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做事要留三分余味凡事留一手,他日好相见。案例7:张先生经过一家发廊时,看见几位朋友正在里面洗头,他打了招呼后,那几位朋友请他一起洗,张先生刚在一个钟头前洗过了。但还是走进去,打算陪他们聊一聊,这时,助理走过来,客气地问他是否需要洗头。张先生赶紧声明,他已经洗过了,坐一会儿就走,助理笑笑,离开了,过了一会,她端着一杯饮料走过来,放在张先生面前,微笑着说:“祝你们聊得开心,”然后礼貌地点点头转身走了。张先生在别的发廊有过不愉快的经历,如果只坐不消费的话,店员会像防贼似的盯着他,没想到这里的店员却给他这种礼遇,他对这家发廊留下了深刻印象,后来成了这里的常客。案例点评:古人有一条很好的经验,做事要留个有余不尽的意思,好比顾客来到我们的服务场所,他不想消费我们的项目,我们就冷冷淡淡地对他,这就把意思做尽了,似乎在说:“你不是我的客人,我不想搭理你。”但这间发廊的助理却不是这样,明知客人不消费,仍客气礼貌地端给他一杯饮料,这就留了一个“有余不尽的意思,好像在说只要你来了就是我们的客人,我们随时欢迎你光临!”如果由我们选择,喜欢到哪种服务的发廊消费呢?答案不言自明,既然我们喜欢这样的发廊,别人无疑也会喜欢这种服务的发廊,那我们自己何不做到这们的服务呢?微笑技术是训练出来的微笑是交际场合一封通向成功的介绍信。案例8:小红是一家培训机构的培训老师,受邀到一家发廊培训,她告诉店员,做发廊服务必须有一张迷人的笑脸,这是成为优秀员工的条件,否则在哪里服务都不会受到顾客的欢迎。她要求店员每天对着镜子苦练笑脸,或微笑或大笑,没事偷着乐,经过一段时间的练习,店员的嘴已经笑得很迷人,可惜脸部肌肉过于僵硬。她要求店员继续练习,并且,提供一些公众人物的照片,让店员细心揣摩他们迷人的笑脸,并对照练习,当店员对自己的脸部肌肉已经很满意的时候,又说他们的眼神中没有笑意,要求他们继续练习,她告诉店员,除非内心感到开心,眼神才会有笑意,通过对店员的长时间训练,才练到对任何人、任何事充满好感的程度,通过她的训练,这家发廊如愿以偿得到了顾客的认可,成为当时生意最旺、回头率最高的发廊。案例点评:一张迷人笑脸的价值胜过学识,此言确实不假,专业知识很难马上反映到销售业绩上,一张迷人的笑脸却能使业绩直线上升。迷人笑脸是训练出来的,日本航空公司的空中小姐,仅微笑一项,就要训练半年之久。当然也有个别脸部肌肉张力好,不经训练就拥有一张迷人的笑脸,但毕竟大多数人的笑脸还不够完美,有加以训练的必要,如何训练笑脸呢?第一步:调整口形,训练笑容,念“一”,同时使颊肌肉用力上抬,口角两端尽量上翘,但要注意下唇不要用力太大。第二步:口眼结合,训练笑意,眼睛的笑,一是“眼形笑”,二是“眼神笑”。内心充满温暖、喜悦时,眼睛的笑意一定非常迷人,所以心理调节很重要。第三步:笑与语言结合,训练笑语,对着镜子微笑着说,“早上好”,“欢迎光临”等礼貌语,观察镜中形象,不满意就调整口形或面部肌肉,满意就多练习几遍,直到这个形象能自然流露。第四步:笑与举止相结合,训练姿态,对着镜子,边微笑边做出请、握手、点头等动作,对镜中形象不满意就加以调整,直到满意为止。服务妙语:具备专业发型师素质,真正给予顾客实际的帮助,顾客就会满意你的服务,对你产生信赖感,进而成为你的长期顾客。微笑服务”是态度更是技术微笑不仅使你感到愉快,而且更会使人愉快。案例9:在一条商业街里,有两家高档发廊,他们的装修都很高档,很特别,针对的都是高层次顾客。两家店相距大约五百米,一家在南,一家在北,可是北边的生意明显好过南边。南边的经理到北边现场参观,终于发现了问题所在,这里的店员个个精神抖擞、喜气迎人,反观本店的员工,都是一副无精打采,不冷不热的样子,他集合店员训话说:“你们必须用积极的态度去招呼接待顾客,要微笑服务,记住面带微笑经理训话的效果似乎还不错,以后,店员见了客人就微笑,就说:“欢迎光临”,但让经理失望的是店里的生意还是毫无起色,这是什么原因呢?因为人家的店员微笑,笑得真诚,说“欢迎光临”说得亲切,而他店里的员工笑得做作,说得勉强,哪能打动顾客呢?案例点评:这位经理和他的店员都忽略了一个问题:“微笑服务”,不仅是一种态度,也是一项技术,技术要靠训练,不是想要就有。微笑至少有两项技术:心理调节技术和肌肉张力训练、技术。微笑要亲切自然才会让人产生好感,这首先取决于一个好心情,但是,我们每天都会遇到一些烦心的事,家庭问题、工作问题、工资问题、感情问题,都会让我们心情不愉快,这就需要学习心理调节技术,使自己在工作时间内始终保持心情愉快,尤其不能让内心的不快流露到脸上来,“给顾客脸色看。”肌肉张力也会影响微笑效果,大部分的脸部肌肉张力不够理想,在微笑时显得比较僵硬,这需要经过长期训练才能达到自然的程度。心情不佳,会影响声音的热度,这跟心情影响微笑效果是一个道理,你的心情很好,说话是否就悦耳动听呢?未必!大部分人的声音不够理想,需要在语言、语调、语态、气息等技术加以训练,才能达到动听的程度。案例14:林先生陪几位朋友走进规模挺大的一家发廊,站在门口的迎宾助理用甜美的微笑迎接他们,热情招呼“欢迎光临。”林先生点点头,对他的朋友们说,这儿的微笑服务搞得还不错,服务员的微笑很有专业水准。他的朋友们也颇有同感。助理带着他们坐定后,马上就有另一位助理双手捧上茶水,露出专业级的微笑,先自我介绍,再请问顾客怎么称呼,帮他们检查发质后,介绍专业发水,然后洗发,林先生心情很好,在洗头过程中,林先生不禁向助理小姐夸赞道“你们的服务和洗发技术挺好的,训练有素,不错。可是,在洗完头冲水时,林先生皱起眉头说,我洗头习惯是冲热水的,你的水温怎么是一时冷,一时热,其实此时助理早就感觉到了,只是已冲到一半了客人没有提,她也就以为客人没有意见,现在客人问了,助理马上微笑着说,对不起,可能是热水器有点问题,或煤气快用完了,请稍等,我马上看看。结果查明是热水器煤气用完了。客人躺在冲水床上等了约五六分钟,助理叫人换了煤气继续为客人冲水,冲水完毕带回原位继续服务。洗完全套服务带客人吹发时,刚好全部发型正忙,而且还有几个客人在等,林先生和他朋友们就坐在一边喝茶、聊天,等候吹发,谁知他们等了很久,都没有轮到他们,也没有人安排他们,林先生叫来了一个助理问是怎么回事,助理询问发型师,过了一会,助理回来,微笑着对他们说:“对不起,”刚才我们忘记给你们发“轮候牌了,”所以一直没有发型师过来通知你吹发,请再等一会儿,我马上为你先安排。既然这样,那你安排一个随便帮我们吹一下吧,助理也考虑到客人等了这么长时间了,既然现在客人提出这么随和的要求,就马上安排了个中工(发型技师)帮客人吹发,然后微笑着说:“林先生,实在对不起,因为我们太忙了,所以服务不周,请原谅。”在中工为林先生吹发时,林先生不停地皱起了眉头,不难看出是不满意中工对他的吹发效果。林先生此时不禁苦笑道,我们有点赶时间,我自己来梳一下就可以了,说完就要求中工把风筒放下,自己动手梳了起来。完毕结帐时对他的朋友说了几个评语:笑得好看,冲得难受,态度热情,服务糟糕。案例点评:一提到服务,人们自然而然会想到微笑,似乎微笑服务就是优质服务。这一认识是个误区。微笑毕竟只是软件,商品质量、服务设施、服务效率才是硬件,硬件上不去,软件虽好,也谈不上优质。好比一座房子,材料都是糟糕,装修再好,也不过是个“豆腐渣工程”罢了。在美发服务工作中,“软件”优秀、“硬件”不足的情况并不少见。这是什么原因呢?从现在来说,“硬件”容易被竞争及同行对手所复制,这正是现代发廊展示自身特色的地方。当同行之间的“硬件”都到了很高水准,谁将成为领先者,“软件”是决定性因素。这就给人一个错觉;软件才是真正原竞争力。前例中,这家发廊,“笑得好看,冲得难受;态度热情,服务糟糕”,只靠微笑是不够的。为 决 策 者 提 供 第 一 手 信 息经商不懂行,瞎子撞南墙,像老板一样思考案例39:有一间发廊老板特别重视日常信息的收集工作,每个星期都要跟全体员工开会,并且要求所有员工必须写上这个星期的工作报告,包括顾客提出的意见、竞争对手的信息,每天与顾客之间发生的问题,由于信息及时,准确的反馈到了老板的手中,能够据此作出及时的调整经营策略,比如大多顾客反映洗发水不行,老板很快进行退换,反映排风不行,空气不好,电发水味道太浓等等,因为老板能够及时处理,员工都愿意在这里上班,顾客也乐意来消费,因此生意非常火爆。案例点评:不少店员认为,决策是管理或老板的事,跟自己没有关系。他们平时只顾“埋头拉车”,从不“抬头看路”,以干好本职工作为满足。但是,在市场情势瞬息万变的今天,发廊与发廊之间生意竞争、个人与个人之间的生存竞争都异常激烈,做个老实本分的员工是远远不够的,我们必须想得更多,做得更多,才能适应市场的变化,才能满足市场的需要。决策已不再是管理或老板的事。现代管理越是要求打破层级界限,将各种新信息、好点子汇集起来,变成领先市场的优秀政策。那么,我们发廊员工可以在决策中做什么呢?一是反映顾客的需求。作为一线发廊人员,最清楚顾客喜欢什么、希望什么、痛恨什么,这正是决策的必要依据。任何决策如果偏离了顾客的需求,必须会偏离市场轨道,这是无可争议的事实。二是提供产品及服务信息。哪种产品已经过时?哪些新产品将走俏市场?这是我们应该知道的,哪种价格超过顾客的心理底线?哪种服务让顾客感到不便?这也是我们应该知道的,这些信息是管理或老板改进和创新的最好依据。在是为管理或老板出谋划策。由于决策人员与基层员工所处的环境不同,看待问题的眼光是不一样的,面对同样的事,双方的心理感受和认识层次大不一样。决策者看问题不一定比员工深刻。由于员工站在最前沿,更清楚真实情况,看问题也许更接近实际。这正是许多管理者逐渐被淘汰而员工成长为管理者的原因。所以,我们不能认为自己只是一个普通员工,水平肯定没有上面的人高。我们应该看到自己的优势,像老板一样思考问题,并不吝惜自己的创意,随时为决策者提供合理建议。这对我们个人和团队的整体工作都有利,同时也是一个表现自己和提升自己的机会。不说不负责任的话爱客得福,欺客惹祸,有问题当场摆平,勿留后遗症。案例48:一位顾客躺在发廊泰式洗头床上洗头,这时过来一位助理,顾客顺手招呼他过去说:“小姐,对不起,你可不可以帮我洗,这位小姐可能刚来,不是熟手,把我的头当球一样转来转去。”“怎么可能呢?先生,您别开玩笑了,我们都是统一培训的。”“我不是开玩笑,”顾客面露不悦“她确实洗得不舒服。”“不会的,培训的时候,我们都互相洗过,她也洗得很好。”“难道我刁难她吗?”顾客的脸色已经很难看了。“我不是这个意思,我是说,你可能不习惯我们这里的手法,以为她不会洗。”“你以为我是傻瓜,洗得好不好我都不知道,我又不是第一次来,别说了你,帮我洗,等一下我还有事要办。”“对不起,我们发廊有规定,不能抡客,你就别为难我好吗?”“好吧,我不为难你,你去叫你们经理来。”“我们经理出去了。”顾客勃然大怒,从洗头床上跳起来,用毛巾擦了一下头发说道:“不洗了”朝门口走出去了。案例点评:发廊助理为了推卸责任,拒不承认事实,这是一种恶习。人有认为这是忠于团队利益,其实却是损害团队利益。因为事实总归是事实,不会因狡辩与争执改变性质。上千元生意,哪一个价值更大呢?顾客提刀讨公道的事也偶有发生,结果就更难看了。顾客的抱怨就像一堆干柴,任何一点火花都可能使顾客火冒三丈,所以我们在处理顾客抱怨时,一定要抱着负责任的态度,不要说刺激性的话。一般来说,最好避免使用以下禁句:这种问题连三岁小孩都懂。一分钱,一分货。
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