移动 10086呼入项目业务测试1、本机信息直接查询，他机信息凭（ ）查询 单选题A、服务密码（正确答案）B、机主姓名C、3+1验证查询D、3选2验证查询2、A+呼转业务本机能否直接办理？单选题A、可以B、不可以（正确答案）3、紧急业务的必选项为（ ）A、前账期消费额度B、近期通话号码（正确答案）C、机主姓名（正确答案）D、证件号码（正确答案）E、最后一次缴费时间F、近期办理的业务4、本机可以直接办理的业务有（ ）A、产品变更（正确答案）B、密码重置（正确答案）C、电子发票（含查询）（正确答案）D、A+呼叫转移E、短信功能的关闭5、严禁查询客户（ ）信息A、姓名（正确答案）B、入网时间C、入网联系电话（正确答案）D、流量清单（正确答案）E、他机当月消费6、可以直接告知客户的信息有（ ）A、初始密码（正确答案）B、语音清单C、星级等级（正确答案）D、是否有往月欠费（正确答案）E、归属地（正确答案）7、西安网络专席可以转接的范围（ ）A、西安地区宽带无法使用B、全省网络覆盖问题C、西安地区通话质量（正确答案）D、西安地区4G手机不能使用上网（正确答案）8、互联网专席可以转接（ ）业务A、手机报问题（正确答案）B、飞信（正确答案）C、和动漫D、和游戏9、网管专席可以转接以下（ ）业务A、宽带故障无法使用（正确答案）B、宽带密码问题（正确答案）C、TV+无法使用问题（正确答案）D、魔百盒拍照方切换（正确答案）10、SP梦网专席可以转接内容（）A、咪咕音乐（正确答案）B、咪咕阅读（正确答案）C、咪咕游戏（正确答案）D、咪咕动漫（正确答案）E、咪咕视频11、集团专席处理（ ）问题A、有意向办理集团业务（正确答案）B、集团业务咨询与投诉（正确答案）C、客户反映政企业务、专线故障（含互联网，数据，语音专线）等集团业务问题 （正确答案）D、集团业务的疑难使用问题（正确答案）E、集团V网取消（正确答案）12、他机可以直接告知客户（ ）信息A、主体服务状态（正确答案）B、有无个人资料（正确答案）C、客户星级等级（正确答案）D、移动号码归属地（正确答案）E、是否初始密码（正确答案）F、是否有往月欠费（正确答案）13、客户个人隐私包含（ ）A、客户姓名（正确答案）B、证件号码（正确答案）C、入网联系电话（正确答案）D、点对点短/彩信（正确答案）E、证件地址（正确答案）F、语音清单（正确答案）14、正常业务开通（ ）小时生效，移动数据流量功能（ ）小时生效，国际漫游功能 开通（ ）小时生效A、立即生效B、4（正确答案）C、12（正确答案）D、24（正确答案）E、4815、他机查询（ ）（ ）需要验证客户机主姓名查询A、预销户欠费金额（正确答案）B、国际漫游开通（正确答案）C、电子发票D、欠费金额16、挂失停机需要验证的条件（ ）中三项中两项A、姓名，证件号码（正确答案）B、一个月内3条通话较多号码（正确答案）C、已开通的亲情号码（需提供长号）（正确答案）D、入网时间（正确答案）E、上月和上上月消费（正确答案）F、近半年内最后一次办理业务记录（正确答案）17、紧急业务有（ ）A、挂失开机（正确答案）B、紧急开机（正确答案）C、A+呼叫转移（正确答案）D、PUK码查询（正确答案）E、国际长途/漫游（开通和关闭）（正确答案）F、移动数据流量功能关闭及开通18、本机呼入可以查询的业务（ ）A、欠费金额（正确答案）B、资费标准（正确答案）C、入网时间（正确答案）D、客户星级等级（正确答案）E、是否初始密码（正确答案）F、PUK码（正确答案）19、校讯通可以转接（ ）A、和教育业务使用类（正确答案）B、和教育业务投诉类问题（正确答案）C、开通/取消校讯通（正确答案）D、校讯通信息无法接收（正确答案）E、校讯通信息补发（正确答案）20、陕西移动内部转接专席时间（ ） 单选题A、8:00-21:00B、8:30-21:30C、8:00-22:00（正确答案）D、8:00-22:3021、10086是否可以给客户代拨电话（ ） 单选题A、可以B、不可以（正确答案）22、10086是否可以给客户关闭短信功能（ ） 单选题A、可以（正确答案）B、不可以23、他机查询国漫功能直接可以告知客户 单选题A、可以B、不可以（正确答案）24、客户要求取消集团网，直接可以转接专席处理 单选题A、可以（正确答案）B、不可以25、他机客户查询是否有往月欠费金额是可以直接告知 单选题A、可以B、不可以（正确答案）26、短信防护炸弹客户要求办理人工台直接可以为客户开通 单选题A、正确B、错误（正确答案）27、短信炸弹防护办理需要给客户提示开通后 10086信息同样是可以直接拦截 单 选题A、正确B、错误（正确答案）28、1个积分可以兑换 0.01元话费 单选题A、正确（正确答案）B、错误29、家庭亲情网业务可以免费添加（ ）本地移动号码为副号，最多可以添加（ ） 省内异地号码A、2（正确答案）B、3C、4（正确答案）D、5E、630、个人客户星级服务评定由（ ）等进行的计算得分A、客户网龄（正确答案）B、月均消费（正确答案）C、合约情况（正确答案）D、资费标准31、过户后原有（）和（ ）自动取消，原有优惠业务自动终止。A、可透支额度B、星级（正确答案）C、积分（正确答案）D、营销活动32、一张证件可以办理（ ）张移动号码，临时身份证、户口簿（ ）做为入网有效 证件A、3张B、5张（正确答案）C、6张D、可以E、不可以（正确答案）33、欠费停机或高额停机（ ）天后预销号，预销号（）天正式销号A、30天（正确答案）B、50 天C、60天（正确答案）D、90 天E、4个月F、5个月（正确答案）34、和积分分为（）积分和（ ）积分两部分。A、促销回馈积分（正确答案）B、消费积分（正确答案）C、他人转赠积分35、电子发票相关信息查询针对（）。 单选题A、不区分本机他机B、本机（正确答案）36 、客户的10086系统短信接收有问题（有下发记录），应如何处理？（）A、通过10086短信下发记录核查是否有此记录（正确答案）B、如有，建议客户将10086短信代码加入手机白名单测试（正确答案）C、若预处理后仍解决不了客户问题，录投诉单由处理台处理（正确答案）D、建议客户联系营业厅处理37、客户流量质疑时，如客户近（）个月内无退费记录，可通过（）界面申请（） 个月的流量退费。 单选题A、6,流量最优退费NEW, 2（正确答案）B、6,流量最优退费NEW，6C、2,流量最优退费NEW，1D、3,流量最优退费NEW，238、客户反映无故开通集团V网类问题，是否可以转接集团专席？（）单选题A、是（正确答案）B、否39、查询他机投诉信息时,核实（）即可。 单选题A、受理号码的机主姓名B、受理号码的服务密码C、受理号码的大概投诉内容（正确答案）40、联通、电信等非移动号码呼入咨询移动都有哪些优惠活动时,需告知客户使用移动号码呼入进来才可以告知。以上是否正确？ 单选题A、正确B、错误（正确答案）41、精准扶贫活动和残疾人优惠的办理渠道？ 单选题A、10086 人工B、自办营业厅（正确答案）C、社会代理网点和自办营业厅均可办理42、精准扶贫都有那些活动优惠？A、套餐5折优惠（正确答案）B、宽带0折优惠（正确答案）C、宽带3折优惠（正确答案）Ds 100分钟通话/200MB流量E、宽带0-3折优惠43、如何判断客户是暖心坐席接入？ 单选题A、咨询客户年龄B、查询客户当月消费C、听客户声音D、左侧接续栏星级下面查询（正确答案）44、只要客户携带残疾证就可办理残疾人专属优惠活动、 单选题A、正确B、错误（正确答案）45、客户咨询办理的某项业务，还有三个月到期，是否影响客户办理携转？若需要 解除该如何受理？A、会B、应主动告知接触之后本月不能办理携转C、无法取消的请客户前往归属地自有营业厅办理（正确答案）D、不会（正确答案）E、人工可直接取消的直接办理（正确答案）46、办理携号转网携出后余额怎么退回，需要多久？A、您办理携出后，可次月3日后，本人持本人身份证原件前往自有营业厅办理退 款，不能代办B、您办理携出后，可次月3日后，持身份证原件前往自有营业厅办理退款（正确答 案）C、若本人无法到场，代办人可持双方有效身份证原件到厅办理退费。（正确答案）47、异网携入后预存的费用以后还可以退还吗？ 单选题A、携入本网之前的预存费用可以直接退还B、携入本网之前的预存费用不可以直接退还C、携入本网之前的预存费用具体以原运营商解释为准（正确答案）48、我朋友也想携入进来，但是有个业务限制，你能帮他办一下吗？ 单选题A、验证服务密码直接办理B、建议机主本人呼入办理C、建议机主联系原运营商办理（正确答案）49、办理携号转网会不会有什么不能解除的业务？ 单选题A、具体以各活动规则为准B、不会（正确答案）C、如有活动无法办理携号转网50、解除业务需要缴纳多少补偿金?有什么依据？A、无需缴纳补偿金B、有协议的按协议执行（正确答案）C、有协议没有明确约定赔付标准的，按照工信部文件及合同法相关规定协商 解决。（正确答案）51、客户要求提供上级部门投诉电话，可直接告知？ 单选题A、正确B、错误（正确答案）52、如通话中未听清客户问题时，应该如何回答？ 单选题A、很抱歉，刚没听清，您能再重复一遍吗？（正确答案）B、你说什么，再说一遍？C、听不清，你重说一下。D、你再说一遍。53、如通话中无法立即回复、处理客户的问题时，应说？A、先生/女士，很抱歉，您的问题需要进一步确认，我们将在*小时内与您联系 （正确答案）B、请问您方便提供具体情况吗？我给您记录好，方便技术部门尽快查询处理，感 谢您的配合！（正确答案）C、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理， 请放心。（正确答案）D、你这个问题我没办法处理，你自己想办法吧。E、我也不知道你这个问题怎么处理，要不你重新打10086再转人工询问吧。54、在通话中如果不知道客户咨询问题的答案，应说？ 单选题A、抱歉，现查询不到相关资料，您可通过方式查询（正确答案）B、你自己想办法处理，我不知道你说