书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。迎接殡仪馆建设的新时代 浅议殡仪馆等级划分与评定的内容及意义 朱金龙 我国关于殡仪馆等级的划分与评定工作，在民政部和中国殡葬协会领导的关心下，现在已经进入实质性运转状态。目前由中国殡葬协会殡仪服务工作委员会承担的有关标准与办法的编制工作已经基本完成，殡仪馆等级的划分标准已经有了明确的框架与内容，评定办法也已有了总体的设计。因此我们可以欣喜地预计，不久后即将开展的殡仪馆等级评定工作，将会极大地推进我国殡仪馆的软硬件建设，并以大量等级殡仪馆的出现标志新时代的到来。 一、殡仪馆等级评定的历史进程 我国曾经在上世纪90年代至本世纪初开展过殡仪馆等级评定。根据民政部办公厅殡仪馆等级标准（试行）和殡仪馆等级评定办法的通知和关于开展等级殡仪馆评定工作的通知，自1992年起经过历时10年的等级殡仪馆评定，至2021年底全国先后评出国 1 家一级殡仪馆42个，二级殡仪馆100个，三级殡仪馆153个，这些等级殡仪馆约占当时全国殡仪馆总数的20%。这一轮的殡仪馆等级评定，在当时极大地促进了各地殡仪馆的设施建设，为数不少的殡仪馆依据标准争取到较多的建设资金，通过迁建、改建或者扩建使殡仪馆的面貌焕然一新，从而告别了六十年代的“三五”状态。 2021年3月，民政部办公厅发出关于暂停等级殡仪馆评定工作的通知。通知认为，随着经济的发展和各地殡仪馆建设水平的提高，等级标准的许多指标已经落后，评定办法也不够严谨，需要调整和完善。此后，全国暂时停止了等级殡仪馆的申报和评定。 2021年3月，时任民政部副部长李立国在中国殡葬协会第五届会员大会上宣布，民政部已经决定，今后殡葬行业经营单位的等级评定由中国殡葬协会承担，民政部不再直接进行等级机构的评定。随即中国殡葬协会开始新的殡仪馆等级评定的准备工作。协会组成的星级殡仪馆评定标准课题研究小组，参照了涉外旅游宾馆、医院、电影院等服务设施的星级（或等级）评定标准，结合殡葬行业的特点和继承原有等级标准中合理的部分，在提高硬件设施装备要求的同时，较多地增加了对服务能力和服务质量要求等软件方面的内容，并且采用比较通行的星级制，形成了殡仪馆星级的划分与评定（初稿）。协会殡仪服务工作委员会于2021年先后在南京的委员会主任会议和太原的委员会年会上，听取了协会理事与会员的意见，并在此基础上进行了多次修改，于2021年形成殡仪馆星级的划分与评定（修改稿）正式上报。后来由于各种原因搁置下来。 2 2021年，在民政部领导的指示和社会事务司等有关部门的指导下，中国殡葬协会安排殡仪服务工作委员会启动殡仪馆等级评定的标准编制及其相关的工作。同年，殡仪服务工作委员会组成编制组，对2021年标准稿进行修改和完善，并根据领导的意图仍然采用等级（不采用星级）划分办法，提出了内容更加全面并可操作的新的标准稿，并且先后于5月10日、8月17日召开主任会议进行意见征询；民政部社会事务处也将标准稿发给各省进行了意见征询。这个稿子得到各地的关注，北京市八宝山殡仪馆、天津市殡葬管理处、广州市殡葬服务中心、湖南省民政厅社会事务处等8个地方先后提出了具体的修改、补正或删减等意见。 2021年，殡仪委根据这些意见，同时为了使标准具有更强的可操作性，参照我国最新版本（2021年版）的旅游饭店星级划分与评定标准，在保留标准稿全部内容的基础上，按照新的标准结构提出了新的标准稿，并在民政部社会事务司和中国殡葬协会领导会议审查和进一步修改后，于5月向全国各地民政部门提出征求意见稿。同时为了广泛深入地征求行业对于标准的意见，协会殡仪服务工作委员会组成由协会会长和数位副会长带队的五个小组于5月底、6月初分赴华东、西南、华南、西北、东北开展标准的调研与论证。五个小组在江苏、浙江、安徽、山东、贵州、四川、广西、福建、广东、陕西、甘肃、_、黑龙江、吉林、辽宁各省民政厅的支持下，召开了15个座谈会，搜集了各地民政部门和殡仪馆方面针对5月征求意见稿的大量意见与建议。各地参会人员普遍认为这次编制的标准新稿比1990 3 年发布的标准更规范，并能全面系统体现各等级殡仪馆硬件和软件设施的标准化程度，符合当前殡葬行业特点，更具有操作性；参会人员也根据各自的理解提出了自己的意见与建议。6月7日，殡仪委再次召开主任会议，确定了进一步修改标准稿的指导意见，标准编制组据此对征求意见稿再次修改，形成了标准送审稿。 下一步，对于殡仪馆等级划分的标准和评定的办法还有许多工作要做，还需要一些时间，但是可以相信，有上下的共同关注和积极参与，这个时间不会太长。 二、殡仪馆等级划分的标准框架 殡仪馆等级的划分目前采用了一个新的标准框架。这个结构是由衡量殡仪馆服务能力和服务状态的具体内容决定的，从内容上看比以前的标准更加具体，也具有更强的操作性。 殡仪馆等级划分标准由正文和三个规范性附录组成。正文的主要章节包括：前言、范围、规范性引用文件、术语与定义、等级划分及标志、总原则、等级划分的条件；三个规范性附录分别是：附录a必备项目检查表、附录b设备设施评分表、附录c运营质量评价表。可以认为标准的主要内容是等级划分的条件，这些条件由“必备条件”、“设施设备要求”和“运营质量要求”三个部分组成，条件的具体项目就列举在三个附录中。 必备条件是基本准入条件，是申报等级评定的底线要求，具有严肃性和不可缺失性，每条必备条件具有“一条否决”的效力。标准对不 4 同等级规定了不同的必备项目检查表，规定了不同等级应具备的硬件设施和服务项目。必备项目评定检查时，逐项打勾确认达标后，才能进入后续打分程序，必备条件不达标就不能参加等级评定。按照不同等级的要求标准规定了难易程度有别的必备条件，分别设计了一级、二级、三级的必备项目检查表。 设施设备是殡仪馆开展服务经营活动的硬件条件，是殡仪馆根据其服务规模和业务能力的要求进行配置的，不同等级的殡仪馆在设施设备上的要求是不同的。设施设备的差异主要体现在设施的数量和质量上，不同等级的殡仪馆在设施的项目、设施的档次上也有不同。标准根据我国殡仪馆实践的经验总结，就整体布局、停车设施、道路交通、建筑布局、空调系统、智能化管理系统、信息管理系统、应急供电与应急照明、公共信息指示系统、消防设施、绿化与景观、营业接待设施、遗体处理设施、礼厅悼念设施、特别项目设施（在某些殡仪馆没有设置该项业务而不具备的设施，如：火化设施、骨灰寄存设施、商品销售设施、饭店餐饮设施）、员工设施、安全设施、环保设施和其他等诸多方面规定了相应项目的计分方法，总分为500分。参评单位由于设施设备的种类、数量、档次的不同，所能得到的分数是不同的，并且得到分数的具体项目也会有所不同。经过测评，如果能够超过最低得分线，就可以评到相应的等级。标准规定的各等级殡仪馆最低得分线是：三级300分，二级350分，一级400分。 运营质量是对于殡仪馆服务和管理软件水平的条件，是对殡仪馆在服务设施维护、服务能力和服务效率等方面的实际运作上的要求。 5 不同殡仪馆在运营质量上的表现是有差异的。运营质量的差异主要体现在工作状态与工作结果上，可以用“优”、“良”、“中”、“差”几种状态进行评价，标准从总体要求、营业接待、遗体处理、悼念礼厅、其他服务项目、公共及后台区域管理六个方面设计了若干评价项目，并给每个项目的状态设定了分数，总分为500分。在实际的评价中，每一个参评殡仪馆在各种项目中的表现必然会不尽相同，因为在服务与管理上必然会有各自的长项和短项，汇总后会得到一个实际总得分，将它除以总分500分再乘以100，就可以得出一个得分率。经过测评，如果能够超过最低得分率，就可以评到相应的等级。标准规定的各等级殡仪馆的最低得分率是：三级70，二级80，一级85。考虑到某些殡仪馆不具备运营质量评价表中带“*”的项目（即没有该项业务，比如遗体火化、骨灰寄存、营业饭店等），统计得分率时应在分母中去掉该项分值，亦即在总分500分中减去相应项目的总分。 根据我国殡仪馆建设和运营的实际情况，在殡仪馆等级划分标准中通过具体的条款和评价项目体现了以下各种特性： 广泛性。等级划分的标准是一项全国行业性标准，必须要考虑到我国殡仪馆的现状和未来可能的发展趋势，应当具备广泛的适应性。根据当前殡仪馆正处于转型时期，单一地由国家民政部门建设和经营殡仪馆的做法正在改变的时代特点，在所有制上，标准应适用于各种经济性质的殡仪馆；在经营形式上，标准涵盖了含火化业务的殡仪馆和不含火化业务的殡仪馆，包括未来可能有较大规模发展的小型殡仪 6 服务机构等的等级划分及评定。同时考虑到各地经济与文化的不同特点，各项规定也有较大的适应性。 整体性。等级划分标准规定，只要是殡仪馆的组成建筑，包括出租营业区域在内的所有区域都应该是一个整体，评定等级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。这项原则也是根据现实情况确定的，殡仪馆的各个业务部门、各种设施，不因经营主体的不同而免受评定，等级评定的时候是对殡仪馆的整体评定，由此来促进申报等级评定的殡仪馆在其所有的建筑区域和业务领域达到统一等级的质量标准。 时效性。时效性表现在两个方面。其一，标准规定，殡仪馆开业一年后方可申请星级评定。建筑物和设备设施的堆积并不完全能证明殡仪馆的服务能力和管理水平，必须要经过运营实践的检验，所以做此规定；其二，等级殡仪馆只可以享有五年有效的等级及其标志使用权，不实行终身制，标准规定评上等级的殡仪馆五年期满后应进行复评。标准还规定期满复评适用于根据1990年民政部标准与办法已经被评为某种等级称号的殡仪馆。 基础性。基础性表现在两个方面。其一，标准规定了申报等级殡仪馆的基本准入条件，亦即必备条件，在各种等级必备项目的检查表中列出了总体的和每个业务环节的软硬件要求，各等级殡仪馆应逐项达标，必备条件中任何一项未达标的不能参加等级评定；其二，规定了等级称号一票否决的事项，等级评定后，如果殡仪馆营运中发生重 7 大安全责任事故，所属等级将立即被取消，相应等级标识不能继续使用。 选择性。根据我国地域广泛，文化习俗多样性的特点，标准在设施设备与营运质量评价上给参评殡仪馆提供了多种项目的选择机会，各种有不同设施安排的殡仪馆都有机会申报相应等级的可能。比如设备设施评分表总分为500分，而一级殡仪馆只要400分就可以达标，因缺少某些项目（如没有遗体火化设施，或者没有骨灰寄存设施、饭店设施等）不会受到影响；再如运营质量评价表中一级殡仪馆的得分总比例为85%，且不具备带有*记号的项目可以在统计得分率时在分母中去掉该项分值，这就为申报殡仪馆留下了一定的调节空间。 三、殡仪馆等级评定的实践意义 对于殡仪馆等级评定，处于不同立场、持有不同认知的人对其意义的认识必然有所不同。但是，等级评定对于我国殡仪馆的建设和发展所具有的重要意义是不容置疑的。 第一，殡仪馆等级评定可以提高殡仪馆的服务水平。等级评定是对殡仪馆综合实力的全面衡量，有了等级划分和评定标准，可以促进我国各种形式的殡仪馆对照标准要求，寻找差距，在改善服务设施、增加服务项目、提升服务质量上找到努力的方向，可以促进殡仪馆把等级划分标准作为殡仪馆服务文化的重要组成部分，推动员工的自我提升，从而使殡仪馆的经营与管理得到有效提升，使殡仪馆的设施和服务得到快速发展。等级评定是对殡仪馆服务水平的一种认可，是殡 8 仪馆提升机构形象、信誉、品牌和效益的有效途径，也是殡仪馆增强市场竞争力，提高两个效益的有效法宝，因而它必定是每一个追求发展与成长的殡仪馆的当然选择。 第二，殡仪馆等级评定可以提升殡仪馆设施的建设水平。这一点在上一轮的等