上海善衡餐饮店长管理培训有限公司 SystemTrain (Shanghai) Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201KFC 肯德基店长工作实务手册一、 店长的身份二、 店长应有的能力三、 店长不能具备的品质四、 店长一天的活动五、 店长的管理权限1、人员的管理3、损耗的管理5、报表的管理7、促销的管理9、奖惩的管理11、情报的管理13、突发事件的管理 15、安全的管理17、店面设备的管理2、缺货的管理4、收银的管理6、卫生的管理8、培训的管理10、目标的管理12、对投诉的管理14 、降低成本的管理16、和总部的联系 18 、保密管理六、 店长的自我检查七、 店长的考核本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成 店长的工作任务。一、 店长的身份Page 1 of 20PROFILE OF TRAINERWWW.SYSTEMTRAIN.NET上海善衡餐饮店长管理培训有限公司 SystemTrain (Shanghai) Co.,Ltd.Tel:86-21-518702011、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工,你代表了公司整体的形象 ,是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上 ,强化管 理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则 ,将是极其重要的,所以，营业额目标 的实现,50%是依赖你的个人的优异表现.3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工， 而不是让员工影响你的判断和思维.二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念 ,并使其发挥最大的才能 , 从而使营业额得以 提高。2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏Page 2 of 20PROFILE OF TRAINERWWW.SYSTEMTRAIN.NET上海善衡餐饮店长管理培训有限公司 SystemTrain (Shanghai) Co.,Ltd.Tel:86-21-518702014、目标达成能力指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的 能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、2、3、4、5、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）推卸责任，逃避责任私下批评公司,抱怨公司现状不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 有功劳时，独自享受Page 3 of 20PROFILE OF TRAINERWWW.SYSTEMTRAIN.NET6、7、8、9、上海善衡餐饮店长管理培训有限公司 SystemTrain (Shanghai) Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201不擅长运用店员的长处,只看到店员的短处不愿训练手下，不愿手下员工超越自己对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲不愿严格管理店面,只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A:手下员工的确认,出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B:营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的 清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业额的分析:具体的数目，是降是升(找出原因）、寻找提高 营业额的方法D:宣布当日营业目标2、开店后到中午A：今日工作重点的确认今日营业额要做多少今日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等） C：营业店进期的食品进行销售量/额比较D：今天的营业高峰是什么时候？3、4、中午轮班午餐下午(1：003：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气Page 4 of 20PROFILE OF TRAINERWWW.SYSTEMTRAIN.NET上海善衡餐饮店长管理培训有限公司 SystemTrain (Shanghai) Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201B:对发现的问题进行处理和上报C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）5、傍晚（3：006：00)A:确认营业额的完成情况B:检查店面的整体情况C：指示接班人员或代理人员的注意事项 D:进行订货工作，和总部协调6、晚间（6：00关门）A：推销产品,尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）五、店长的权限1、从业人员的管理A:出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B;服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理.一般分两种情况：对不合格的员工进行再培训对无药可救的员工进行辞退工作Page 5 of 20PROFILE OF TRAINERWWW.SYSTEMTRAIN.NET上海善衡餐饮店长管理培训有限公司 SystemTrain (Shanghai) Co.,Ltd.Tel:86-21-518702012、缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间 ,应有意识的增加订货数量，以 避免营业额原地不动或不断滑坡3、损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出 35 元的物品才能弥补损失，所以控 制损耗,就是在增加盈利。A:内部损耗营业店主要以收取现金为主,是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物.（1 ）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损 耗动机*员工没有请假就擅自离开门店店员无证据却怀疑他人不诚实*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨收银机有问题Page 6 of 20PROFILE OF TRAINERWWW.SYSTEMTRAIN.NET上海善衡餐饮店长管理培训有限公司 SystemTrain (Shanghai) Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201当发生以上问题时，店长应及时调查 ,知道发现问题的根本原因，并 迅速解决.（2)店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制 作虚假报表.产品短缺,所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时,故意少给店员监守自盗开门和关门时偷窃产品下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公 司后执行)(3）作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误帐目检查错误*店门没锁好物品有效期已过B：外部损耗（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗*出货单有改过的痕迹Page 7 of 20PROFILE OF TRAINERWWW.SYSTEMTRAIN.NET上海善衡餐饮店长管理培训有限公司 SystemTrain (Shanghai) Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201*出货单模糊不清*在没有点收之前,产品上了货柜搬运工快速点收自己送来的产品,并留下出货单不让营业员仔细点收产品进入店面时,不通知店员搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠*企图威胁检查他的店员*店员私自向车间订货店员对她的工作不快或对公司强烈不满*员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不当造成的损耗*应该订货的产品未订货,而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签*忘记将验收好的产品上架解决的方案-订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营 业额-订货前,要严格检查存货量和卖出量-参考以前的订单-单笔大订单,应要追踪情况-核对送货的出货单Page 8 of 20PROFILE OF TRAINERWWW.SYSTEMTRAIN.NET上海善衡餐饮店长管理培训有限公司 SystemTrain (Shanghai) Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201-问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店 长的名字-暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核 对（3）退货处理不当造成的损耗*面包、西饼的保质期已过的必须退货*脏、破损的产品必须退货*没有订货而送到的（除新产品,有通知外）必须退货退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店*顾客携带物品离店，没有付钱*顾客边走边吃,不付钱*顾客数人一起进店购物,掩护偷窃遇到以上情况，店员应随时注意,主动上前服务,以降低偷窃机会 （5)作业错误的损耗*其他营业调货产品没有记录*对顾客的赔偿没有记录*对顾客的优惠没有记录*临时退、换货没有记录Page 9 of 20PROFILE OF TRAINERWWW.SYSTEMTRAIN.NET上海善衡餐饮店长管理培训有限公司 System