招 商 部工作流程及管理制度 2016-01-28初拟目录一、招商部管理制度.1二、招商部客户管理制度.8三、市场管理制度.13四、商户租赁流程19五、商户转租流程20六、商户退场流程21七、商铺认租单22八、商铺续约认租单23九、商铺入场通知书24十、商铺退场通知书25十一、商铺续租通知书26十二、合同会签单27十三、合同终止协议书28十四、广告租赁协议书29十五、仓库租赁协议书30十六、签呈报告31十七、周工作计划与总结表32十八、每日电话联系洽谈表33十九、外出登记表34招商部管理制度招商部管理制度是通过加强规范招商部的管理及监督，以促进和提高公司的招商业绩及树立公司的集体形象与招商人员的专业形象。一、考勤要求：1. 招商人员工作时间为上午9：00-12：00 下午13:00-17：302. 招商人员每日上、下班须按公司作息时刻表执行，如遇特殊情况电话通知部门主管说明事由。3. 招商人员每日上、下班进入办公区域应穿着整齐，不得穿着奇装异服，违者书面警告一次。4. 招商人员在上班期间如遇突发事件需要外出应在部门主管处登记外出事由，如违规外出视旷工处理。5. 招商人员实行每周五天工作制及周末轮流值班制。6. 如遇突发事件需请假，须向招商部主管说明事由，获得批准。并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时通知主管将作旷工处理及予以书面警告。7. 工作时间禁打私人电话。8. 及时填写来访来电登记表、确定客户所经营之业态、需求面积、楼层等各事项，每天交部门主管存档。9. 请假须征得招商部经理同意，否则按旷工论处。10. 相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向招商部经理请示，若得不到同意则不得缺席。11. 安排市调当天，必须先回公司，知会招商主管，再由公司出发。12. 工作时间内，需要外出时须向上级主管申请，不得私自决定，擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。二、 工作要求1、如在工作场所做与工作无关的私人事情，一经发现，口头警告一次；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或报请公司办公室予以解雇处分。2、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者报请公司人力资源部予以解雇处分。3、严禁在散播不利项目或同事之间的流言，以影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者报公司办公室予以解雇处分。4、要注意保持工作场所整洁，特别在案场，招商人员均有义务保持办公区域的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以口头警告处理。5、必须服从上级主管工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼仪，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以书面警告处理。6、工作期间需仪容整洁，保持个人形象。7、招商部内的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。8、工作期间，招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等违规者按情节轻重加以处罚，书面警告、报请公司办公室予以解雇处分。9、无论发生任何事情，都不能与客户争论，有事可向上级主管报告。10、带客看铺前须告知上级主管、其他同事，以便随时清楚行踪。11、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客户，如遇不是自己负责业态的客户应及时将客户资料做登记转交负责此业态的同事。12、任何人员未经许可，不得随意泄露公司机密。情况严重者报请公司办公室予以解雇处分。13、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者书面警告处理。14、对上司不恭敬或工作态度不端正者，轻则口头警告，重则书面警告或报请公司办公室予以解雇处分，视情节严重程度而定。15、公司配发的办公用品必须小心保管，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，向公司办公室领取。16、一切应以公司利益为前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。一经发现，情节严重重者报请公司办公室予以解雇处分。17、应尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，都应以礼待客，因为他们都是我们的传播渠道。18、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言论。19、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。一经发现报请公司办公室予以解雇处分。21、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。22、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。23、不应以各种形式或手段向客户索取利益或要客户请客送礼。24、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。25、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉的行为。情节严重者报请公司办公室予以解雇处分。26、未经公司许可，不得私自代客转让租赁商铺，不得私自接受他人委托租赁商铺。情节严重者报请公司办公室予以解雇处分。27、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。如需修改合同条款应征的招商部经理同意，将修改后合同条款交公司审核。如有违规者报请公司人力办公室予以解雇处分。28、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。29、绝对服从公司上级领导的工作安排；三、岗位职责一、招商专员工作职责：1、办理商铺店门的租赁、退租、变更事宜的工作。 2、进行有效的商户管理和沟通，了解并分析商户需求，发展维护良好的商户关系。3、建立店面租赁信息管理系统（包括客户档案、租赁收入统计、退租变更情况等）。 4、调解处理因商铺店面变更、调换、迁址、布展等原因产生的矛盾纠纷，对于商户的各项投诉及建议应及时给主管部门领导，跟进事情的发展，并将处理的意见告知与商户。 5、对商户续租及退租情况，分析商户退租原因，对于重点品牌商户，应深入了解退租原由，协助其解决实际困难，协调与其他经营商户的关系，尽力挽留重点品牌商户；对于因公司战略发展需要进行整合或清退的商户，应作好解释协调工作，保证公司战略运营的顺利进行。 6、收集国内外同行业信息及知名品牌厂商资料，主动进行商务接触和联系，作好招商入场工作，保证市场店面的出租率和租赁质量。 7、跟据市场需求每月制定商铺租金及管理一览表 8、完成上级领导交办的其他重要任务及对其他部门的配合工作（二）招商主管工作职责1、确保招商部日常工作运作正常。2、协助招商专员与客户加速成交。3、保持与招商部经理间的联络和传达工作。4、处理专员在招商过程中的突发事件。5、安排专员的每天工作内容。6、收集并整理招商专员的相关数据上交招商部经理。7、负责向招商部经理汇报即时的招商情况。8、负责监督招商专员的工作。10、在招商人员遇到招商难题时帮助招商人员解决成交中遇到的问题，使期顺利达至成交。14、负责向上级提供有助招商方面的建议。15、提交每周工作计划和工作总结，对工作中存在的实际问题向招商部经理予以反馈，寻求解决问题的方法。（三）招商部经理工作职责1、根据公司的总体经营，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务和指标。2、负责健全、建立、贯彻、执行部门的各项管理规章，做到有章必依，违章必惩。3、负责市场招商任务的统筹、规划及实施。4、根据部门工作质量标准，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证部门各项工作的正常运转。5、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见。6、组织对竞争对手的市场调研，并进行分析，根据竞争对手状况，及时调整经营策略。7、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据。8、处理市场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意。9、协调下属与各部门的关系，使部门工作运作良好。10、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法明确 ，下阶段工作目标。11、参与商场各项策划及促销。 招商部客户管理制度本制度所指客户为：XX公司目前入驻的商家及有意向进驻XX公司的商家。一、 客户接待招商人员的客户接待工作由招商部经理统一安排，招商人员在招商过程中务必保证认真、仔细的接待好每一位客户。日常客户接待事宜：（一）公司对市场进行区域划分，招商人员对各自所负责的区域开展招商工作。（二）所在区域招商人员不在时，由招商部经理安排其他区域招商人员接待客户，填写详细客户资料登记，后转交给负责区域招商人员及时跟踪。（三）如果有老客户来访，应填写详细客户资料，了解二次来访目的。（四）其他区域客户人数较多时，其他招商人员应及时协助接待，填写详细客户资料。（五）招商人员自身难以应付客户时，由招商部经理及时提供援助或安排其他招商人员协助接待。接待客户是招商人员的责任和义务，同时也是招商人员的权利，但招商人员有下列情况时，暂不适宜接待客户：1.招商人员处于培训期，尚未达到上岗要求2.暂时身体不适或精神状态不好，招商部经理建议暂不接待客户3.公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成4.正在办理离职手续期间。客户情况较特殊，招商部经理认为其暂不能应付时，为保证招商工作有效进行，招商部经理可对接待人员及时做出调整二、客户登记客户登记分为公共登记和个人登记，招商部为招商人员统一配置招商时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本、来电登记本、客户信息记录本等。招商人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。（一）招商人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。（二）公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后时间依次登记。（三）客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。（四）对于搞市场调查、考察、参观项目的人员要做客户登记。三、客户关系维护客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进招商的有效手段，也是公司持续发展的基础，招商人员必须做好客户维护工作。客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等（一） 客户维护要求1.当日来访的客户，在一星期内要打电话进行跟踪其租赁意向2.工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户3.客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持一周2次4.重要节日要对重点客户进行慰问（二）客户维护原则1.把有限工作精力放在重点客户上2.对未成交客户要认真分析原因，积极采取有效措施，吸取经验教训3.首次来访客户未达成意向，主动联系再次来访，询问未达成意向原因4.对待社会资源广泛、具有业态连动牲的老客户尽量劝其多带新客户5.不随便放