技术部 工作手册技术部工作手册二零零六年四月目录第3页共1页目 录第1章 岗位责任与任职要求31.1 部门经理31.2 部门职员41.2.1 项目经理41.2.2 高级工程师51.2.3 工程师61.2.4 助理工程师7第2章 管理制度9关于实行工程施工管理的实施细则9第3章 作业指导书113.1 项目立项阶段作业指导书113.2 项目实施阶段作业指导书123.3 业务接口流程143.4 业务合同的签定规程143.5 客户意见及投诉处理流程173.6 文档编写、处理格式17第4章 参考标准18第5章 记录清单19附录1：工程合同范本211. 总则212. 甲方对质量、技术标准和系统功能的要求213. 乙方对项目质量负责的义务214. 技术支持与售后服务225. 合同价款及支付方式226. 项目实施时间，验收标准、方式和时间227. 争议的解决办法238. 其它约定事项23附表1：客户意见及投诉处理表24第1章 岗位责任与任职要求1.1 部门经理1. 任职要求大学本科以上学历，四年以上IT行业系统集成与工程经验，有自动化控制工程实施经历。善于思考，精于管理，较强的语言及文字表达能力。2. 工作职责负责工程项目的组织、实施与管理、方案设计、招投标组织、维护与维修、系统升级、项目跟单、项目拓展、组织收款等工作，以及该部门的日常业务管理工作。3. 工作内容(1) 负责工程部的日常管理工作及人员管理工作；(2) 负责工程项目的组织、实施与管理、方案设计工作；(3) 负责工程现场进行组织和实施及工程费用的核算工作：A. 负责工程人、财、物的配备工作；B. 负责项目管理进度、质量监督工作；C. 负责工程布线、施工、设备连接与调试工作；D. 负责甲方单位的人员培训、组织验收工作；(4) 负责办理工程项目材料的出库手续；(5) 负责工程项目后期的维护与维修、系统升级等售后服务，以及公司其它维护维修等临时性的服务；(6) 负责工程设备、材料进货的质量控制、验收签字；(7) 协助进行业务谈判、招投标组织工作，工程项目跟单、拓展工作，工程项目收款工作，保持与客户的项目联系；(8) 负责公司已完成工程项目的规模、行业类型、客户关系等方面的资料的整理与归档；(9) 负责工程项目信息源的收集、整理、归类和归档，向公司提供工程项目公关的决策方面的信息和数据；(10) 负责工程部所需人员的配备、组织与培训工作；(11) 负责提出工程部人员考核工作和升级方案；(12) 负责行业市场开拓，行业客户关系的维护与开拓；(13) 负责建立一支有经验、合格的、稳定的工程实施与项目承揽队伍；(14) 负责制定本部门的预算方案；(15) 负责编制和完善本部门工作手册。4. 工作要求(1) 按照公司质量手册和公司项目管理实施规范的标准和要求按质按时地完成上述工作内容；(2) 严格遵守公司其它规章制度的要求；(3) 听从公司的安排，服从公司负责人的安排。1.2 部门职员1.2.1 项目经理1. 任职要求自动化、计算机、电子、通讯类或相关专业大专或以上学历，对工业自动化与信息化领域及其应用产品性能有一定的了解，有5个以上独立的成功的工程项目（要求单个项目合同金额10万元以上）运作经验，具备较强的客户沟通能力、现场设计能力、项目引导能力、项目挖掘能力和项目跟踪能力，对设备安装、布线、测试等方面的工艺和技术熟悉，且有2年以上专业工作经验。2. 岗位职责(1) 负责根据客户项目需求填写项目调查表，并收集客户项目资料，汇总形成客户需求信息；(2) 负责项目策划、研究、跟单、方案设计、合同签定；(3) 负责项目实施、进度计划、安排与督导；(4) 保障项目的顺利实施和按时完成；(5) 负责按照公司拟定的工程执行程序提交工程材料采购单；(6) 如工程中有软件内容，则负责向公司提交软件开发任务单的内容；(7) 负责项目收款、决算、总结、售后服务与安排，并提交工程档案；(8) 收集有关项目客户档案资料（如联系电话、生日、喜好、职位变化等）；(9) 为确保工程项目的顺利实施，项目经理应积极协调与其它部门或个人的相关工作，合理调配公司的管理、技术、物流和人力资源；(10) 认识更多的客户、收集业务信息并负责签定合同。3. 工作要求(1) 按照公司质量手册和公司项目管理实施规范的标准和要求按质按时地完成上述工作内容；(2) 严格遵守公司其它规章制度的要求；(3) 听从公司的安排，服从公司负责人的安排。1.2.2 高级工程师1. 任职要求自动化、计算机、电子、通讯类或相关专业本科或以上学历，对工业自动化与信息化领域及其应用产品性能有深入的了解，有10个以上成功的工程经验，有1个以上500万级以上工程项目的组织、实施经验，有较强的工程组织、实施能力和现场设计、现场解决问题的能力，具备较强的项目跟踪能力、项目拓展能力和客户沟通能力，对设备安装、布线、测试等方面的工艺和技术熟悉，且有5年以上专业工作经验。2. 岗位职责(1) 根据项目调查表和客户需求信息展开现场调查，收集并编写现场信息报告；(2) 负责提供由高级工程师签字的系统集成方案设计书，对用户应用系统进行详细要求的描述，并对系统的可行性进行评价；(3) 审查由工程师签字的系统集成方案设计书并签字；(4) 负责组织安装、布线、调试网络系统工程工作； (5) 负责设备选型、设备质量检验、检测工作；(6) 负责布线工艺、标准的落实和监督工作；(7) 负责解决工程技术难题；(8) 负责具体的工程技术工作；(9) 协助业务谈判；(10) 指导系统集成工程师工作。3. 工作要求(1) 按照公司质量手册和公司项目管理实施规范的标准和要求按质按时地完成上述工作内容；(2) 严格遵守公司其它规章制度的要求；(3) 听从公司的安排，服从公司负责人的安排。1.2.3 工程师1. 任职要求自动化、计算机、电子、通讯类或相关专业大专或以上学历，对工业自动化与信息化领域及其应用产品性能有一定的了解，有10个以上成功的工程经验，能够独立承担、领导工程的实施，具备较强的现场设计能力，具备较强的项目跟踪能力和客户沟通能力，对设备安装、布线、测试等方面的工艺和技术熟悉，且有2年以上专业工作经验。2. 岗位职责(1) 协助市场部门或项目经理完成项目调查表和客户需求信息的编写，协助高级工程师或独立进行现场踏勘，完成现场信息的收集；(2) 协助高级工程师或独立完成（工程师签字）的系统集成方案设计书；(3) 负责组织安装、布线、调试网络系统工程工作； (4) 负责设备选型、设备质量检验、检测工作；(5) 负责布线工艺、标准的落实和监督工作；(6) 协助办理所承担的工程项目材料的出库手续；(7) 协助所安装调试的网络、系统的售后服务；(8) 协助业务谈判；(9) 负责公司其它维护维修等临时性的服务；(10) 指导系统集成助理工程师的工作。3. 工作要求(1) 按照公司质量手册和公司项目管理实施规范的标准和要求按质按时地完成上述工作内容；(2) 严格遵守公司其它规章制度的要求；(3) 听从公司的安排，服从公司负责人的安排。1.2.4 助理工程师1. 任职要求自动化、计算机、电子、通讯类或相关专业中专或以上学历，对工业自动化与信息化领域及其应用产品性能有一定的了解。2. 岗位职责(1) 协助项目调查表和客户需求信息编写，协助高级工程师或工程师进行现场踏勘，完成现场信息；(2) 协助系统集成方案设计书编写；(3) 具体的安装、布线、调试网络系统工程工作； (4) 具体的设备选型、设备质量检验、检测工作；(5) 具体的安装调试的网络系统的售后服务；(6) 具体的公司其它维护维修等临时性的服务。3. 工作要求(1) 按照公司质量手册和公司项目管理实施规范的标准和要求按质按时地完成上述工作内容；(2) 严格遵守公司其它规章制度的要求；(3) 听从公司的安排，服从公司负责人的安排。第1章 岗位责任与任职要求第8页共24页第2章 管理制度关于实行工程施工管理的实施细则为了加快工程进度，提高工程人员的工作积极性，公司决定实行工程项目承包制，现就有关细则规定如下。1. 承包原则：工程费用承包制采用：总额承包，节约归己、超支不补的管理办法。2. 承包人的确定：根据项目经理下工程任务单确定承包人。3. 费用金额：根据项目工程预算确定费用金额。4. 承包费用内容：(1) 工程人工费；(2) 工程配件、耗材，（除设备以外的材料）；(3) 工程施工所发生的费用。5. 支付方式：(1) 承包协议签定后，先支付承包总额的 ，(2) 待客户（甲方）工程验收并出具验收报告后，承包人提交了工程档案并经公司验收后再支付总额的 。6. 提交的工程档案资料：(1) 网络拓朴图；(2) 逻辑构架图；(3) 施工平面（立面）图；(4) 设备材料（明细）表；(5) 信息点位图；(6) 施工工艺说明书；(7) 施工备忘录；(8) 特殊工程提供相关档案资料。7. 承包说明：(1) 未承包工程期间领取基本薪资（薪资标准暂按现行标准执行）；(2) 承包人承包项目工程后（以工程实施任务书为准），领取承包费用，不再领取基本薪资和补贴，也不再享受出差人员差旅费报销的有关的标准；(3) 承包人承包项目工程提前完工，从回单位上班之日开始续发基本薪资和补贴；(4) 承包费用的审计工作由公司总经会负责。8. 本规定从公布之日起执行,如与以前文件不一致的地方，以本文件为准。第2章 管理制度第10页共24页第3章 作业指导书3.1 项目立项阶段作业指导书工程项目在立项阶段，主要是客户需求信息的获取、现场解决方案的提出和项目合同的签定，涉及的部门可能仅为工程部，也可能包括市场部，应执行如下流程。其中立项阶段的合同商务条款审核由其所属的部门上级主管组织确认，技术条款的审核由技术委员会负责人组织确认。3.2 项目实施阶段作业指导书系统集成工程项目实施阶段所执行的业务流程和管理流程见公司项目管理实施规范之附图二和附图四所示。根据合同，工程实施的程序和内容如下图所示。第3章 作业指导书第12页共24页参照上述图中的内容，市场部在系统集成工程项目实施阶段还应对项目实施过程进行追踪，追踪表模板如下表所示。系统集成工程项目实施追踪表单 位 名 称客户联系立项编写设计方案及认定签订合同收预付款下软件任务单并编写软件内部软件验收下网络工程任务单网络施工、安装与调试甲方验收客户培训收余款项目经理总结项目结算资料存档