餐饮部产品的产销特点一、当代人对饮食的要求1、 对食品质量要求越来越高2、 对环境和气氛设计要求高3、 对服务质量的要求越来越高二、餐饮生产的特点1、 产品原料品种多易变质2、 产品生产时间短，生产量难以预测3、 产品品种规格多，批量小4、 生产过程业务环节多，管理难度大5、 产品质量好坏从适口者为准三、餐饮销售的特点1、 销售量受活动场所的限制2、 销售量受进餐时间的限制3、 销售毛利率高，资金周转快4、 固定成本高，开支比重较大四、餐饮服务的特点1、 无形性是指餐饮服务只能在宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估服务质量的优劣。2、 一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。3、 同步性是指多餐饮产品的生产销售，消费是同步进行的，餐饮产品的生产服务过程也就是宾客的消费过程，即现生产现销售服务。4、 差异性是指餐饮服务因不同人员、不同场合、不同时间等因素形成的服务差异。仪容仪表1、 员工任何时候都应保持清洁、干净、服饰整洁。2、 员工不留怪异发型，不染异色。男员工头发长短适度，侧不过耳，后不盖领，光亮整洁。女员工发型整齐，长发必须扎在后面，并戴头花。边缘部分修饰得当。3、 面部要求清洁干净，男员工不留胡须，女员工化淡妆。4、 员工上岗前应洗净双手，指甲不能超过一毫米，女员工不能涂指甲油。允许佩带的饰物只有手表和结婚戒指。5、 男员工应着黑色鞋袜，女员工着肉色丝袜，鞋子光亮无灰尘。6、 任何内衣不得外露在工服外面。7、 员工应勤洗澡，确保无体臭和异味。上岗前不吃带异味的食品，确保口腔卫生。8、 工服应干净、烫平。体态与身姿一、站姿（一）、规范的站姿1、 头部保持正直，双眼平时前方，表情自然放松。2、 两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧。3、 挺胸、收腹、立腰、夹臀。4、 两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展4560。（二）、常用站姿女员工：1、在标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。 2、在标准站姿的基础上，两脚成丁子步站立，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。男员工：在标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。（三）、站姿注意事项在站立时要注意身体挺拔，肌肉应形成三种对搞力量：即髂部向上提，肢趾抓地；腹肌、臀肌保持一定的肌紧张，前后形成夹力；头顶上悬，肩向下沉。这三种肌肉力量相互制约，才能保持标准的站姿。二、走姿（一、）规范的走姿1、 在保持标准站姿的基础上，重心略微前倾。2、 两臂自然前后摆动。摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂向前、向后自然摆动，摆幅以3035为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向上甩动。3、 两只脚的内侧落地时，正确的行走线迹是一条直线。4、 步频步幅要适中，一般来说男士的步频为每分钟108110步，女士的步频为每分钟118120步，男士步幅约40厘米左右，女士则为30厘米左右，不宜太大。（二、）行走时注意事项1、 走必须用双胯向上提的力量带动双腿，这样方显得轻快敏捷。如果以腿部为主动，尤其是以小腿为主动，便有身体下沉、步履蹒跚之感。2、 走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，或歪肩晃膀，或弯腰驼背。3、 切忌走成内八字或外八字，双腿不要过于弯曲，不要上下颤动或脚蹭地面。4、 停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。三、坐姿（一、）规范的坐姿1、 入座时，走到座位前，转身后轻稳地坐下。2、 两腿并拢，两脚靠紧，大小腿折叠约90，两手放于大腿上。3、 坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下。4、 起立时，右脚向后收半步，然后站起。（二、）常用坐姿女员工：1、双脚斜放式 2、脚踝盘住收起式 男员工：1、开膝式 2、交叉式（三、）坐姿的注意事项1、 落坐时要保持上身平直，不要耷拉肩膀，含胸驼背，给人以萎靡不振的印象。半躺半坐跷二郎腿，给人以放肆、无修养的感觉。2、 入座时，以坐满椅子的三分之一为宜，女士入座时，若穿裙装，应用手将裙子下摆稍稍收拢一下，不要坐定后再起来整理衣服。四、表情严肃使人拘谨，愤怒使人气恼，佯笑给人虚伪印象，冷笑给人奸诈之疑，至于捧腹大笑又有失身份，唯有微笑恰到好处。礼仪礼节一、称谓（一、）称呼一般可分为以下六种1、 以职务相称的职务称。如经理、厂长等。2、 以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、“小姐”的姓名称。如李先生、王同志、张小姐等。3、 当不知对方职务或姓名时可用一般称。有小姐、夫人、同志等。4、 以职业为特点的职业称，如大夫、教授、服务员小姐、护士小姐等。5、 代词称。如您、你等。6、 对亲属之间的关系用亲属称。如哥哥、叔叔等。（二、）其它1、 在国际交往中，一般对男子称先生，对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐。对不了解婚姻状况的女子称小姐。2、 对地位高的官方的人士，如部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下”、“先生”或职衔，以示尊重。3、 君主制国家，按习惯称国王、王后为“陛下”，称王子、公主、亲王为“殿下”。4、 对军人一般称军衔加先生，知道姓名的可以冠以姓名，如“上校先生”“莫利少校”等。二、问候 问候注意事项：1、 问候时距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜。2、 问候时眼睛应注视对方，不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里，显出一副心不在焉的样子。3、 通常年轻者应先向长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候，遇到一群熟人或要与熟人结伴而行时应主动问候。4、 与同事、朋友等每天第一次见面时可以问候，再见面时就不必问候，微笑或点头示意即可。三、介绍介绍的 “五先五后”原则：1、 将男士介绍给女士2、 将年轻者介绍给年者3、 将地位低者介绍给地位高者4、 将未婚的介绍给已婚的5、 将客人介绍给主人四、握手（一、）握手的四要素1、 握手姿态行握手礼时，距离受礼者约一步，上体稍前倾，两足立正，伸出右手四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并上下微握，礼毕即松开。2、 握手顺序（1） 上下级之间，上级先伸手，下级再伸手（2） 异辈之间，长辈先伸手，晚辈再伸手（3） 宾主之间，主人先伸手，宾客再伸手（4） 男女之间，女士先伸手，男士再伸手，男士要等女士伸手后再握手3、 握手的力度握手的力度一定要适中，握得很重，使人感到很粗鲁；握得太轻，又使人感到你敷衍或缺乏信心。男士与女士握手时，只能握女士手指部位而且要轻握。4、 握手时间行握手礼时要掌握好时间，长短适宜，一般为三五秒钟为好。（二、）握手时应注意的问题1、 握手时应用右手，不能用左手握手。也不能戴手套握手。2、 当别人伸手与你握手时，都是友好问候的表示，不能拒绝或迫不得已地应付。否则会挫伤对方的自尊心。3、 握手时手要干净，不能伸出脏手，使对方难堪。4、 人多时，注意不要交叉握手，可待别人握完再握。5、 与上级或长辈握手时，下级或晚辈为表示崇敬之情可采用双手捧握手姿态。6、 军人与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。五、鞠躬礼1、鞠躬的深度视受礼对象和场合来定，一般问候、打招呼时施15左右的鞠躬礼，迎客与送客分别行30与45的鞠躬礼。90的大鞠躬常用于悔过、谢罪等特殊情况。2、行鞠躬礼必须脱帽。用右手握住帽前檐中央，将帽取下，手垂下后身体对正，用立正姿势，注意头和颈部要梗住，以腰为轴上体前倾，视线落在对方鞋尖部位，礼后起身迅速还原。六、注目礼是一种很庄重、严肃的礼节。行注目礼时应该脱帽、立正、挺胸、抬头，目光平直地注视前方或受礼者。行注目礼不可左顾右盼。身体要立正，不可倚靠他物，手自然下垂，不要插进口袋里。餐饮服务基本技能一、托盘1、 托盘的种类及用途种类按规格分：大、中、小三种按形状分：圆托、长方形托盘按材料分：金属、木头胶木用途圆托运送饮料、小器皿大长文形种、中长方形托盘运送菜点、酒水、盘蝶等较重物品2、 托盘操作方法轻托和重托两种轻托 是指托送比较轻的物品或用于上来，斟酒操作，也称胸前托，一般重量5公斤左右。（1） 理盘 根据所托物品选好托盘，洗净擦干（2） 装盘一般重物，高物放里档；轻物，低物放外档；先上桌的在上，在前；后上桌的在下，在右；（3） 托盘轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约15公分，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。（4） 行走行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，步伐稳健；随着步伐，托盘在胸前自然摆动，以菜汁、酒水不外溢为限。行走的步伐可纳为以下五种：常步：步距均匀、快慢适当，为常用步伐。快步：急行步，步距加大，步速快，上身保持平稳。碎步：即小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。跑楼梯步：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一步跨两级台阶，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀，巧妙利用身体和托盘运动惯性，既快又省力。垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步，一步紧跟一步。（5） 卸盘重托要求：上身挺直，两肩平行，行走时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停。起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。动作表情要显得轻松自然。二、餐巾折花（一、）餐巾的作用1、 是一种卫生用品2、 能装饰美化席面3、 可以其无声的形象语言，表达和交流宾主之间的感情。（二、）餐巾的种类规格餐巾按质地分：纯棉制和混纺制两种 餐巾的大小规格：51厘米、61厘米 （三、）餐巾花的种类可分为：花草类、飞禽类、蔬菜类、走兽类、昆虫类、鱼虾类和实物造型类。餐巾折花分：杯花和盘花两种。（四、）餐巾折花的基本手法1、 折叠2、 推折3、 卷：直卷、螺旋卷两种4、 翻拉5、 捏三、摆台（一）正餐摆台1、 合理布局目的：1）合理利用宴会厅的场地2）表现出主办人的用意3）体现宴会的规格标准4）方便服务员宴会服务台形布局一般次序是：中心第一，先左后右，近高远低1）中心第一是指布局要突出主桌2）先左后右是按照国际惯例来说，主人的右席地位大于主人左席3）近高远低是指被邀请客人的身份而言，身份高的离主桌近，身份低的离主桌远2、 席位安排1）确定主人位置两种方法：一是各桌主人位置相同，同朝一个方向 二是第一桌主人与其它桌主人位置相对 2）宾客的座次安排：大型宴会一般摆放席卡3）桌面摆放a、准备桌面所需餐具、用品b、铺台布、放转盘、椅子定位c、摆餐具：(a) 骨碟定位：从主人位置开始按顺时针方向摆放，碟边距离桌边1.52厘米,盘与盘之间距离相等(b) 摆茶碟茶杯：茶碟底线距离桌边1.52厘米，横向距离骨碟4厘米。(c) 摆筷架、筷子、牙签：筷子、牙签、茶碟、骨碟之间的横向距离各为1厘米，底线成一条直线与桌边平行(d) 摆香巾托：香巾托距骨碟1厘米，距桌边1.52厘米(e) 摆酒杯：先将葡萄酒杯摆在骨碟正前方1厘米处定位，白酒杯摆在葡萄酒杯右侧，水杯摆在葡萄酒杯左侧，三杯与筷架横向成一条直线，杯座之间的距离各为1厘