质量管理（品质管理）简介质量管理（又称为品质管理），是企业的生命，是企业永恒的主题，也是企 业核心竞争力的基础。品质部在一个企业中担负着调动企业一切资源，为企业建 立保证产品质量的最优化的质量管理体系。有人认为：“质量管理就是建立实施 ISO9000 质量管理体系。”其实不然， ISO9000 质量管理体系，是国际通行的一种实现客户满意、质量保证、持续改进 的一整套管理方法，是进行质量管理一种途径。每个公司可以根据自身经营目标、 发展阶段，建立合适的质量管理体系。品质部主要是从以下几个方面开展工作：管理职责、资源管理、产品的形成 以及为实施质量改进所需的测量、分析和改进。对于物业公司而言，我们的产品 就是服务。1、管理职责 制定质量方针，确定质量目标，并积极进行质量的策划，另 外还涉及文件和质量记录的有效控制。并通过组织机构的设置和运作来 实现管理职责的实施。2、资源管理 保证必需的各类资源（人力资源、工作环境、物质资源、财 力资源、信息、供方和合作者），并实施积极、高效的资源管理。3、过程管理 实行全过程管理。前期准备工作作以下规定：输入和输出的要求，如规范和资源；过 程中的活动；如何进行过程确认；产品如何进行验证；过程分析方法，包括 对可操作性和可维修性的分析；风险的评估和减轻方案；纠正措施；改进的 机会；更改的控制等。（1）过程的输入、输出和评审 过程输出应对照输入加以验证，应形成文件并应根据输入要求和验 收准则进行评价。这种评价应明确在过程效率须采取的纠正措施、预防 措施和可能的改进。在确定输出及验收准则时，应考虑过程的可靠性和可重复性、对潜 在不合格的识别及其预防、设计和开发输入是否充分、设计和开发输出 是否适宜、输入和输出是否与已策划的目标相一致、可能的改进以及未 解决的问题等。（2）过程确认和更改（3）顾客或相关方有关的过程4、测量、分析和改进（1）顾客满意度的测量和监控 顾客满意或不满意是组织用以作为质量管理体系业绩测量指标。 与顾客有关的信息可包括有关产品的反馈信息、顾客要求和合同信 息、市场需求、服务提供放方面的数据以及竞争方面的信息。（2）其他相关方满意度的测量和监控（3）内部审核 内部审核要考虑的事项包括：是否存在足够的文件、过程是否得 到有效实施、不合格的识别、结果的记录、人员的能力、改进的机 会、过程能力、统计技术的应用、信息技术的应用、质量成本数据 的分析、职责和权限的分配、业绩的结果和期望业绩测量的充分性 和准确性、改进活动与相关方（包括内部顾客）的关系。（4）财务方法 通过财务化度量，识别组织内无效活动和发起内部改进活动。（5）自我评价 任何一个企业的发展都犹如“逆水行舟，不进则退”。更有甚者发展速度慢 也会被市场所淘汰。“挽弓当挽强，用剑需用长。”质量管理是管理科学的奇葩， 是企业制胜的利器。最后希望公司全体员工都能重视并积极参与到公司质量管理工作中来，为公 司的生存与发展贡献自己的力量。品质管理工作报告2009 年年底茂华物业质量管理现状与分析（一）现状通过一段时间的品质检查和整改反馈工作凸显出我司内部管理的一些问 题。比如：1、一次检查从结果反馈到整改信息反馈的周期长达一个多星期之久。 简单的填表反馈，也成为品质检查工作的“重大障碍”；2、管理者意识薄弱、对质量管理工作不了解，片面的认为：品质检查 就是质量管理，品质检查就是“到处找茬”、“鸡蛋里挑骨头”，被检 查出问题，就觉得同事是在刁难自己。另外还有一种观点是，品质 管理无关紧要、可有可无，对品质管理工作不上心。3、作业部门员工害怕惩罚，改变现有的工作计划去完成检查出来的需 整改项，自身一些重要工作计划被打乱而不知所措，接二连三的检 查工作让他们感觉措手不及，开始厌烦、反感、抵制；4、各作业部门之间沟通不畅、因部门因人而异。部门之间未指定专职 外联人员，或指定外联人员但未严格的各施其职。在沟通过程中， 许多问题因沟通不畅、不及时而遗漏或是延缓。许多重要的文件、 记录在沟通传递的过程中遗失。结合质量管理的四大项来说，主要反映了一下问题：5、管理职责 没有明确的质量方针和质量目标，各种文件和质量记录没有有效控制。6、资源管理 作业部门和后勤保障部门之间的协调性较弱。各类资源未充分、合 理的配置，也未在资源的使用过程中实行有效控制和管理。比如：安全 部、环境管理部人员的缺编；物资申购采购的工作衔接；地下车库清洁 工作条件的改善；物业服务中心的仓库管理等。7、过程管理（1）质量管理工作仍只是某个部门的工作，没有实现全员参与、 全过程的管理。（2）关键过程没有有效控制，管理工作存在较大的随意性。比如： 重大业主投诉的处理没有正式制度规定应有怎样的级别的管理 人员来处理，该管理人员的职责权限如何，在处理重大业主投诉 过程中的管理行为的监管和相关记录的要求等。（3）没有形成评审制度。各项工作均由作业部门自发组织，没有 系统的、规范的管理办法。8、测量、分析和改进（1）物业服务中心曾对客户满意度进行过调查，但反馈回的结果 未被公司充分利用，调查、分析工作还需进一步规范、完善；（2）内部评审工作尚比较片面，仅停留在形象和工程维修是否及 时这连个方面。（3）测量、分析和改进，三个环节脱节，不能正常发挥管理效力。（二）分析与改进经过长期的观察和分析，质量管理工作开展举步维艰，最主要的原因是 公司发展尚处在起步阶段主要有以下几个方面的原因：1、公司组织架构不合理（1）部门职能、职责未以文件的形式充分表达并贯彻落实。导致 人力资源的不合理配置、好钢未用在刀刃上；（2）存在跨级、多头管理。导致管理“寻租”，什么部门（领导） 好相处、管理松散就归口到那个部门（领导），什么部门（领导） 说的话更符合个人、本部门的利益，就听谁的。2、公司人力资源的配置、管理不合理（1）公司缺乏统一、有效的激励机制；（2）人员编制未按实际需要、适度从紧确定；（3）人员招聘严重滞后，没有进行有效的人力资源储备；（4）培训管理工作严重滞后，新进公司的员工没有有关工作流 程、工作标准和奖罚制度的系统培训。员工工作无“法”可依、 好坏无从评价，员工对公司服务理念、管理规章制度不理解。3、公司员工质量管理缺乏了解，对公司管理者不信任 通过与公司主管级员工面谈发现，公司员工（包括管理层）普遍对 质量管理缺乏了解，以为质量管理就是质量检查，就是挑刺、找茬。质 量管理与员工利益严重脱节，员工对质量管理存在抵触和反感情绪。通过以上分析，公司质量管理的各项工作仍处于百废待兴的起步阶段。 品质部拟在 2010 年开展以下工作：1、协助行管中心做好公司组织架构的调整和优化。力图达到部门职能、 职责明晰；人力资源合理配置；人员逐级管理，“一级服从一级”。2、加强与行管中心人力资源管理岗位的工作沟通，在建立统一、有效 的激励机制，各部门适度从紧的定岗定编，招聘渠道拓展，员工培 训等方面提供支持。目前， 当务之急是要要明确的质量方针和质量目标2010 年质量管理设想（一） 品质管理目标（待定）： 协助总经理建立可以初步实现自我改进的质量管理体系。（二） 品质部岗位设置、人员编制和岗位职责（待定）（三）主要工作内容和目标1、 建立初步实现自我改进的质量管理体系（1） 协助行管中心对组织架构、各岗位设置进行调整；（2） 协助行管中心对员工引进与退出制度、员工激励制度进行修 订；（3）建立日常管理监督机制；（4）建立客户服务信息反馈机制；（5）相关流程和制度的修订和培训。2、 定期组织公司内部评审发现可改进机会；3、为人力资源部门做好招聘、培训和绩效考核工作提供必要的技术支 持使人力资源管理往深度与广度方向发展；4、定期进行品质检查保障公司各项规章制度的落实；5、定期做行业调查，收集行业信息随时关注行业动态，为最高层 领导决策提供信息参考。长沙茂华物业品质部 练星海二00年二月四日