XXXXXX有限公司文件编号版本号A/0客户满意度调查管理规程页码第1页 页数共4页生效日期1. 目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的 服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。2. 范围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。3. 职责3.1. 满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项 内容进行回访。3.2. 客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议 对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同 时报各相关部门进行处理。3.3. 各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预 防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或 对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。4. 规程4.1.调查方式4.1.1. 采用电话调查方式原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑4.1.2. 采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售 部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查 问卷回收率应不低于 70%。4.2.调查频次产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。保修期满一年，对客户进行第三次回访。4.3.调查对象XXXXXX有限公司文件编号版本号A/0客户满意度调查管理规程页码第2页 页数共4页生效日期准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。4.4.行为规范 客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。 在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。 在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客 户负责。4.5.调查回访流程4.5.1.制定调查计划客服人员根据客户资料制订客户满意度调查计划（附件 1），包括客户满意度调查的大 概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。4.5.2.准备回访资料 客服人员根据客户满意度调查计划准备客户满意度调查的相关资料。4.5.3.实施调查回访4.5.3.1.客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的所有 信息都要做好详细的登记，并认真填写客户满意度调查记录表（附加 2）。4.5.3.2. 回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答。不 能解决的问题或技术建议及时反馈向相关部门，交由相关部门解决；服务结束后，由相关部 门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。4.5.3.3. 回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再 次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失4.5.4.整理汇总4.5.4.1.客服人员应根据客户满意度调查记录表记录的回访过程和结果，按发现的问题 类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成客户满意度调查报告（附件 3），上报至主 管领导。4.5.4.2. 主管领导对下属人员提交的客户满意度调查记录表、客户满意度调查报告 进行审查，并提出指导意见。4.5.5.客户意见/建议改善 对顾客不满意的问题或急需改进的环节，售后客服部应按照纠正与预防措施管理规程要 去处理，并监督措施实施情况及效果。4.5.6.客户意见/建议改善回复XXXXXX有限公司文件编号版本号A/0客户满意度调查管理规程页码第3页 页数共4页生效日期客服人员将相关部门制定的纠正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果；不能通过电 话回访解决的问题必要时安排技术人员进行现场解决，直到顾客不满意问题消除为止。4.5.7.资料归档完成后的客户满意度调查记录表、调查报告、纠正预防实施资料由客服人员收集整理后，进 行汇总归档。5. 记录客户满意度调查计划客户满意度调查记录表客户满意度调查报告6. 相关文件客户服务管理规程 HYT/SMP-FW-KF-002纠正与预防措施管理规程 HYT/SMP-QA-ZB-0097. 参考文献无8.修订历史序号生效日期文件编号及版本号修订性质及原因修订内容及具体条款HYT/SMP-FW-KF-003编号附件 1：序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间1电话调查问卷2电话调查问卷3电话调查问卷4电话调查问卷5电话调查问卷6电话调查问卷7电话调查问卷8电话调查问卷9电话调查问卷10电话调查问卷11电话调查问卷12电话调查问卷13电话调查问卷14电话调查问卷15电话调查问卷16电话调查问卷17电话调查问卷18电话调查问卷客户满意度调查计划编制人：部门主管：附件2客户满意度调查记录表编号： HYT/SMP-FW-KF-003客户名称联系人联系电话所购产品产品名称型号规格数量生产批次回访方式电话回访调查问卷现场回访回访时间客户意见填写栏评估项目满意程度很满意、卄宀.满意一般不满意很不满意平均分100分80分60分30分0分质量产品性能使用方便性外观包装标识、资料价格价格定位交付交付及时性合同履行服务服务态度服务效率客户整体满意度改进要求及建议附件3客户满意度调查报告编号： HYT/SMP-FW-KF-003部门编制人报告日期调查目的调查对象调查 结果 统计产品质量很满意（100分）满意（三80分）一般（三60分）不满意 （= 30分）很不满意V0分）产品质量满意度：产品价格很满意（100分）满意（三80分）一般（三60分）不满意 （= 30分）很不满意V0分）产品价格满意度：交付很满意（100分）满意（三80分）一般（三60分）不满意 （= 30分）很不满意V0分）产品父付满意度：服务很满意（100分）满意（三80分）一般（三60分）不满意 （= 30分）很不满意V0分）服务满意度：整体满意度很满意（100分）满意（三80分）一般（三60分）不满意 （= 30分）很不满意V0分）客户整体满意度：注：满意度计算公式（很满意客户数量*100分+满意客户数量*80分+般满意客户数量*60分+不满意客户数量*30分）/本项总分 数客户意见及建议回访中遇到 的问题调查总结及 改善方法主管领导 审核意见签字/日期：