旅游购物中存在的问题及对策08导游1班 200802070223内容摘要：购物是旅游活动的重要组成部分，但现在随着旅游业不断发展，购物中出现的诸多的问题已成为旅游投诉的热点之一。但是旅游购物是旅游创汇中最活跃、最具潜力的要素，它对国家旅游收入的增长具有重要的意义。由于受原有传统旅游业经营模式的影响，我国旅游购物发展中存在不少问题，制约着我国旅游经济的发展。本文通过对旅游购物中存在的问题及原因的分析，提出了发展我国旅游购物的一些对策及一些粗浅的想法，以期望降低购物投诉以及能促进我国的旅游市场的良好发展。关键词：旅游购物 问题 对策前言旅游购物作为旅游经济中最具潜力的要素，在旅游创汇、创收中起着越来越重要的作用。旅游商品是旅游购物资源的核心，也是吸引旅游购物的根源。目前，全国范围内已形成旅游工艺品、旅游纪念品、旅游日用品等产品种类比较齐全，旅游商品的生产、销售、消费各环节初具规模的市场体系格局。旅游购物本身就是旅游资源，提供不同的旅游购物资源，来满足游客的购物体验需求，已成为某些旅游目的地最具吸引力的内容之一。但是，和世界上旅游业发达国家和地区相比，旅游购物是我国旅游业发展中的一个薄弱环节。国外旅游购物收入一般占旅游消费总收入的四成左右，然而在我国，旅游购物收入在旅游总收入中的比例一直徘徊在二成左右，这在很大程度上制约着我国旅游经济的发展。本文通过对旅游购物中存在的问题及原因的分析，提出发展我国旅游购物一些粗浅的想法及对策。一、 旅游购物存在的问题购物是旅游活动重要组成部分，但购物中出现的诸多问题已成为旅游投诉的热点之一。有人感叹，中国旅游行业的可悲之处跟社会很多领域一样，非得发生几件极端的事，才能让那些业已存在多年、大家都司空见惯的事情重新引起重视，就像发生了前乒乓球国手在香港被活活气死的悲剧事件，以及前段时间就2010年10月份央视爆了华东线上的某些购物点等一系列事后才又把购物话题重新“端”到了台前。一个老调重弹的问题，我们不再奢望有关部门从中得到多少思想反思和行动落实，至少从中我们可以再次窥探到旅游界被迫沿袭多年的行业现状，以及旅行社、消费者、行业管理者之间各自的利益算盘与心态。就此罗列购物纠纷的常见问题，并提出粗浅的想法，以期降低购物投诉。（一）旅游商品的价格稍偏高。尽管按照我国价格法的有关规定，只要商品明码标价，商品价格由商场和游客自行商定，但现在一般许多商场都没有讨价还价。商场向游客销售商品的行为本身没有过错，但由于旅行社、全陪（领队）将从游客购物获得一定的回报，旅游商品的价格被人为地抬高，有的甚至高的很离谱。（二）购物次数过多、时间过长。旅行社安排旅游购物，本来是为了方便游客购买当地有特色和纪念意义的商品，但现在旅行社安排商场及购物的目的，很大的程度上已经转变成为旅行社补充团费不足和获利的重要途径。在旅游行程中，许多旅行社为游客每天安排两次购物，时间在一个小时以上，而在景点的逗留时间也许只有半小时，旅游购物已严重异化。旅游购物与旅游游览所应占的份额在行程中已严重失衡。（三）旅游商品的销售不规范。一些商场经营人员知道旅游者热衷于金银首饰、天然珠宝、美玉、名牌产品等。而旅游者的发牌哦意识又不太强，当游客觉得商品有质量问题时，由于没开发票或没有注明商品真正的规格和品质的保证书，游客事实上无法追究商家的责任。（四）旅游商品雷同，旅游商品质量差。许多地方旅游商品大同小异，缺少代表地域或者旅游景区特色的商品，没有创意，千品一面，无法激起旅游者的购买欲望。这种状况如不及时改变将会严重阻碍旅游购物的发展，乃至影响整个旅游经济收入的增加。 我国旅游商品的加工制造工艺普遍落后、商品质量差，在国际旅游市场上缺乏竞争力。目前，相当一部分旅游商品的质量、款式、价格等对游客缺乏足够的吸引力。（五）全陪（领队）从中积极引导甚至误导。由于游客的购物多少与旅行社、全陪（领队）的利益直接相关，一些领队对于为游客提供购物特别热情周到，还不时以商品款式新、价格优、国内不易购买等理由，向游客推荐旅游商品，怂恿游客购买。（六）旅游购物市场失序。假冒伪劣商品充斥市场，欺客宰客现象严重，行业自律差。在旅游购物市场中，以假充真、以次充好、“三无”商品等假冒伪劣商品处于主动地位；有些旅游景区的购物环境非常混乱，小商小贩围追堵截、强买强卖，破坏了游客的视觉感受，影响了游览情趣，降低了购买欲望；有些导游为了索取回扣，随意增加购物次数，使游客产生抵触情绪。某些旅行社与个别地区的旅游商场联手欺骗游客。某些旅行社安排的少数商场销售的商品均为假货，商场的管理人员均声称和游客有“老乡”关系，在解除游客的心理防线后，借机大肆向游客推销假货商品。（七）缺乏品牌产品。我国旅游购物市场中很少有品牌商品，有注册商标的品牌商品更为少见，这势必削弱我国旅游商品在世界市场中的竞争力。目前，我国旅游商品生产企业数量年年在增加，但真正能生产品牌产品、发展成为品牌企业的屈指可数。而在国外，游客购买的商品主要不是土特产品，而是名牌产品，如到日本买电器、照相机，到巴黎买香水，去意大利买皮衣、皮鞋。游客之所以对这些商品情有独钟，原因在于这些商品都属于“名优精品”。二、 旅游购物问题产生的原因其实旅行中的购物并不是人人反感的，每个游客都会有购物的需求。但我们反感的是强迫玩、强迫买、诱导买，还带旅客去一些根本不感兴趣的地方。作为一名即将跨入社会的一批准导游中的一个，本人也不太喜欢带那种全程有好多过购物点的旅游团。但是这种现象不是单独的一股小势力存在的，它已经成了我们国家整个旅游业的一种默认的现象存在。所以有必要分析一下产生这种现象的种种原因，并且要对症下药。（一）低价心理。从旅行社角度看，在选择地接旅行社环节上非常重要。本来在行程当中，适当安排购物环节无可厚非，但有部分通过低价争取客源的旅行社，将购物环节作为获取收益的手段之一，使得“购物”这一环节在旅游过程中被蒙上了阴影，是对旅游业本身的危害。从旅游者的角度看，通常由旅行社安排的大众观光旅游，大部分都是有购物环节的，因为中国人普遍有一种贪便宜的心理，而旅游购物作为获取收益（弥补团费）的手段之一，尤其前几年在东南亚、香港这些线路中特别的明显，它们能做到“零团费”、“负团费”，无非就是要拿最后购物的提成来弥补“损失”。其实不能强迫购物的规定原来就有，但实践当中经常把这个条文给落空了，这个问题也讨论了很多年了，但究竟做了什么依旧是个问号。我想游客自己要做明智的消费者，“一分钱一分货”，心里明白了也就没有必要生气了，这就是心理战了，我们不可能说参加“零(负)团费”的线路还希望得到像总统一样的待遇。（二）旅游购物市场信息不对称。由于旅游活动是跨地域进行的，多数情况下游客对旅游目的地是第一次接触，因此，游客很难了解有关旅游商店和旅游商品的各种信息，对旅行社的了解也只是道听途说间接了解。旅游者对旅游目的地国或地区旅游商品及商店的信息掌握，主要来自旅行社和导游，这是旅行社操纵整个旅游购物市场的根本原因。在旅游购物市场中旅游企业往往拥有比旅游者更多的信息，从而导致旅游购物市场的信息不对称。（三）旅游购物市场机制不完善。目前我国旅游购物市场缺少研、产、供、销的良好机制，发育不完善，导致产供销脱节，即旅游商品生产企业、销售企业与游客客源市场之间相互脱节，往往是旅游商品找不到市场，而游客又找不到旅游商品，供需双方互不满意。旅游购物商品专业化、特色化、小批量的特点与市场化低成本、大批量的要求存在一定的差距，客观上阻碍着人们研发、生产旅游购物商品的热情和积极性。我国旅游商品生产企业普遍规模小，融资能力低，难以及时掌握市场需求动态、及时调整生产，因此生产出来的产品往往不能适销对路。不能以游客的需求作为旅游商品生产及销售的导向是旅游购物环节中最为关键的问题。因此，长期以来各地往往采取相互仿制已有产品或一直沿袭原有产品的方式生产旅游商品，有的甚至直接由外地进货，一些重点旅游景点画地为牢，进货渠道单一，产销渠道脱节，进一步造成旅游商品雷同，呈现出“全国大多相同，一地十年不变”的局面。（四）掌握客源的旅行社以旅游购物作为企业盈利的主要来源，因此，经常以高额回扣作为给旅游购物商店输送客源的重要条件。而处于相对劣势地位的旅游购物商店为了保证客源，一方面不得不增加给旅行社、导游和司机的回扣，另一方面尽量压低商品的进价，抬高商品的销售价，这必然损害旅游者的切身利益，使旅游者买到质价不符或假冒伪劣商品，使旅游购物成为旅游者不愿涉及的黑洞，导致旅游购物市场越来越萎缩，从而也影响了我国旅游业的整体形象和长期发展。（五）品牌意识淡漠。短期利益使品牌意识在绝大多数旅游商品开发商心目中荡然无存，为求得一时的效益而放松了对产品包装设计、质量等多方面的严格要求。独立研制的少，相互模仿的多，只强调价格低廉，忽视了应有的质量，以致市场出现的多是一些设计粗糙、包装简单的“地摊商品”，从而也就使“品牌”二字无从谈及。又由于知识产权意识不强，设计者缺乏专利保护观念，致使真正有创意的纪念品或艺术品可以随便仿造，打击了研究设计者的积极性。（六）高层次研发人才缺乏。目前国内部分旅游商品的设计明显落后于旅游业的整体发展，产品设计单一、缺乏新意、产品设计开发没有系统化，以致国内旅游购物市场上的商品几十年来大都一个模样。其中一个主要原因是，目前国内从事旅游商品设计的专业设计人员、机构数量和力量不足，使得业内设计创新能力有限。我国设计人员大多为工艺美术专业毕业，学科背景单一，几乎都是从美学角度设计产品，很少有旅游、经济等相关专业的人士参与策划，加之各种人才之间缺乏交流，致使设计出的产品多是工艺品，难以集纪念性、观赏性、艺术性、知识性、独创性、收藏性于一身，这就很难满足旅游者的各种特殊需要。三、 发展旅游购物的对策为了全面解决旅游购物服务存在的问题，组团旅行社和全陪（领队）必须各司其职，按照分工认真履行职责，将购物纠纷解决在萌芽状态。即使纠纷已经产生，必须做好善后工作，在可能的范围内力争挽回游客的经济损失。（一）坚持购物自愿原则，购物商场必须明确纳入旅游合同中。正如游客在出行前就必须知道游览的景点一样，旅行社必须把旅游线路中的购物商场、购物时间明确告知游客，并在旅游合同中得到书面确认，而且在行程中必须按照合同约定，既不减少也不擅自增加购物商场，让游客明明白白消费。旅行社和导游都不得强迫、诱导旅游者购物，购物活动应在合同中明示，行程计划安排之外的购物活动，消费者有权拒绝参加，并保全相关证据，回来后及时向有关部门申诉或投诉，以维护自身的合法权益。（二）购物时间和旅游时间的分配比例必须适当。而在内地从2009年5月1日开始实施的旅行社条例早就规定旅行社在行程表对购物时间、次数作明确规定。科学地安排游览和购物时间，让游客既能充分享受观光的乐趣，又能让游客尽情购物。全陪（领队）应当督促地陪做好景点介绍及相关服务。全陪（领队）在带团过程中，应当要求地陪全面介绍旅游目的地的文化背景、风土人情、自然和人文景观，并做好其他相关服务，而不是一味介绍旅游商品。（三）组团旅行社必须确保商场的品质，督促地接社安排商场时质量必须得到保障。通常情况下，购物商场由地接社来选择和决定，组团旅行社对这些商场出售商品的质量心中无数，这样的做法无疑为日后的纠纷埋下隐患。因此，组团社必须把诚信经营意识化为具体行动，在确定商场前，必须对购物商场的经营资质、商品质量、商品价格、服务态度等情况进行排查摸底，从源头上保证购物商场的品质。（四）全陪（领队）要尽责。1、全陪（领队）客观合理引导游客购物。某些游客投诉旅行社的原因之一，就是认为全陪（领队）在误导其购物。全陪（领队）在购物问题的处理上应当站稳立场，不仅仅客观地向游客介绍有关商品，更要把购物中注意事项向游客交代清楚。现在有些全陪（领队）在购物时，不仅完全站在地陪一边，甚至是竭力劝导、诱导、欺骗游客购买贵重商品，充分调动游客的购买欲；或者积极参与到游客的购物中去，帮