四川长江职业学院教案（首页）2017-2018学年 （第一学期）课程名称客舱服务与管理课程代码WYB课程类型专业必修授课班级2016级空中乘务专业任课教师岳亮总学时64课程教学目的与要求 客舱服务与管理是在介绍基本客舱服务与管理所需的民航基础知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了客舱服务与管理的概念、内涵和特点，旨在深化学生对职业性质和要求的理解，为从事空乘工作打下扎实的基础，是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业基础课。主要教学方法在基础理论部分，以教师课堂讲授为主。由于课程的实用性、操作性较强，具有显著的方法性和技术性特点，因此在课程教学中要配合作业和案例，并要求学生加强课后复习和练习，注重完成课后作业。同时结合分项目实训的方式进行教学。教学设计与组织客舱服务与管理是空中乘务专业核心课。它系统地介绍民航客舱的基本理论、基本知识、基本技术、基本应用和法规等内容。它是一门综合性、交叉性课程，体现了空中乘务专业的基本特征和特点，勾勒出民航客舱服务的基本框架和轮廓，为后继专业课程的学习打下了一定基础并给出必要的线索。考核方式本课程为实操考试。学生最终成绩评定方式：最终成绩由平时考核和期末考试两部分成绩构成。平时考核为过程性考核，包括出勤、课堂表现、作业、讨论、项目实训等内容，占30；期末实操考核为实操考试，其成绩占最终成绩的70。授课题目第一章 概述教学时数4授课时间第二周教学目的与要求：1、明确客舱服务与管理的概念与内涵，加深对客舱服务与管理的理解，强化对现代客舱服务与管理的全面认识；2、理解客舱服务与管理的核心与本质，建立客舱服务与管理的完整体系；3、掌握客舱服务与管理的特点，了解客舱服务与管理的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；4、了解我国客舱服务与管理存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。教学基本内容：教学内容：第一节 服务与客舱服务与管理一、服务概念的解析二、客舱服务与管理概念的解析第二节 客舱服务与管理的核心问题与本质一、客舱服务与管理与一般服务的差异二、客舱服务与管理的核心问题三、客舱服务与管理的本质第三节 客舱服务与管理的特点一、安全责任重大二、服务环境特殊三、技术性强，服务内容繁杂四、个性呵护明显五、对服务人员的综合素质要求高第四节 民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求一、影响民航服务发展的主要因素二、民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求第五节 我国客舱服务与管理存在的主要问题与对策结合自身及教材第九章内容重点明确空乘人员职业素质和要求、服务职责，自身应达到的职业形象、行为规范和职业道德规范。教学重点与难点：1、客舱服务与管理的概念、内涵和特点2、客舱服务与管理的性质和要求3、结合自身，明确道德及行为规范和努力方向。授课题目第二章 客舱服务与管理的目标教学时数4授课时间第二周教学目的与要求：通过本章教学，使学生明确客舱服务与管理目标的概念与内涵，加深对客舱服务与管理的目标特点的理解，掌握客舱服务与管理目标的意义，建立目标导向的思维体系，掌握空中服务目标的体系，理解客舱服务与管理目标与航空公司目标之间的关系。了解影响客舱服务与管理目标实现的因素以及作为乘务人员在实现服务目标中应该做哪些努力。教学基本内容：教学内容：第一节 客舱服务与管理的目标、作用与特点一、客舱服务与管理的目标解读二、客舱服务与管理目标的作用三、客舱服务与管理目标的特点第二节 旅客心目中的服务目标期望一、服务期望的分类二、顾客期望对于客舱服务与管理目标的意义三、顾客期望管理第三节 客舱服务与管理的目标体系一、客舱服务与管理的宏观目标二、客舱服务与管理的微观目标第四节 实现服务目标的途径解析一、影响客舱服务与管理目标实现的因素二、实现客舱服务与管理目标的途径教学重点与难点：1. 顾客期望管理2. 实现客舱服务与管理目标的途径授课题目第三章 客舱服务与管理基本内容教学时数4授课时间第二周教学目的与要求：1、明确客舱服务与管理内容与客舱服务与管理的关系；2、掌握客舱服务与管理的基本内容与延伸内容，建立客舱服务与管理的全面概念；3、掌握客舱服务与管理的基本程序，并通过对服务程序的认识，理解客舱服务与管理系统性与严谨性的特点。4、全面认识客舱服务与管理的职业性，明确未来客舱服务与管理的努力方向。教学基本内容：第一节 客舱服务的内容一、基本内容二、延伸服务第二节 客舱服务的基本程序一、预先准备阶段二、直接准备阶段三、飞行实施阶段四、飞行后讲评阶段五、航空安全员工作程序第三节 乘务服务各岗位工作职责一、客舱乘务员职责二、厨房乘务员职责三、广播员职责四、消防员职责五、乘务长（主任乘务长）职责六、宽体客机区域乘务长职责八、专包机工作职责教学重点与难点：1、客舱服务的基本程序2、乘务服务各岗位工作职授课题目第四章 客舱服务与管理思想 教学时数4授课时间第二周教学目的与要求：1、明确客舱服务与管理思想的概念与作用，从而强化对现代客舱服务与管理的全面认识。2、掌握客舱服务与管理思想体系，理解服务思想的本质。3、明确如何塑造客舱服务与管理思想，提高服务意识教学基本内容：第一节客舱服务与管理思想的内涵及作用一、客舱服务与管理思想的内涵二、客舱服务与管理思想的作用第二节客舱服务与管理思想体系一、客舱服务与管理的核心思想二、客舱服务与管理的基本思想三、客舱服务与管理的微观思想第三节客舱服务与管理思想的塑造一、深刻理解服务内涵，不断强化服务意识二、正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系三、树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业的要求四、磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐教学重点与难点：客舱服务与管理思想的塑造授课题目 第五章 客舱服务与管理的艺术教学时数教学目的与要求：通过案例分析、情境演练，使学生认识服务艺术对空中服务的重要性，了解我国国内航空公司的服务特色，掌握对不同旅客的服务技巧，了解提高客舱服务与管理艺术的具体途径。教学基本内容：第一节 客舱服务与管理艺术的内涵与作用第二节 客舱服务与管理的语言艺术与沟通技巧第三节 对不同乘客的服务技巧与艺术第四节 提高客舱服务与管理艺术的途径教学重点与难点：对不同乘客的服务技巧与艺术授课题目 第六章 客舱服务与管理补救教学时数教学目的与要求：明确客舱服务与管理补救的概念及意义，理解客舱服务与管理失误原因，掌握客舱服务与管理补救的原则、方法与基本策略教学基本内容：教学内容：第一节 客舱服务与管理补救及其必要性第二节 客舱服务与管理失误的原因第三节 客舱服务与管理补救的益处第四节 服务补救的原则与策略第五节 关于服务补救的几个问题如何平息顾客愤怒内部服务补救问题服务补救中的顾客细分投诉处理与服务补救的异同教学重点与难点：服务补救的原则与策略、如何平息顾客愤怒 实践教学环节序号实训内容实训要求实训场地实训实践1航前准备某一航班为例，扮演乘务长，乘务员，模拟航前准备会进行个人检查和相关问答第一章42空中服务补救掌握服务补救的原则，讨论策略，组织语言。第三章43餐饮服务掌握客舱服务的程序与标准第三章204非安全事件演练灵活掌握服务技能能够顺利处理第三章12