www.fdcsky.cn案例 SOHO现代城氨气污染事件 2000年2月现代城2号楼部分住户向开发商反映室内有异味存在。开始以为是下水道地漏未封严，或以为是装修材料中的气味，一段时间后，发现气味越来越重。此事引起了现代城的高度重视。公司客户服务部会同工程部曾到投诉者家中多次检查，未能找出原因，于是又与北京有关单位对房间进行了检测，发现2号楼有5至6个楼层的房间空气中氨气浓度高出国家环保部门出具的参考标准。这就是所谓的“氨气事件”。最终由北京劳动保护研究所检测确认，异味来自建筑单位购买的混凝土中因冬季施工添加了含有氨成分的防冻剂，氨是一种无色但具有强烈刺激性气味的气体，因其溶解度极高，常被吸附在皮肤黏膜和眼结膜上，从而产生刺激和炎症。因为建房时所使用的这种防冻剂是北京市城乡建设委员会准许使用的合格产品，并获得了北京市建设工程材料准用证。北京市城乡建设委员会和北京市城乡规划委员会联合发布的关于公布第二批限制和淘汰落后建材产品的目录通知中规定，从年月日起，禁止在住宅工程中设计和使用含尿素的混凝土防冻剂。而这时，号楼已经交付使用。氨气产生的原因是使用了在以前的技术条件下无法确认其有可能产生不良后果的建筑材料，所以一切都是由于这个规定晚出来一年造成的。在此之后，开发商开始着手积极寻找解决方法。 2000年4月经过反复比较及现场检测，劳保所确认上海鸿山设备厂生产的除氨机对降低室内空气中氨气浓度明显有效，使用后可以保证室内氨浓度达到国家大气环境参考标准（目前我国尚未制定室内环境空气质量标准）。开发商立即向该厂家订货，首批设备在4月22日送达客户家中，以后开发商继续购买设备200余台，购货款超过人民币200万元。其后，据检测部门抽测，结果已符合环保部门的标准。 2000年7月针对部分2号楼客户提出的索赔要求，现代城开发商向室内存在氨气问题的客户致函道歉，并提出或无偿提供除氨设备（同时承担设备能源费）或退房并双倍赔偿利息的承诺，开发商在致客户的信中解释了室内产生氨气味道的原因，并指出“无论是曝光还是起诉，都是现代城业主的合法权益，我们将一如既往地为业主服务，不会因业主曝光和起诉行为降低和改变我们对业主的服务质量和服务态度。我们也希望通过法律途径，有一个公正的裁决。我们会遵守和执行法院的裁决。” www.fdcsky.cnwww.fdcsky.cn2000年8月媒体陆续对现代城2号楼氨气事件进行了曝光，其中个别客户向开发商提出巨额赔偿要求，现代城开发商老总潘石屹在媒体上公开向氨气事件中受损客户道歉，并重申提供设备及退房承诺。月底，现代城在昆仑饭店举行除氨设备招标会，邀请社会权威机构组成专家组对前来竞标厂家进行答辩考核。由于现代城2号楼业主对开发商提供的空气净化设备的噪声问题表示不满，因此，才有了这次招标会。虽然，应标个厂家的准备时间很短（这19家厂家是从30余家应标厂商中初选出来的，而这距现代城开发商打出报纸广告征集国内外空气净化产品生产厂家，只不过几天时间），但仍有不少厂商带着国际、国内权威机构的检测报告，一些厂商更是把样品带到现场进行演试。面对来自中国建筑材料科学研究院、中国预防医学科学院环境卫生监测所等权威机构的7位专家的提问及现场答辩。将从中选出34家的产品在现代城2号楼进行实地试用检测，最终夺标的产品将用于现代城2号楼除氨。 通过对中标厂家设备在现代城2号楼进行现场测试，使用后室内空气中氨浓度完全可以满足国家相关参照标准。 被氨气事件缠绕了一年之久的现代城开发商在2001年4月委托北京市劳动保护研究所及北京市疾病预防控制中心（原北京劳动卫生职业病防治研究所）对现代城即将交付的6号楼每套房间室内空气中氨气、甲醛、苯的浓度进行检测，检测结果全部合格。在他们交付的6号楼钥匙的同时，每一位住户还得到了一张由北京市劳动保护研究所出具的室内空气质量检测合格的证明。这在北京众多楼盘中还是首家。潘石屹表示，现代城还有20余万平方米的建筑将在2001年陆续交付到客户手中，这种绿色承诺将继续下去，今后每一位入住的客户都会得到权威机构提供的检测报告，而且在下一个项目建外SOHO出售时，他们准备把这种承诺写进合同中。如果不合格，客户可根据合同条款得到相应补偿。现代城此举似乎也是对去年氨气事件的不得已行为，潘石屹也表示，这样做将对开发商、施工单位、装修单位、材料供应商来说都将提出更严格的要求。 都会华庭纠纷 2001年11月3日，上百名“都会华庭”业主得知该项目开发商开发的另一项目“东方银座”在东直门开盘，遂聚集到东方银座，举着写有“还我血汗钱”、“骗”等内容的报纸，要求见该公司负责人。但到下午2时，该公司负责人一直没有露面，就在业主们准备散去时，几名从“东方银座”售楼处东侧小门内出来的黑衣男子揪住一些业主举拳就打，有人当场心脏病发作，被送往医院。其实在上午11时左右，已有人从售楼处出来打过业主。双方发生纠纷，造成交通拥堵，110巡警及时疏导并抓走了打人者，部分业主到东直门派出所反映情况。 www.fdcsky.cnwww.fdcsky.cn “都会华庭”去年10月中旬交房时，业主发现房屋面积分摊不合理、开发商修改规划、延期交房违约金迟迟不支付、房屋质量问题存在诸多隐患、公共维修基金收取不合理、装修押金过高等问题，为此，业主曾多次找开发商，但开发商方面一直避而不见。致使双方矛盾激化酿成冲突。 “都会华庭”入住纠纷曾引起北京媒体和公众的广泛关注。此后，在北京市消协公开披露的第二批侵害消费者合法权益的7家商品房经营者名单上，北京京港物业发展有限公司及其“都会华庭”名列榜首。消协称：该公司一是违反合同约定逾期向消费者交付房屋。二是将不具备交房条件的房屋强行交付消费者。三是未能按合同约定向消费者提供“住宅质量保证书”、“住宅使用说明书”、“竣工备案表”、“实测面积表”。四是擅自变更约定的物业公司。消费者发现合法权益受到侵害与该公司交涉，该公司不予解决。为此，消费者群体投诉到北京市消费者协会，但该公司仍未积极配合，解决投诉。该公司的上述行为违反了中华人民共和国消费者权益保护法的有关规定，侵害了消费者的知情权、公平交易权和获得赔偿的权利。 市消协之后，据称由于“领导交办”，市建委有关部门也开始介入“都会华庭事件”，在建委主持下，事件双方经过四五轮总体谈判，在2002年1月终于达成和解协议。内容有：一、对于“都会华庭”的公共分摊，确认其分摊原则、实际分摊部位符合市国土房管局颁发的关于商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊的基本规定，京港公司将根据测绘单位更正后的数据与相关购买人进行面积差价款的结算。二、京港公司将严格按照“全国建设行业智能建筑试点项目”标准进一步提供智能化相关服务。三、对经批准的变更规划方案进行公告，并承诺会所在4月前交付使用，8月交付游泳池。四、京港公司进一步敦促物管公司尽快出具经市小区办核发的物业管理公约及经物价部门核准的收费标准。五、京港公司同意业主提出的保修事宜，对香港阁、北京阁卷帘门外公共走道、电梯厅进一步装修。六、无偿为相关购买人进行二次闭水试验，保修期限和责任根据相关规定承担。 在和解协议中，双方认为，自都会华庭交付以来，由于京港公司未能及时提交相应资料，而部分购买人在收房过程中，对国家房地产相关规定缺乏系统认识，导致部分购买人对该项目的公用分摊、房屋交付的前提条件、物业管理公司的更换及违约金支付等事宜产生疑问。但双方发生的误解并非购买合同不符合国家规定，而是双方沟通不足、购买人行使“知情权”的条件不够充分所致。 www.fdcsky.cnwww.fdcsky.cn 工作通报会上，京港公司、业主代表、市建委、市消协四方都把都会华庭事件归结为沟通问题，但业主代表认为，购房者是弱势群体，开发商应负沟通不足的主要责任，市消协负责人也认为，开发商应尊重消费者的知情权，把应告诉消费者的事项明明白白地告诉消费者，并按法定的纠纷解决途径解决出现的问题，市建委有关官员也承认开发商应放下架子主动一些，业主应有知情权，业主为了自身利益主动一些也没坏处。 87位与他们产生纠纷的业主授权了4位业主代表，占总户数的10%，已经签署了和解协议，并办理了入住手续 康城入伙经验 康城一期东区首批交房入伙日期定于2002年9月30日，正好是国庆长假期间。开发商北京银信兴业房地产开发有限公司从董事长到与交房相关的普通员工都很重视。8月份在朝阳区质检站、监理、开发商、承建商等四方联合一次性验收成功后，开发商和物业公司在工程移交过程前两次组织总包和各甲方分包召开“入伙保驾护航会”，承包商与物业公司工程部对每套房屋再次仔细核查并对发现的问题要求承包商定期整改，经物业公司工程部最后验收合格后，开发商才考虑支付工程款。8月底开发商客户服务部和物业公司就交房入伙积极做准备工作，同时客户服务部先代业主验房，并反映及跟踪有关问题。 9月份开发商对业主通过客户服务部和新浪网康城业主论坛所反映的问题归纳整理，及时尽可能地在交房前予以解决或准备相应的解答对策；董事长亲自会见业主代表，对业主们关心的问题做了解释，并且几次召集公司相关人员开会商讨对策；由主管副总带队，临时由客户服务部全体人员、营销、工程、合同预算等部门及高尔夫俱乐部、物业公司相关人员、律师组成了交房入伙工作小组并分工明确、各负其责，客户服务、营销部、高尔夫俱乐部和物业公司相关人员作为主要接待、协调人员，工程、合同预算部门相关人员针对工程中的特别问题协调承包商和供应商解决并解答业主的相关问题；物业公司制定了相关计划；研究与业主签订的合同和不同的补充条款并核查业主履约情况；对业主们关心的近期尚未完善的问题与相关人员及律师认真推敲合理的解答方案，经董事长审批后统一对外发布；对部分接待人员进行有关培训，统一口径；对小区主要道路和地段以及接待大厅进行了仔细布置，突出了温暖和回家的气氛，并准备了迎接业主的饮料和中西茶点及联欢晚会；配备对讲机及时沟通以解决问题。 www.fdcsky.cnwww.fdcsky.cn业主入伙期间，物业公司工程部人员先带业主查看每间房屋并对业主提出的问题登记入表，交承包商及时维修处理。不少业主组成集体收房小组一起向开发商施压，时常长时间与开发商有关人员开会要求他们的“合法权益”，甚至发生一些过激行为。例如，9月30日一业主因其购买的房屋出现质量问题，过于激动，在交房大厅内大声叫嚷并抓住原接待其的销售人员衣领，对前来化解矛盾的人员也出言不逊，但是所有接待人员均和颜悦色，并在工程、合同预算部门相关人员的及时检查、解决和承诺下，该业主较为满意；10月3日业主组成集体收房小组与开发商有关人员开会从下午至深夜3点，开发商总经理和主管副总均参加了会议，其间一业主将一杯茶水泼向了开发商总经理，但开发商与会人员都很理智，未发生任何冲突。 最终在开发商交房入伙临时小组人员忠于职守、各尽其职、努力解决业主问题，将集体收房人员区别对待、化整为零，并给予部分业主适当的经济补偿下，首批交房入伙工作波澜不惊，进行得较为顺利，未出现集体闹房、退房、媒体曝光和法律诉讼等情况。2002年12月底的第二次交房入伙同样进展顺利。 交房入伙易引发纠纷的主要原因 1、 虚假广告宣传，其中包括媒体广告及沙盘模型等实物广告严重与事实不符。例如广告所宣传的绿地、游泳馆、网球场、银行、学校等设施并不存在。 2、 售楼员讲解内容不统一，对同一事物有不同版本的说明，前后矛盾；另外有些售楼员事先承诺、夸大其辞，最后兑现不了；甚至最终签定的销售合同未经内部及律师审批，而开发商很难按不负责任签定的合同进行履约。 3、 房屋面积缩水。建筑面积或套内建筑面积的变化率超过了3%，在面积改变过程中公摊比率过高，使得实际使用面积不变或变化很小甚至缩小；或者交房后实际测量的面积大大超过合同约定的面积。 4、 规划及房