客户服务规范（电话服务）客 户 服 务 规 范山东彤运自然气有限公司临盘加气站学习指南：服务规范即一种标准化的服务，是服务人员依据公司规定的统一操作给客户供应的规范化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所供应的服务变得有章可循。而从另一方面来说，服务规范也是服务人员全部不规范服务行为的矫正器。中邑燃气客户服务规范旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为。各项目公司在执行本规范时，应在服务过程中实行“理论结合实际”，敏捷操作，敏捷运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丢失了本规范的存在意义。规范，其初期必具有肯定的形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范中有规范”。这时，服务将对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。目 录第一章 总则3其次章 适用范围4第三章 工作职责5第四章 服务流程6一、处理来电工作流程6二、投诉处理工作流程7三、电话回访工作流程8四、紧急事故报警电话处理流程9第五章 服务规范10一、管理内容与方法101.办公环境102.员工工作行为规范103.服务语言规范124.现场管理细则165.信息保密制度17二、检查与考核18三、服务禁忌19第一章 总则一、 本规范适用于公司干脆同客户接触的岗位。二、 本规范以满足客户的需求、愿望和利益为动身点，以提高服务质量为根本，以树立中邑燃气新服务新形象为目标，以提升中邑燃气 知名度和美誉度为宗旨。三、 本规范对电话服务作了具体的描述，进一步指导各项目公司服务窗口如何为客户供应标准化的服务行为，呈现中邑燃气追求客户满足的服务理念，更为争创国内一流燃气运营公司而奋斗！四、 本规范由中邑燃气公司负责说明。五、 本规范自发布之日起施行。其次章 适用范围本标准规定了客户服务中心服务人员的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范；适用于受理和办理客户各类业务的申报、询问、投诉，同时适用于服务人员对客户的调查、回访等服务行为。第三章 工作职责l 接听客户各类电话业务询问、报修、投诉和查询；l 负责处理相关业务并记录处理结果；l 对客户投诉处理结果进行电话回访，进行客户满足度调查；l 完成领导交办的其它任务。第四章 服务流程一、 处理来电工作流程二、 投诉处理工作流程三、 电话回访工作流程四、 紧急事故报警电话处理流程第五章 服务规范一、 管理内容与方法1. 办公环境1) 在办公区域内悬挂中邑燃气的企业标记。2) 工作区域必需保持清洁，办公用品摆放整齐，不得堆放与工作无关的物品。3) 空调应保持相宜温度。4) 因地制宜地添加绿化植物，保持空气清爽。5) 保持办公区域内清洁卫生，在相同间隔处放置垃圾箱，并刚好进行清理。6) 墙报的内容应丰富多彩，可涵盖以下方面：u 公司公告u 公司活动宣扬u 优秀员工的阅历共享及心得体会u 员工心声u 业务天地u 常见错误及留意事项2. 员工工作行为规范1) 仪容仪表规范u 头发：头发要常常清洗，保持清洁，男性职员头不宜太长，女性职员长发应用发夹固定。u 指甲：指甲不能留太长，应常常修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。u 男性职员上岗时不宜留太长的胡须，应常常进行修剪。u 口腔：保持清洁，上班前留意不要吃带有异味的食品。2) 着装规范u 员工应按规定着公司统一下发的工装。u 工装应熨烫平整，并保持干净、无破损。u 鞋子应保持清洁。3) 行为规范u 男士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两腿并拢或平行分开但不超过肩宽。双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠，交叠时左手握拳，右手握住左手的手腕处。u 女士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两脚脚跟并拢脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。双手自然下垂或在身前自然交叠，交叠时拇指交叉，右手在上，左手在下。u 男士坐姿：上身挺直，背部与臀部成直角。两肩放松，两脚、两膝自然分开，比肩稍窄。不得高傲地把腿向前伸或向后伸。u 女士坐姿：若穿裙装时，坐前应收拢裙角，渐渐坐下。两腿、两膝并拢，可直放，也可向左或向右稍倾。双手交叠、自然放于大腿上。u 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。u 握手时的礼仪。握手时用一般站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热忱，不卑不亢。伸手时同性间应由地位高者或年长者先伸手，异性间应由女方先伸手。u 出入房间的礼仪。进入房间前要先轻轻敲门，听到应答后再进入。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要找准机会。而且要先打招呼：“对不起，打断一下。”u 递交物件礼仪。递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方简单接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。u 在通道、走廊里遇到上司或客户时要礼让，不能抢行，不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨。3. 服务语言规范1) 语音要求u 语气：语气温顺委婉，有热忱。u 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜，不宜过于大声。u 语速：语速适中，每分钟吐字约180200个。u 声调：自然、清晰、柔软、亲切，不要装腔作势，也不行声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。u 吐词：吐词清晰，字音精确。u 语言：运用一般话，如客户须要可运用地方话。与客户通话时应杜绝拖尾音、语气词多。2) 语言规范. 首问语u 接听客户来电时规范首问语：“您好！请问有什么可以帮助您？”u 外拨客户电话时的规范首问语：“您好！我是中邑燃气客服中心XX号，请问您是XX先生（小姐）吗？。”u 首问语的敏捷运用。 客户代表可依据客户的来电时段，用不同的招呼语向客户问候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。 客户代表也可在节假日时，向客户问候节日欢乐，如：“节日欢乐！”、“周末欢乐！”等。. 通话过程中的语言规范u 当须要客户在线等待时 若查询（确认）时客户代表不须要离席时应告知客户：“请您稍等，我帮您查询一下（我帮您确认一下）。”u 当客户在线等待结束时 当客户代表回到通话状态时，首先确认对方是否在话机旁：“XX先生/女士您好。” 得到客户回应后：“感谢您的等待，我查询下来您的（我确认了一下）。”u 若查询时间过长，需客户挂机，稍候再回复时 客户代表告知语：“关于这个问题我须要查询一下，请您先挂机，我会尽快给您回复，您看可以吗？” 客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您的协作，再见！” 若客户代表在半小时内没有查询出准确结果，应回复客户：“XX先生/女士您好，您刚才询问的问题现在还没有结果，稍候我再致电给您，您看可以吗？” 客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您的协作，再见！”u 当须要客户供应回复电话时 客户代表：“XX先生/女士，请您给我留一个回复电话好吗？”u 当客户没有听明白客户代表所说明的问题时 客户代表应答语：“XX先生/女士，对不起，请允许我再说明一遍。”u 当客户代表没有听清客户的讲话时 客户代表应有礼貌地询问客户：“XX先生/女士，对不起，我没有听清您的讲话，麻烦您再重复一遍好吗？感谢！”u 当客户代表没有听懂客户的意思时 客户代表：“XX先生/女士，对不起，我没有听明白您的意思，您能再说得具体一点吗？”u 当客户陈述完所询问的问题时 客户代表应视状况与客户进行确认，确认语：“XX先生/女士，您是想了解的信息对吗？”、“XX先生/女士，您是查询（询问）对吗？”u 客户在陈述问题的过程中 客户代表应能够主动地以“嗯、好、对、是”等语言回应客户。u 当须要客户供应具体联系方式时 询问语：“先生/女士，能告知我您的具体联系方式吗？u 当客户告知电话号码时 客户代表应进行记录，并与客户进行确认：“您的电话号码是XXXXXX对吗？”u 当客户回应客户代表所陈述的手机号码正确时 客户代表应回应客户：“感谢。”u 当客户的要求超出了工作的权限时 客户代表耐性向客户说明：“XX先生/女士，很愧疚，您的要求已经超出了我们的服务范围，请您谅解。”u 当客户向我们致谢时 客户代表回应客户：“感谢您的夸奖。”、“不用谢，这是我们应当做的。”、“请不必客气，这是我们应当做的。”u 当客户向客户代表致歉时 客户代表回应客户：“没关系，请不要介意。”u 对于客户投诉在受理结束时 客户代表应说：“很愧疚，XX先生/女士，多谢您反映的看法，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您回复。”. 结束语u 确认客户没有其他须要询问的问题后，客户代表应运用标准的结束语：“感谢您的来电，再见！”u 若逢周末或节假日，客户代表的结束语应改为：“感谢您的来电，祝您周末开心（节日欢乐），再见！”. 特别语音背景下的规范用语u 电话接通客户无声音时 当客户在等待过程中没有意识到电话已接通，客户代表应保持微笑重复道：“您好！您的电话已接通，请讲话。“ 间隔3秒左右，接着提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？” 假如仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，你可以耐性地告知客户：“对不起！我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，感谢来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。u 电话接通客户仍在拨号时 当客户不清晰电话已接入人工台，仍在进行拨号时，客户代表应亲切地告知客户：“您好！您的电话已接通，很兴奋为您服务。”u 客户声音太小，听不清晰时 提示客户：“对不起，我这里听不清您的声音，请大声一点，好吗？” 仍听不清，请再重复一遍，重复时请保持语气轻温顺委婉； 的确无法听清，恳求客户谅解：“对不起，我这里还是无法听清您的声音，请您重新再拨一下好吗？感谢您的来电，再见。”u 客户提出你声音太小时 请将音量略微提高：“对不起，请问现在您可以听清吗？” 假如客户还是不能听清时，请再将音量提高，并重复刚才的语言。 假如客户代表的声音已经足够大客户仍无法听清时，如确属我方话机的缘由，建议请客户挂机并尽量在3分钟之内回复客户：“对不起，请您先挂机，稍后我会回拨给您，感谢再见。”u 通话结束，客户迟迟没有挂机时 客户代表应再次询问客户：“请问您还有什么问题吗？” 等候三秒，若客户还没有挂机，请再次重复道：“您好，请问还有其它问题吗，假如没有请挂机。” 等候三秒，若客户还没有挂机，客户代表此时可挂机。4. 现场管理细则. 管理方针。u 即二十八字方针。地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。. 现场管理细则u 客户服务中心工作人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在工作现场喧哗、打闹、会客。u 严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。u 工作时间原则上不接听私人电话，除了特别状况（急事）外，经部门经理同意后应尽快处理。u 坐席人员应运用规范服