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金碧物业效劳礼仪标准手册2021年2月金碧物业效劳礼仪标准手册 目 录一、通用礼仪标准一文明用语1、称呼 42、问候 43、答询 44、解释、奉劝 55、提醒 56、抱歉 67、答谢 68、道别 69、接听 610、拔打 711、资料发放 712、拜访 713、盘查 7二效劳禁语 8三仪容仪表1、着装102、工牌133、发式134、化装、饰品145、个人卫生14四行为举止标准1、微笑142、站姿153、坐姿164、走姿165、蹲姿176、指引手势177、躬身礼178、握手礼179、欠身礼1810、敬礼 1811、交谈1812、敲门 1813、开门 1914、递送物品 1915、交换名片 1916、请人入座 1917、阅读指示 2018、车辆指挥 20二、岗位效劳礼仪一客户效劳1、客服助理 252、物业助理 273、销售大厅接待员 274、样板房接待员 285、销售大厅门僮 29 6、样板房门僮 297、电瓶车司机 308、前台收费员319、停车场收费员31二工程维修及维保修 32三秩序维护 331、形象岗 332、大门岗 333、巡逻岗344、停车场岗 355、执勤岗 35四绿化、保洁员 37金碧物业效劳礼仪标准手册一、通用礼仪一效劳文明用语1、称呼“先生、“小姐、“女士、“小朋友、“阿姨对女士应尽量称“小姐/靓女或“大姐/阿姨。根据区域习俗适当调整2、问候(1)“您好!、“早晚上好!、 “早晨!粤语(2)“您回来啦!(3)“您好!欢送光临!(4)“周末/节日愉快!(5)“新年好!“恭喜发财!(6)“您好!恭喜您乔迁新居!3、答询(1)“您好,XX栋请往这边走具体方向。(2)“您好!物业效劳中心在XX,请往这边走!(3)“对不起,张总刚出去,请稍候,我们马上帮您联系!(4)“我非常理解您的心情(5)“请不要着急,先喝杯水,慢慢说!(6)“对不起,您说的意思是不是这样.(7)“非常感谢您的珍贵意见,我们一定努力改良!(8)“对不起/请您稍候,我们马上派人上门/现场处理!(9)“您的意见非常好,我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请!(10)“非常抱歉,我们暂时未能提供这项效劳,如有需要我们马上帮您联系!(11)“非常抱歉,关于这件事我还需要查询/请示,请您留下联系 ,我咨询/请示后马上给您回复!(12)“很快乐为您效劳/很快乐为您处理这件事情/很快乐能够认识您/很快乐能够听到您的珍贵意见!4、解释奉劝(1)“对不起,小区内车位已满,请您将车停到XX必须明确具体位置(2)“对不起月保车位已满,如有空缺我们马上为您安排!(3)“对不起,政府规定,谢谢您的理解和支持!(4)“对不起/非常抱歉,我们在XX设置了专门吸烟区,谢谢您的理解/支持/配合! (5)“您好,这里是公共通道,为了您和他人的生命平安,请您将物品移到室内,谢谢您的支持和配合!。(6)“您好,非常抱歉,此处为消防通道/XXXX,为了您和他人的生命平安,请您将车停到XXXX!(7) “实在对不起,为了保障全体业主的共同利益,请您多加谅解,谢谢您的理解和支持!(8)“对不起,公共环境/平安/秩序需要大家共同保护/遵守/维护,谢谢您的理解/支持/配合!(9)“对不起,整洁的环境需要我们共同维护,请您把废弃物品投入垃圾桶内,谢谢您的支持和配合!(10)“麻烦您出示放行条。(11)“对不起,请您到物业效劳中心前台办理放行条。(12)“对不起,辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产平安,请您多加谅解!(13)“您好,麻烦为你的狗套上狗绳,谢谢您的支持和配合!(14)“您好,麻烦您清理小狗粪便,出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区的环境需要您我共同维护!(15)“您好,请看护好您的宠物,以免惊吓他人,谢谢您的支持和配合!(16)“您好,请到XX区域遛狗,这里人较多,以免惊吓/伤害他人,谢谢您的支持和配合!5、提醒(1)“您好!请小心台阶/请小心(2)“您好!请注意平安,小心地滑!(3)“您好,湖边危险,请您不要靠近!(4)“您好!请锁好车窗,贵重物品不要留在车内!(5)“请坐好扶稳,照看好老人和小孩,车辆马上启动!(6)“您好!注意平安,请照看好您的孩子/宠物/物品!(7)“您好,今晚可能有台风/暴雨,请您关好门窗,做好防风/防雨准备!(8)“我们已经在公告栏张贴了XXXX,请您留意,如有疑问,欢送您随时来电咨询!(9)“对不起,您的银行存折可能余额缺乏,请您及时补存,谢谢您对我工作的支持!6、抱歉(1)“对不起/非常抱歉/不好意思/请谅解/请多包涵!(2)“对不起,让您久等了!(3)“对不起,辛苦您多跑一趟!(4)“由此给您带来不便我们深表歉意!(5)“我们的工作还有不周到的地方,请您多多包涵!希望您一如既往的支持我们的工作! 7、答谢(1)“谢谢!(2)“不用谢!(3)“不客气,这是我们应该做的!(4)“谢谢您的鼓励/理解/支持/配合!(5)“谢谢,您的心意我领了,不用客气!(6)“谢谢,您的心意我领了,如果我接受的话就违反了我们公司的规定!(7)“感谢您的珍贵意见/建议,希望您一如既往的关注和支持我们的工作!8、道别(1)“欢送再次光临!(2)“再见,请慢走。(3)“这是您的物品,请拿好,再见!(4)“对不起,耽误您了,请慢走,再见!(5)“如果您还有其它问题请随时打我 ,请慢走,再见!9、接听 (1)“您好,金碧物业,工号XXX为您效劳,请问有什么可以帮到您?(2)“您还需要其它帮助吗?(3)“请不要着急,您慢慢说!(4)“您的 信号可能不好,您的意思是不是这样(5)“不好意思,麻烦您稍等,我接下另外一台 ,先给他打个招呼!(6)“您好,非常抱歉,我正在接待业主,请您留下 ,接待完后我马上复您!(7)“感谢您的来电,您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您,再见!10、拨打 (1)“您好,金碧物业,工号XXX,请问您是X先生/小姐吗或X栋X房的业主吗?(2)“谢谢您的支持,再见!11、资料发放(1)“这是您的收费单据(XXX使用说明书/.),请您收好!(2)“这是我们公司的有偿维修价目表,请您过目!(3)“这是装修管理手册/XXXX,请您收好,如有不明之处,请致电XXXXX咨询!(4)“为了园区标准管理,我们制定了统一的防盗门防盗网款式,但厂家不限,请您留意,谢谢您的配合!(5)“麻烦您在这里签名,谢谢您的支持!12、拜访(1)“您好,我是物业效劳中心XXX,这是我的工牌,拜访目的(2)“不好意思,打搅您了!(3)“谢谢您的支持,请留步。(4)“您好,打搅您了,我现在可以维修吗?(5)“您好,我已处理完毕,请您看一看,麻烦您在这里签个字,谢谢您的支持!13、盘查(1)“您好!请问有什么需要帮助?(2)“您好,请问您到几号楼?(3)“您好!请问您找哪位?(4)“对不起,请问您住哪一栋哪一房?麻烦您出示您的证件,我们需要凭证出入楼栋大堂,谢谢您的配合和支持!二效劳禁语1、称呼禁语(1)喂。 (2)哎。 (3)嘿。2、答复询问禁语(1)不知道不清楚!
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