无锡铃派科技管理标准文件 【锡】Q/LPMS-XS-02售后调换件管理办法受 控 印 章:版 本 号： A0 编 制： 陈德东 审 核：会 签：批 准：2017年12月 12 日发布 2017年12 月20日实施 无锡铃派科技 发布售后调换件管理办法一、 目的为规范物料的调换流程，防止错、漏调换现象，使调换件流程更合理、规范，特制订本办法。二、 使用范围适用于铃派科技不合格物料的调换管理三、 术语、定义退料：是指生产订单已生成的情况下，接到客户的特殊订单要求，需要将物料退回仓库的过程。调换：是指物料已经出库，经客户反馈不合格的物料，由采购与仓库人员确认后，将其物料返回仓库，调换好物料的过程。四、 职责4.1售后部负责接收市场的客诉，与客户对接沟通；4.1.2负责协助客诉问题的跟踪直至形成闭环；4.1.3负责开具客户异常物料的【退、换货申请单】；4.1.4负责市场客诉特殊问题的过程审批。4.2采购部负责售后提出【退、换货申请单】物料的确认负责退换货后物料的及时采购4.3仓库负责调换物料的接收和好件的调换负责不合格物料的报废处理负责调换、报废物料的账务登记4.3.4负责调换物料的及时出库及开具【物品放行单】4.4财务负责调换、报废后物料的账务处理4.5总经理、董事长4.5.1总经理负责特殊调换件的审核。4.5.2董事长负责特殊调换件的审批。五、 正文5.1调换件的接收 5.1.1售后接到市场反馈的问题后，立即与反馈人员进行沟通，了解客户物料产生的异常，确认异常后，将物料返回，并开具【退、换货申请单】，备注物料的出库时间、异常问题原因、调换物料到货时间等，当日接收异常必须当日确定完毕。 5.1.2售后人员接收到市场返回的物料后，协【退、换货申请单】与物料一同交于采购及仓库确认物料是否坏料；若是坏料，则由采购与仓库在【退、换货申请单】上会签并注明物料异常的原因，总经理审批；反之则售后与反馈人员沟通物料为好料并将物料返回市场； 5.1.3当返回物料经确认为坏料且无利用价值时，由仓库开具【物料报废申请单】，采购会签，总经理审批，同意后物料进行报废处理。返回物料经确认为可回收物料时，由仓库人员将物料放入仓库，将物料录入与【仓库报表】上，并将单据保存。 5.1.4物料出库半年后不得调换，物料调换周期不得超过一个星期。5.2调换的条件与过程5.2.1售后人员携异常物料与【退、换货申请单】至仓库进行调换，仓管员依据【退、换货申请单】数量进行调换，调换物料准备完毕后，仓管员开具【物品放行单】，由售后人员将物料取走；返回的异常物料根据5.1.3进行处理。 5.2.2我司物料类别共分为白件、黑件、灯具三个类别，具体的调换条件如下：5.2.2.1白件的调换：若客户返回的白件未烤漆，则按照1:1的比例进行调换；若白件已烤漆，则按2:1的比例进行调换（备注：质量问题除外）5.2.2.2黑件的调换：若客户返回的黑件为旧件，故意损坏件时则一律不予调换；其余则按照1:1进行调换。5.2.2.3灯具的调换：客户返回的灯具需确认清楚，灯具调换时灯具的灯线、灯泡需完整不完整的灯具则按实价扣除。5.2.4铁件与通用件的调换：铁件与通用件上厂家标识必须正确核对，非我司体系内的产品一律不予调换。5.2.5等价调换：非同类产品调换，需先到售后处开【退货申请单】，销售处购买后 仓库开具单出库单。 5.2.3调换件条件完成后，仓管员可清点物料数量进行适当的补充物料，以防止物料缺货。5.3调换件的登记与出库仓管人员将登记好的【仓库报表】与每星期一交于财务，由财务进行账务处理，周报表上必须包含调换物料名称、数量、调换时间、调换人员等；物料报废数量一并记录与【仓库报表】，便于账务的处理。5.3.2 调换件的物料出库需开具【物品放行单】，物料放行单应一式三联，第一联为客户保管，第二联为仓库保管，第三联交由门卫。5.4退货处理5.4.1特殊情况下已经出库的物料需要退货时，由售后人员开具【退货申请单】，经领导批准，总经理签字审核后，去仓管员处办理退货手续。一般情况下已经出库的物料无异常问题不得退货。5.4.2物料已经出库状态下，客户要求调换等价的物料时，由售后先开具【退货申请单】，经领导批准，总经理签字审核后，去仓管员处退料，退料后协【退料单】去销售购买需要等价调换的物料；具体购买流程见订单管理办法。六、 相关文件订单管理办法七、 记录【退、换货申请单】【物料报废申请单】【仓库报表】【物品放行单】【退料单】八、 流程退、换货申请表配套单位： 下单日期： 年 月 日 编号：客户信息（名称，联系方式）地区：订单号：订货日期：数量：物料名称：金额：退/换货原因：采购意见：会签：仓库意见：会签：财务意见：会签：制单人： 日期:客户名称：姓名：序号项目名称数量单位目的地出门原因：申请人：部门主管：门卫：出门时间：备注：1.此单据一式3份，第一联为客户保管，第二联为仓库保管，第三联交由门卫；2.厂内所有物品必须签字确认后方可带离。物品放行单 物料报废单报废物料名称：具体数量：金额：报废日期：报废原因：采购意见：会签：仓库意见：会签：财务意见：会签： 仓库报表年 月物料名称期初库存调换/报废原因数量经办人员日期：日期：日期：日期：日期：日期：备注收发收发收发收发收发收发职责部门售后采购仓库财务相关流程开始 填写【退、换货申请单】填写申请单yes售后主管审批NG结束确认物料是否可以返工yes【退、换货申请单】NG处于NG依据【退、换货申请单】进行调换结束填写【物料报废单】录入台账将调换的物料做好价格统计结束