现。1.3.6 办公行为礼仪办公室是远大企业文化的“窗口” ，办公室工作人员的一举一动代 表集团的整体形象。（1）工作态度严谨，工作作风扎实，讲究工作质量和效率。非工 作关系不溜、走、串、闲聊、乱侃，杜绝工作时间在办公室打牌、打麻 将、酗酒。（2）讲究礼貌和礼节。办公楼内做到三轻：走路轻、说话轻、敲 门开门轻；互相养成问好、道别的习惯；接人待客，热情礼貌要适度， 应恰到好处地运用示意、起身、欠身、让座、倒水等规范动作。（3）提高个人综合素质，遇事勇于承担责任，不纠缠个人利益和 私人恩怨。把精力主要用于工作上，刻苦钻研业务、锐意创新进取，不 断开拓工作新局面。1.4 拜访业主、甲方、监理要点技巧1.4.1 注意第一印象（ 1）自重待人、诚恳待人显得积极、进取、努力、上进，很少的抱怨。要表现出很诚恳的形 象，说话不兜圈子，不做作。工作精神面貌很积极进取的样子，非常亲 和的形象展示给业主、甲方、监理，让他们愿意接近你，建议你一定要 建立自己一个非常阳光的性格。给客户留下良好的第一印象，包括外观 印象、言谈举止、做事方式等。（ 2）衣冠整洁、仪表端庄 头发平、领带正、皮鞋亮、袖口露。