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编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页 共1页前厅服务竞赛标准一、 仪容仪表要求(15分)1、 头发:男士后不盖领、侧不盖耳;女士后不垂肩、前不盖眼。2、 面容清洁:男士胡子刮干净,女士淡妆。3、 服装:干净、整齐、无污渍,熨烫平整,扣子扣好,衣服合体。4、 鞋:穿黑色皮鞋,擦试光亮,无破损。5、 袜:男士穿深色袜子,女士穿肉色丝袜,干净,无绽线。6、 饰物:只准戴手表,不得戴其他饰物。7、 表情:微笑、目光平视、自然。8、 形体:形象良好,站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作,行走不摇摆、不僵直。9、 礼貌:礼貌用语、不插话,不打断话、尊得司仪及裁判,语气、语调平和、自然。二、饭店简介(20分)1、 选手要在3分钟内用英语简介本饭店服务设施(含饭店的星级、位置、交通、设施、设备、餐饮特色和服务项目等)。要求英语发音、语调无明显错误,介绍要清楚。2、 裁判根据选手的饭店简介提1-2个饭店推销技巧的问题3、 选手要有推销意识和技巧,能根据客人需求推销最好的服务,热情主动,灵活合理。4、 选手要反应敏捷,兼顾饭店和客人两者的利益。5、选手要将简述本饭店服务设施的英文稿复印6份。在抽签仪式后,由领队写上编号交总台项目监督员。三、 前台术语解释(20分)1、 2个术语解释。用英文提问,选手需回答出术语的中文含义。2、 答出其用途。3、 标准的普通话。4、 思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。5、 每个术语指定在1分钟内完成。四、 处理疑难问题能力(20分)1、 疑难问题2个,要求弄清问题,分析问题。2、 着手处理问题,兼顾饭店、客人利益。3、 进行防止问题再出现的工作或为客人提供再进一步的服务。4、 使用标准的普通话,注意礼貌用语。5、 解释完整、详尽,不累赘、有条理。6、 每个疑难问题处理指定在2分钟内完成。前厅服务仪容仪表评分表编 号 日 期 项 目细节要求满分扣分得分头发(1分)男士:后不盖领、侧不盖耳1女士:后不垂肩、前不盖眼1面部(1分)男士:胡子刮净1女士:淡妆1服装(衣裤)(2分)1、干净、无污渍0.52、熨烫平整0.53、扣子扣好0.54、合体(不松不紧)0.5鞋袜(1.5分)1、黑鞋0.52、男深女浅(袜)0.53、无破损成形0.5饰物(1分)1、不戴饰物0.52、徽章(左胸选手牌)0.5表情(2分)1、微笑12、目光平视0.53、自然0.5形体(4分)1、形象良好2、站姿重心向上、双肩水平一致13、无小动作、行走不摇摆,不僵直1礼貌(2.5分)1、礼貌用语(开始、结束)0.52、不插话、不打断话0.53、尊重司仪及裁判14、语气、语调平和、自然0.5总计15评委:旅游服务技能大赛前厅服务知识问答评分表编号: 日期:项目项目满分答 案要 点推 销技 巧语 音语 调规 定 时 间总体印象得 分满分扣分满分扣分满分扣分标准时间实际时间超时扣分饭店简介(英文)2012623分钟前台术语 解 释10821分钟前 台 术语解 释10821分钟疑难问题处理(中文)10822分钟疑难问题处理(中文)10822分钟满 分60细节要求:用普通话;答出名词的含意;解释完整、详尽;无明显语法错误;反应敏捷;兼顾酒店和客人的利益;根据客人要求,推销最好的产品;在规定时间内完成,凡超过规定时间者,每题扣1分;合理超越答案要点者,每题可在总体印象栏中加1分,对一个选手最多加2分。评委:第 1 页 共 1 页
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