家居建材行业销售宝典之客户抗拒解除有效解除客户抗拒：话术训练第一章:破冰与关系维护1我们笑颜以对,客户却毫无反应,一言不发或冷冷回答：我随便看看。双百演练导购:是的，装房子可是件大事,一定要多了解、多比较.没关系,您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品.你的房子在哪个位置,说不定您的小区也有用我们产品的呢?.顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买帐，说到:我觉得一般，到别处看看吧。错误话术不会呀，我觉得挺好。这是我们今年主推的设计款式啊.这个很有特色呀，怎会不好看呢？甭管别人怎样说，你自己觉得好就行.双百演练导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好!请教一下，您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法,一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗? 导购：(对顾客）您的朋友对买*挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！(对陪同购买者）请问这位先生,您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议,帮助她找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？3顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。错误应对这个真的很适合您，还商量啥呢！真的很适合,您就不用再考虑了。(无言以对，开始收起东西)那好吧,欢迎你们商量好了再来。双百演练导购：先生,材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合,我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的考虑）先生,除了以外,还有其他的原因导致您不能现在做出吗?(引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后,应该立即引导顾客成交)，先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚?(只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买)那好，您的送货地址是？(如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等引导入下一步）.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。错误话术喜欢的话,可以感受一下。这是我们的新品，它的最大优点是这个也不错，你可以看一下.双百演练导购：小姐，真佩服您的眼光,这是我们的新产品,卖的非常好！我认为以您的眼光和对房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐,光我说好不行,来，这边有产品的效果图,您过来看一下,还可一感受一下导购:小姐,您真有眼光。这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好!来，我给您介绍一下，这套产品采用材质与工艺,导入技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用，当然,光我说好还不行。产品是您自己在使用，所以您自己觉得好才是最重要的.小姐,来,您自己感受一下这套产品（*产品名称)吧（直接引导顾客体验和接触、感受、闻味道等）顾客说:你们质量不好。错误话术如果您这样说，我就没办法了.算了吧,反正我说了你又不信(沉默不于欲继续做自己的事）双百演练导购：小姐，你说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解 .不过请您放心,我们店在这个地方开业三年多了,我们的生意主要靠口碑与质量取胜,所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险.我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。因为（材质、款式方面的优势）6顾客进店后看了看说：东西有点少，每啥好买的。错误话术新货过两天就到了.已经卖的差不多了。咋会少呢,够多的了。这样多的东西您买的完吗?双百演练导购：是的,您很细心,我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色.来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品,有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象?错误话术喜欢的话，可以多看看,感受一下。这是我们的最新的产品,多看看。这套也不错,看一下吧。双百演练导购：先生,您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖的非常好！来，我给您介绍一下,这套款式采用*设计工艺和材质，导入*风格，像您这样有品位的人,装在您的家里肯定会非常适合！您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力。营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。错误话术您等一会儿再过来好吗?您等一下，我先忙完这儿的顾客。（任凭顾客询问,无暇顾及）双百演练导购：（先期来店的顾客）真的不好意思,这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声.(离开去照顾其他顾客,当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思,让您久等了，请问导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多,没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊导购:（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思,这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢,或者先去我们的样板间看看？招数解读:门店无大事,做的都是细节;门店无小事，细节做不好就是大事。9顾客进店快速转一圈，啥也不说转身就走。错误话术难道就没有一套是您喜欢的吗？您刚刚看的这套不错啊。您到底想找啥样的风格?咋搞的，啥话都不说。双百演练导购：这位女士，能不能请您留一下步?是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙.我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作,是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作,使自己取得更大的进步,真的非常感谢您,请问1。导购介绍完产品后，顾客啥也没说就转身离开。错误话术好走不送！这套产品看上去效果不错的.如果真心要可以再便宜点.您是不是诚心买东西，看着玩啊?双百演练导购：小姐，请留步.真是抱歉,小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗?请问（重新了解顾客的需求和意图）导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有表示就想离开了.真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵!不过我是真心想为您服务好,所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！第二章：产品质疑(质量、设计、颜色等）1顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑话术话术您放心吧，质量都是一样的.都是同一批货,不会有问题。都是同一样的东西,咱会呢？都是同一个品牌，没有问题。双百演练导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价,但它们都是同一品牌，质量是完全一样的,只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销,所以现在买真的非常划算!导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑.不过有一点我可以负责地告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的。而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的很划算.完全可以放心的购买!导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责的告诉您,这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户,所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买!1你们的产品设计不美观，感觉怪怪的,不太合乎我的口味。错误话术不难看呀，怎会怪怪的。听好看的呀,那里难看了啦。现在人都喜欢,今年就年流行这样。每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。双百演练导购：呵呵,您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处,我们的很多老顾客也正是因为这样才能选择我们的产品.其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在.很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是(介绍出与众不同之处和特色）13。客户对产品细细观察后说:你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。错误话术先生，这种小问题任何品牌都是难免的现在的东西都是这样，处理一下就好。哦，这只是样品,没事的,我们送货的跟这个不一样.双百演练导购：谢谢您告诉我这个情况,我之前都没有发现这个问题,可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的,真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格,出现这种情况的几率非常小，还被您看到了,真是不好意啦,您看看这款14.这套产品的设计式样、颜色我都满意,就是觉得这个部分材料不怎样。错误话术导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是啥地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）小姐，您真的很细心,这样细小的地方都可以观察到.其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰作用，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是(从材料或是设计角度沟通）导购：小姐，您真是好眼光。我正想对您说呢，这种材料虽然看起来很一般,但是它采用的是工艺，非常耐用，而且，防水性非常好,非常实用我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好！来， 您看堪采用的是1这个颜色的产品不行，我觉得不大适合我们家风格。错误话术那您喜欢啥颜色?您要不换那种看看？其实这种颜色比较好看。这个款式设计就要这种颜色配着才好看。双百演练小姐,请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样/（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的,这个设计式样用这个颜色是因为它有的设计，所以,用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来.其实一您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，因为导购：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此,那您理想中的产品颜色是啥样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，转向已有的颜色上去销售）16为啥你们家沙发的这种面料不可以机洗,某某牌子可以错误话术我们这种面料就是不可以机洗。如果是同样的面料，应该都不能机洗.您可以机洗，只是这样减少寿命。双百演练导购：小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的产品形成保护。毕竟一套这样的产品也不便宜，保养的好自然用得久，而如果用机洗，可能就没有办法让产品保持很好的状态.导购：曾经有个顾客问过我这个问题，所以后来我专门去了解一下,其实这两种面料还是不同的不过因为手感差不多，所以不容易发现两者之间的 差异。两者的差异是因此我还是建议您不要机洗,这样不仅可以保持颜色鲜艳，也不容易变形,还可以让您的产品保持新的状态。导购:（胸有成竹,轻松应对）呵呵,您说的这个牌子我很熟悉，您的问题之前也有顾客问过我.是这样的。如果是一模一样的面料,处理的方式也应该