精品范文模板 可修改删除撰写人：_日 期：_南方 管 理 处 工 作 手 册 广州市新濠畔鞋材皮革五金批发广场有限公司二00九年二月五日一、前言二、 总则三、劳动条例四、管理处管理职责控制程序（1）鸿运人员架构及人员配属（2）南方人员架构及人员配属（3）部门职能（4）岗位职责五、物业管理中的礼仪接待管理和服务礼貌（1）基本礼节（2）问候礼节（3）应答礼节（4）迎送礼节（5）操作礼节（6）常用礼貌用语六、商场管理规范及管理规定（1）会议制度1、办公会议制度2、会议制度的要求（2）消防系统的管理1、消防报警设备运行规定2、紧急广播系统维修保养规定3、消防排烟系统，正压送风机维修保养规定4、防火卷闸维修保养规定5、应急灯，疏散指示灯检查保养制度6、消防管理内容7、消防管理措施（3）内部管理1、值班管理规定2、值班交接班规定3、交接班程序4、交接班暂停5、接班员须知（4）设施设备的管理1、设备的管理规定2、机房的管理规定3、设备机房的管理规定4、机房的放火规定5、机房的卫生管理规定6、转、停电通知用户的工作规程7、停电、限电管理规定8、临时用电的管理规定（5）商场管理规范1、市场开办规范2、经营者规范3、交易秩序规范4、管理工作规范5、服务规范6、设施规范7、环境卫生秩序规范8、消防安全管理规范9、商场有关管理规定10、装修管理规定11、卫生的管理规定12、仓库的管理规定13、电梯使用规定14、广播管理规定15、广告宣传管理规定16、对讲机使用规定（6）紧急事件处理程序1、突发事件的处理程序2、殴打暴力事件的的处理程序3、盗窃等破坏事件的处理程序4、电梯困人的处理程序5、水浸事件的处理程序6、停电事故的处理程序7、消防报警信号的处理程序8、初期火灾处理程序9、火灾紧急处理程序七、违规处理规定1、违约责任2、违规处理权限3、处理违规行为的程序4、吸烟处理程序5、其他违规八、客户服务要求及规范1、客户服务的基本要求2、客户服务的当值要求3、客户服务的规范4、日常服务的主要内容5、客户办理各项业务的时限表九、接待客户规程1、商户投诉处理制度2、商户投诉处理的分析制度3、意见调查和回访制度4、回访时间及方式十、公共场所使用管理规程十一、清洁工作规程十二、日常巡查工作规程1、清洁巡查工作规程2、设施设备的巡查工作规程十三、档案管理1、档案管理内容2、档案管理措施3、工程档案的管理制度十四、停车场管理1、管理目的2、适用范围3、管理规范4、停车场职责5、意外事故的处理6、漏油事件如何处理7、交通事故的处理办法前 言旨在为您在鸿运物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。本工作手册以员工手册及公司相关的规章制度为基础，按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及商场的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定，员工手册及公司相关规定执行。物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是：员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。 职责清晰：明确所在岗位的责任和任务并为自己定位； 工作有序：知悉所要完成任务的具体步骤和工作流程； 执行有力：精确地把管理落在个人行为和执行工具上； 考核有据：为企业也为自己提供工作考核的量化指标。商场物业管理规定（以下简称规定）是为各业主和使用人（以下简称用户）之利益而设置，各用户必须遵守和履行本规定所载之义务和责任既受本规定约束。 本规定的所有条款和条件，对商场物业管理部门和各用户及其受让人、继承人、受赠人、承租人、借用人、代理人、雇员、均具有同等的约束力及法律效力。商场名称： 广东省广州市新濠畔鞋材五金批发广场有限公司鸿运物业管理公司，南方分场。（商业广场 ）总 则1、遵守本商场的商场物业管理规定；2、商户按规定接受商场物业管理部门的商场管理服务行为，就商场管理的有关 问题向商场物业管理部门提出意见和建议；3、商户按规定接受商场物业管理部门提供公共设施的维护、公共环境的清洁、 公共区域秩序维护等服务，并按照国家规定每月向商场物业管理部门交纳物 业管理费用、用水、用电、用气等费用和其它有偿服务费；4、装饰装修房屋时，遵守装修管理协议书；5、商户不得占用、损坏本商场的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。 不得更改承重墙、横梁、立柱等，或加建、扩建、拆除任何建筑物，不得改 变任何部分的外貌，不得在商业广场范围内任何建筑物的外部安装任何饰物 或伸出物。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备 的，应事先通知商场物业管理部门，并在约定的期限内恢复原状，造成损失 的，应给予赔偿；6、商户变更商场所有权或使用权时，应事先通知商场物业管理部门，告知受让 方与商场物业管理部门7、各商户须承担全部因违反本规定造成的损失及赔偿责任；8、商户应按照安全、公平、合理的原则，正确处理商场的给排水、通风、采光、 维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益；9、商户不得以任何目的和行为损害公共利益；10、法律规定的其他权利和义务。 第一条商场管理处的权利和义务1、对共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目维护、修 缮、服务与管理；2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本商场的商场管理制度和商场 物业管理规定 并书面告知用户； 3、建立健全本商场的商场管理档案资料；4、制止违反本商场的管理制度和商场物业管理规定的行为；5、承担本商场的专项管理与服务业务，6、提前将装饰装修的注意事项和限制条件书面告知用户，并与用户订立装修 管理协议书； 7、向商户提供商场自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；8、法律规定的其他权利和义务。第二条商场管理处应提供的管理服务内容在商场管理区域内，商场物业管理部门提供的商场管理服务包括以下内容：1、商场共用部位的维修、养护和管理； 共用部位是指商场主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、 户外墙面、门、楼梯间、走廊通道等。2、商场共用设施设备的运行、维修、养护和管理； 共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、供热线路、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。3、商场共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的 疏通； 用户负责承租范围内内部环境，包括营业场所、会议室、办公区等一切自用场所。商场管理初负责外部环境和内部环境两方面。外部环境包括楼宇外墙、附属建筑设施及周围场地等；内部环境包括非用户负责承租范围内的消防通道、公共区域、商场物业管理部门自行管理的办公区域等场所。4、公共绿化的养护和管理； 商场物业管理部门负责公共环境的花草树木的种植及养护，旨在创造整洁、优美和谐怡人的商业氛围。用户负责自有的花草树木的种植及养护。5、车辆停放管理；6、协助公安部门维护本商场区域内的公共秩序、公共区域、停车场、广场等公 共区域安全防范等事项的协助管理（不包括人身、财产保险）；7、装饰装修管理服务；8、商场档案资料管理；9、商户可委托商场物业管理部门对其商场的专有部分提供维修维护等服务，并 按照实际发生的服务内容和费用，由商户向商场物业管理部门交纳。第三条商户应遵守以下几点： 1、商户在商户内外悬挂广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等，由商户提出设计要求 或制作，必须 由商场部门统一安装在合理位置或在商场管理处的监督下由用户自行安装，相关费用由商 户承担； 2、商户柜台内、陈列架上的商品陈列应美观，不得凌乱或随意置放； 3、商户营业产生的垃圾需袋装并放至指定位置，及时清理；4、商户必须遵守商场的统一启、封店时间；5、商户不得占用消防通道。6、商户在所属商场范围内进行装饰装修时，应严格按照商场物业管理处制定的 相关规定进行。 商户在装饰装修过程中因营业需要确需加装用电、用水、用气等附属设备时，须书面通知 商场物业管理部门同意后方可进行，商户加装的附属设备必须符合国家相关标准的规定， 用电、用水、用气设备应安装计量表。 第四条商场物业管理部门应制定本商场管理区域内商场共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。商场物业管理部根据规章制度提供管理服务时，用户应给予必要配合。商场物业管理部可采取规劝、扣除违约金等必要措施，制止商户违反合同和商场管理区域内商场服务管理规章制度的行为。第五条商场物业管理处应及时向商户通告本商场管理区域内有关商场管理的重大事项，及时处理商户的投诉。第六条因维修商场或者公共利益，商场物业管理处确需临时占用、挖掘本商场管理区域内道路、场地的，应在约定期限内恢复原状。第七条商场物业管理处与商户应签订书面的装饰装修管理服务协议，就允许施工的时间、废弃物的清运与处置、装修管理服务费用等事项进行约定，并事先告知用户装饰装修中的禁止行为和注意事项。商户装修时必须遵守以下规定： （1）建立周全、详细、便于操作的装修管理制度； （2）专人负责对工程实行严格的监督； （3）选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修； （4）对装修现场进行监督管理，确保安全；（5）选用装修材料必须为国标产品，符合消防规定。第八条商户用电、用水、用气设备应安装计量表，并